在銷(xiāo)售管理實(shí)踐中，不少朋友與我交流時(shí)說(shuō)到，他們營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售績(jī)效管理只管硬性的考核指標(biāo)，以結(jié)果導(dǎo)向。也有一些朋友也考核一些軟性指標(biāo)，但大都所占的權(quán)重較小。他們也認(rèn)可結(jié)果是要靠過(guò)程來(lái)保證的觀點(diǎn)，但認(rèn)為軟性考核指標(biāo)卻無(wú)法量化，造成打分沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，或者不客觀的現(xiàn)狀。

　　可以肯定的說(shuō)：沒(méi)有考核與績(jī)效掛鉤使很多營(yíng)銷(xiāo)方案不能執(zhí)行的原因，有考核卻沒(méi)有量化考核指標(biāo)，是營(yíng)銷(xiāo)方案執(zhí)行不力和走樣的原因。

　　做銷(xiāo)售就是做關(guān)系，客情關(guān)系水平?jīng)Q定了你的銷(xiāo)售能否上量、銷(xiāo)售量與回款回款、銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)能否做好。試問(wèn)，你的客情關(guān)系考核量化了嗎？有效嗎？業(yè)務(wù)員離開(kāi)時(shí)你公司的客情關(guān)系是否還在？

　　對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)在銷(xiāo)售一線的銷(xiāo)售部長(zhǎng)、大區(qū)經(jīng)理、各省銷(xiāo)售省經(jīng)理、銷(xiāo)售業(yè)代、銷(xiāo)售終端人員來(lái)說(shuō)，很多企業(yè)都對(duì)其有兩方面的考核指標(biāo)：一是銷(xiāo)售任務(wù)硬指標(biāo)考核，一是客情關(guān)系的軟指標(biāo)考核。但是對(duì)于客情關(guān)系好壞的評(píng)價(jià)，卻鮮見(jiàn)有量化的指標(biāo)，考核沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)流于形式和產(chǎn)生不客觀、不公平因素，因此有客情關(guān)系的考核卻還是不能真正做好客情關(guān)系，真正使銷(xiāo)售上量，使銷(xiāo)售回款加快，使銷(xiāo)售管理和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)逐步完善。

　　由于客情關(guān)系本身就是一種軟性的指標(biāo)，國(guó)內(nèi)目前還沒(méi)有見(jiàn)到把客情關(guān)系量化為考核指標(biāo)的管理方式，為此，筆者在銷(xiāo)售管理實(shí)踐中，摸索出一套關(guān)于客情關(guān)系的量化考核指標(biāo)，用于告訴銷(xiāo)售人員怎樣建立客情關(guān)系、建立什么樣的客情關(guān)系，公司又是如何考核他的客情關(guān)系，實(shí)踐證明這些量化的客情關(guān)系指標(biāo)，加上準(zhǔn)確的方法指導(dǎo)和高素質(zhì)業(yè)務(wù)員的悟性，對(duì)于搞好客情關(guān)系確實(shí)起了很大的作用，下面從三方面與大家分享。

　　一、 對(duì)客戶(hù)個(gè)人關(guān)系密切程度量化考核指標(biāo)

　　該考核指標(biāo)要求辦事處經(jīng)理、銷(xiāo)售主管或者業(yè)代與自己的渠道客戶(hù)或者終端店員做到：與客戶(hù)最關(guān)鍵的三個(gè)人雙認(rèn)識(shí)和雙熟悉。具體考核指標(biāo)如下：

　　1、 每個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)個(gè)人都要建立一個(gè)“VIP客戶(hù)客情關(guān)系卡”

　　客戶(hù)單位改制、人員變動(dòng)后在兩個(gè)月內(nèi)建立新的客戶(hù)客情關(guān)系卡。

　　2、 和客戶(hù)無(wú)論何時(shí)何地見(jiàn)面，都能相互叫出名字

　　尤其是客戶(hù)能叫出你的名字。管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，一般客戶(hù)能叫出廠家業(yè)代的名字的不超過(guò)5個(gè)。僅你知道客戶(hù)的名字，客戶(hù)對(duì)你根本不知道不了解，不算是到位的客情關(guān)系，這樣也肯定搞不好客情關(guān)系。經(jīng)?？吹降那闆r是業(yè)務(wù)員到了商業(yè)客戶(hù)或者終端客戶(hù)那里，客戶(hù)僅僅知道業(yè)務(wù)員姓什么，有些連姓什么都不知道，只是模糊印象說(shuō)出你是那個(gè)廠家的，做某個(gè)產(chǎn)品，有些零售終端干脆就用產(chǎn)品名來(lái)叫業(yè)務(wù)員的名字。 可見(jiàn)讓客戶(hù)能叫出你的名字是一件重要但不容易做到的事。但一旦量化考核，業(yè)務(wù)員就會(huì)千方百計(jì)用腦筋想方設(shè)法讓客戶(hù)記住自己的名字和代表的廠家。是想你那個(gè)朋友你叫不出他的名字？

　　3、和客戶(hù)做到雙向熟悉

　　熟記客戶(hù)客情關(guān)系卡中的內(nèi)容，隨口能說(shuō)出客戶(hù)基本情況，尤其要知道重點(diǎn)客戶(hù)的興趣、愛(ài)好、近期的喜怒哀樂(lè)，最近業(yè)務(wù)進(jìn)展。對(duì)于VIP客戶(hù)尤其要求做到這點(diǎn)。這里關(guān)鍵不是建立檔案，而是隨口說(shuō)出，熟記于心！

　　4、知道客戶(hù)的三個(gè)直系親屬或者戀人的一些情況

　　熟悉客戶(hù)身邊的人和事，知道客戶(hù)個(gè)人煩心的事，能為他解憂(yōu)。

　　5、知道客戶(hù)的三個(gè)電話(huà)：

　　辦公電話(huà)、手機(jī)電話(huà)、家庭電話(huà)。

　　6、客戶(hù)至少能隨口說(shuō)出你是誰(shuí)、代表的廠家和所做的產(chǎn)品或者服務(wù)

　　的名稱(chēng)。

　　筆者曾在一個(gè)終端客戶(hù)處聽(tīng)到這樣的對(duì)話(huà)：客戶(hù)甲：“這是那個(gè)廠家的業(yè)務(wù)員送的禮品，他們做什么產(chǎn)品??？”?？蛻?hù)乙答：“管他那個(gè)傻B送的，送來(lái)了我們用就是了！”。這樣的禮肯定是白送了！

　　以上指標(biāo)，你可以根據(jù)你自己的需求和理解，選擇其中關(guān)鍵的幾個(gè)指標(biāo)，用量化的復(fù)方加以考核。比如筆者考核是要求雙向認(rèn)識(shí)和熟悉指標(biāo)達(dá)到90%，VIP關(guān)系卡建立為100%，三個(gè)電話(huà)指標(biāo)達(dá)到90%。

　　二、客情關(guān)系建立與鞏固的量化考核指標(biāo)

　　以下指標(biāo)都可以作為量化考核的依據(jù)：

　　1、 每周最少拜訪客戶(hù)1－2次。

　　對(duì)于 VIP客戶(hù)，每周要求最少拜訪一次，并且必須有明確的拜訪目的?？梢愿鶕?jù)客戶(hù)等級(jí)設(shè)定拜訪次數(shù)。比如對(duì)于采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部、收貨部和財(cái)務(wù)部等部門(mén)都要多多拜訪。對(duì)終端店長(zhǎng)、柜組長(zhǎng)、采購(gòu)、藥師、重點(diǎn)店員等也要多多拜訪。每次拜訪的對(duì)象可以不同，但必須定期定量拜訪。要知道親朋好友之間久了不走動(dòng)也會(huì)生疏，何況客戶(hù)！

　　2、 每周最少幫客戶(hù)做一件事：

　　對(duì)于VIP客戶(hù)，每周最少幫客戶(hù)一個(gè)忙、或者解決客戶(hù)一個(gè)問(wèn)題、處理客戶(hù)一個(gè)投訴、給客戶(hù)出一個(gè)主意、了解客戶(hù)的一個(gè)需求、干一次活、提供客戶(hù)一份顧問(wèn)式行銷(xiāo)資料方案等，總之要每周必須幫客戶(hù)做具體的一件事，這件事可以是客戶(hù)公司的公事，也可以是客戶(hù)個(gè)人的私事。

　　3、客戶(hù)必須首薦（第一個(gè)推薦）你企業(yè)的產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)。　

　　客戶(hù)無(wú)論是面對(duì)下級(jí)還是直接顧客，客戶(hù)都能第一個(gè)推薦我們的產(chǎn)品、服務(wù)、遇到要搞一些活動(dòng)，客戶(hù)總是第一個(gè)想到我們。

　　4、 取得客戶(hù)營(yíng)業(yè)處最佳終端陳列和信息發(fā)布

　　客戶(hù)免費(fèi)、或者打折給予我們最好的產(chǎn)品和POP廣告的陳列位置。

　　三、 客情關(guān)系的信息工作量化考核指標(biāo)

　　1、 客戶(hù)每月把自己的經(jīng)營(yíng)有什么變化會(huì)及時(shí)告訴我們，業(yè)代必須有記錄并且快速反饋回來(lái)。

　　2、 客戶(hù)每月及時(shí)（在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)）我們產(chǎn)品的在客戶(hù)出銷(xiāo)量、 庫(kù) 存、動(dòng)銷(xiāo)狀況等及時(shí)向我們通報(bào)。

　　3、 客戶(hù)把自己的下級(jí)客戶(hù)、或者終端消費(fèi)者對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)建議認(rèn)真記錄，每月一次及時(shí)反饋給業(yè)代，業(yè)代必須文字記錄并及時(shí)反饋給上級(jí)管理人員。

　　4、 客戶(hù)能每月一次把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化情況及時(shí)告訴你。

　　5、 客戶(hù)能向自己的客戶(hù)講出我們產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)。

　　6、 中國(guó)傳統(tǒng)重大節(jié)假日和客戶(hù)生日必須與客戶(hù)以電話(huà)、明信片、或者手機(jī)短信方式溝通一次。我們規(guī)定為：元旦、春節(jié)、清明節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)、客戶(hù)生日、客戶(hù)公司的重大節(jié)日必須問(wèn)候。特別注意的是問(wèn)候時(shí)一定要讓客戶(hù)知道是誰(shuí)在關(guān)系他問(wèn)候他。經(jīng)常有發(fā)短信問(wèn)候客戶(hù)，客戶(hù)卻不知道是誰(shuí)發(fā)的短信的事件發(fā)生。

　　四、具體考核表示例

　　在具體考核是，由于不同省經(jīng)理、商務(wù)主管、終端主管、業(yè)代、終端人員面對(duì)的客戶(hù)不同，我們分別設(shè)計(jì)不同的量化考核指標(biāo)及其評(píng)分表。下面是一個(gè)終端人員的客情關(guān)系考核表，供參考。

　　需要指出的是，不是一開(kāi)始指標(biāo)越多越好，設(shè)置客情關(guān)系量化考核指標(biāo)有一個(gè)根據(jù)自己企業(yè)業(yè)務(wù)員和管理能力的實(shí)際情況逐步完善的過(guò)程，不可一蹴而就，否則欲速則不達(dá)?！　?/p>

　　終端業(yè)務(wù)代表客情關(guān)系量化考核表

　　業(yè)務(wù)代表：　　　　　　管理區(qū)域：　　　　　　 編號(hào)

　　編號(hào) 考核項(xiàng)目　　　　　　　　標(biāo)準(zhǔn)得分　實(shí)際考核得分 備注　

　　1 店員關(guān)系卡建立與記憶度指標(biāo) 10　

　　2 店員雙向認(rèn)識(shí)指標(biāo)　　　　　10　

　　3 店員雙向熟悉指標(biāo)　　 10　

　　4 拜訪頻率與拜訪目標(biāo)達(dá)成指標(biāo) 10　

　　5 幫店員、藥店忙一件事指標(biāo) 10　

　　6 店員產(chǎn)品首薦率指標(biāo)　　　　　10　

　　7 免費(fèi)發(fā)布POP或者陳列指標(biāo) 10　

　　8 店員產(chǎn)品知識(shí)熟悉程度指標(biāo) 10　

　　9 店員信息反饋數(shù)量質(zhì)量指標(biāo) 10　

　　10 與店員溝通定期定量溝通指標(biāo) 10

　　

　　核人（親筆簽字）　　　　　　　考核時(shí)間：

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