醫(yī)德喪失實(shí)際上是醫(yī)院視“患者”為商品、更是醫(yī)療體制導(dǎo)向偏離醫(yī)療服務(wù)公益事業(yè)的行政問題。 

　　長期以來，“看病貴”、“看病難”煩擾著我國百姓的求醫(yī)看病。人病不籍醫(yī)，安能去?。酷t(yī)病不自醫(yī)，安能醫(yī)人？古人將病人與醫(yī)生的關(guān)系用“病”字的表述聯(lián)想到今天，可以理解為現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系也是“人病”與“醫(yī)人”的人際服務(wù)關(guān)系。而這種醫(yī)療服務(wù)水平如何？由《東方企業(yè)家》與零點(diǎn)調(diào)查前進(jìn)策略年度合作編制發(fā)布的《零點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)指數(shù)——中國醫(yī)療服務(wù)指數(shù)2005年度報告》指出：2005年公眾給中國的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的總體服務(wù)水平打了65.80分，整體服務(wù)水平基本及格。醫(yī)療服務(wù)指數(shù)的最終得分與電信、航空、宜居、環(huán)境等零點(diǎn)系列服務(wù)指數(shù)比較是處于最低級水平，反映了百姓對于醫(yī)療服務(wù)的改善期望程度是最強(qiáng)烈的。 

　　醫(yī)療服務(wù)“顧前不顧后” 

　　在測試的45項中，在70分以上的得分前7項指標(biāo)有“醫(yī)護(hù)人員著裝，”、“120急救電話接通很方便”、“醫(yī)院急救是可信賴的”、“醫(yī)院的急診比較及時”、“醫(yī)院各種標(biāo)志、向?qū)е甘臼置靼住?、“醫(yī)護(hù)人員服務(wù)用語”、“醫(yī)療的服務(wù)水平在不斷提升”。以上內(nèi)容均沒有超過80分。 

　　相對突出的是“醫(yī)護(hù)人員著裝”為79.03，而“醫(yī)療的服務(wù)水平在不斷提升”也有72.01的得分，說明醫(yī)療服務(wù)的“前臺”環(huán)境得到了較為普遍的肯定，同時也反應(yīng)出近年來，特別是“2005醫(yī)院管理年”的建設(shè)取得了相當(dāng)大的成績。值得注意的是在此7項高分項目中有3項是關(guān)于“急診服務(wù)”內(nèi)容，如“120急救電話接通很方便”得分為78.37，另外3項是關(guān)于“著裝、標(biāo)識和用語”的內(nèi)容，如“醫(yī)護(hù)人員服務(wù)用語”的得分為72.58。說明了“醫(yī)療的服務(wù)水平在不斷提升”主要來源于“前臺”服務(wù)的改善。 

　　另一方面，評分低于60分的7項指標(biāo)中，其中包括“醫(yī)院對病后跟蹤治療措施”、“醫(yī)療事故或爭議的法律途徑”、“向醫(yī)院投訴處理速度”、“醫(yī)院對誤診的態(tài)度”、“藥品處方合理沒有過多開藥”、“醫(yī)療收費(fèi)合理”，“醫(yī)生盡量考慮降低費(fèi)用”。其中，有關(guān)醫(yī)療費(fèi)用的評分最低，分別是“醫(yī)生盡量考慮降低費(fèi)用”為53.25，“醫(yī)療收費(fèi)合理”為54.73，從這兩項的得分來看，充分說明了百姓對“看病貴”普遍的認(rèn)知態(tài)度。而“藥品處方合理，沒有過多開藥”的得分為56.54，“亂開藥，亂收費(fèi)”的現(xiàn)象已不是個別性的問題。在7項評價較低的內(nèi)容中有3項是有關(guān)“醫(yī)療合理費(fèi)用”的問題， 

　　另外4項是有關(guān)“后臺”方面的“醫(yī)患關(guān)系”問題?！搬t(yī)患關(guān)系”集中反應(yīng)了醫(yī)療服務(wù)的責(zé)任文明表現(xiàn)還并不令人滿意，預(yù)示百姓一旦出現(xiàn)有關(guān)醫(yī)療過程的問題，普遍得不到應(yīng)有的服務(wù)。如果將評價較低內(nèi)容與評價較高的內(nèi)容對比的話，可以看出目前的醫(yī)療服務(wù)管理的特征是“顧前不顧后“、“顧錢（收費(fèi)）不顧厚（道）”。 

　　醫(yī)院性質(zhì)影響服務(wù)質(zhì)量 

　　從對于不同等級醫(yī)院有關(guān)服務(wù)方面的評分10項結(jié)果來看，只有“醫(yī)護(hù)人員著裝”、“醫(yī)護(hù)人員服務(wù)用語”、“醫(yī)院各種標(biāo)志、向?qū)е甘臼置靼住钡?項內(nèi)容體現(xiàn)了高等級醫(yī)院比低等級醫(yī)院具有的相對優(yōu)勢，如：“醫(yī)護(hù)人員服務(wù)用語”的評分分別為74.5、73.4和71.0。 

　　而其余7項內(nèi)容，“診斷準(zhǔn)確,療效可靠”、“醫(yī)院的環(huán)境非常舒適”、“醫(yī)護(hù)人員的儀表、態(tài)度和語言使人覺得非常舒服”、“醫(yī)院非常尊重我的看病隱私”、“醫(yī)護(hù)人員非常重視病員的意見和感受”、“醫(yī)療的服務(wù)水平在不斷提升”、“醫(yī)療收費(fèi)合理”均沒有反應(yīng)出其服務(wù)內(nèi)容與醫(yī)院的等級有著階梯性的對應(yīng)關(guān)系。 

　　從單項內(nèi)容上看，在“診斷準(zhǔn)確，療效可靠”和“醫(yī)院環(huán)境非常舒服”方面，三級醫(yī)院還是得到了肯定。而一級醫(yī)院的比較好的表現(xiàn)在于“醫(yī)護(hù)人員非常重視病員的意見和感受”為66.3，略高于三級醫(yī)院的65.5和二級醫(yī)院的64.6的水平。 

　　整體上，在醫(yī)療的差異化服務(wù)上還是呈現(xiàn)出比較模糊的現(xiàn)象，說明了醫(yī)療服務(wù)體系或者說醫(yī)院資源的配置不合理問題仍然存在。換言之，各級醫(yī)院“揚(yáng)長避短”的服務(wù)結(jié)構(gòu)特征還是不夠明晰，尚待進(jìn)一步改善。 

　　從各類不同性質(zhì)醫(yī)院的評價來看，“中醫(yī)醫(yī)院”，“大學(xué)附屬醫(yī)院”，“部隊醫(yī)院”與“專科醫(yī)院”的服務(wù)指數(shù)在總體平均線以上，而公營綜合性醫(yī)院，公費(fèi)定點(diǎn)醫(yī)院與附近診所的得分均在總體平均水平之下。中醫(yī)醫(yī)院”指數(shù)得分相對處于比較好的地位（67.64），“附近的門診所”則較差（64.83）。特別值得注意的是在我國醫(yī)院總數(shù)占三分之一以上的綜合醫(yī)院的水平處于平均線之下（65.68）。 

　　本次調(diào)查結(jié)果顯示，綜合醫(yī)院無疑是提升醫(yī)療服務(wù)水平最主要的一類醫(yī)院，而“附近的門診所”的改善空間最大。 

　　醫(yī)療管理水平?jīng)Q定服務(wù)水平 

　　2005年公眾給中國醫(yī)療服務(wù)總體打了65.80分，處于零點(diǎn)系列民生服務(wù)指數(shù)最低級水平。究其背后的原因，我們可以看出其中三點(diǎn)主要問題。 

　　醫(yī)院資源配置改善不明顯 

　　近年來醫(yī)療管理部門注重了醫(yī)療資源配置的改善，重點(diǎn)有所下移。但是《零點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)指數(shù)2005年報告》調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)際上不同性質(zhì)醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容與診治疾病的差異化特征仍然不大。無論綜合醫(yī)院、還是?？漆t(yī)院，中醫(yī)醫(yī)院，在“身體檢查”項目上彼此之間的比重相差沒有明顯區(qū)別，特別在“打預(yù)防針”項目中，綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院的比例仍然很高。 

　　一般認(rèn)為普通疾病都可以由基層醫(yī)院來解決，但百姓往往不論大病小病都一窩蜂擠到大醫(yī)院，大醫(yī)院不得不把主要的資源都用在一般的疾病上，到大醫(yī)院看過病的人都仿佛到了“市場”，掛號、就醫(yī)、交款、檢查、取藥，幾乎各個環(huán)節(jié)都要排隊，“人滿為患”勢必影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改善。實(shí)際上百姓選擇醫(yī)院進(jìn)行“身體檢查”、“一般診療”而導(dǎo)致各類的醫(yī)療服務(wù)特征不夠合理，不能簡單歸于百姓“不管大、小病都去大醫(yī)院”的習(xí)慣性。 

　　調(diào)查結(jié)果表明從百姓去不同級別醫(yī)院的看病情況來看，“輕重緩急”的服務(wù)差異化是不夠充分的。三級醫(yī)院與一、二級在“身體檢查”項目上的比重也是相當(dāng)接近，只有在“健康咨詢”項目中，一、二級的比重比三級醫(yī)院有所增加。在“整形美容”項目中，三級醫(yī)院明顯高于一級的比重。 

　　不可否認(rèn)“整形美容”是需要具有高水平醫(yī)療技術(shù)為前提，例如；國家規(guī)定只有三級醫(yī)院才能進(jìn)行注射隆胸手術(shù)。但是作為三級醫(yī)院除了少量“整形美容”標(biāo)志性技術(shù)外，更多的服務(wù)項目應(yīng)與疑難、重癥疾病相關(guān)，而調(diào)查結(jié)果說明的是普遍現(xiàn)象。如果三級醫(yī)院的一般性整形美容過多，遠(yuǎn)離專業(yè)特長，除了有“經(jīng)濟(jì)效果”，違背了專長的嫌疑也在加劇“人滿為患”的程度。一般性的“身體檢查”、“整形美容”等可以商業(yè)化的內(nèi)容應(yīng)盡早從三級醫(yī)院分離。 

　　可以認(rèn)為這與目前改善我國醫(yī)療資源配置不合理的方法有一定的關(guān)系，不改變對不同醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)投入結(jié)構(gòu)的平衡性，而一味擴(kuò)建大醫(yī)院的話，“顧大不顧小”、“顧前不顧后”就無法健全社區(qū)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，改善整體的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 

　　“醫(yī)療服務(wù)”廣告不可“一刀切” 

　　近三年，醫(yī)療廣告連續(xù)兩年高速增長，表現(xiàn)相當(dāng)活躍，醫(yī)療廣告占媒體廣告總投放量比例不斷增多，我國醫(yī)療廣告的投入都在40億元以上。2001年-2004年我國共查辦4萬多件違法違規(guī)藥品廣告，其中醫(yī)療廣告近3萬件，是所有查處違法案件的3/4。因而，有關(guān)部門正討論相關(guān)方案取消醫(yī)療廣告，并有主管部門表示“若國務(wù)院同意，我們會嚴(yán)格執(zhí)行”。 

　　調(diào)查結(jié)果表明電視、報刊雜志是獲取醫(yī)療服務(wù)信息的主要來源。如果取消醫(yī)療廣告，多數(shù)頻道不僅將會有20％-60％的廣告時段發(fā)生空缺，醫(yī)療廣告被停播以后醫(yī)療企業(yè)、媒體與廣告業(yè)會遇到非常嚴(yán)重的壓力、國家頒發(fā)《醫(yī)療廣告管理辦法》虛名化，更重要的是醫(yī)患之間信息不對稱的問題將可能更為嚴(yán)重。依法堅決取締不斷增多的虛假醫(yī)療廣告，提升醫(yī)療服務(wù)廣告的行政管理水平刻不容緩。 

　　解決醫(yī)患之間信息不對稱的問題，應(yīng)該正視傳統(tǒng)媒體對于醫(yī)療服務(wù)傳播的重大作用，管理醫(yī)療服務(wù)的廣告必須更加嚴(yán)格而不易“一刀切”。調(diào)查結(jié)果還顯示人際傳播的重要，在組織化的傳播明顯不足時，應(yīng)該倡導(dǎo)在社會化的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)的同時充分重視社會化的宣傳功能。 

　　“醫(yī)療服務(wù)”的差異化服務(wù) 

　　《零點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)指數(shù)2005年報告》結(jié)果顯示，無論何種醫(yī)院對于公眾來說都追求醫(yī)療效果好，專業(yè)水平高，其后，對待各級醫(yī)院所期望的特點(diǎn)并不相同，對于三級醫(yī)院比較注重知名度和醫(yī)院環(huán)境，對二級醫(yī)院則是服務(wù)水平和設(shè)備的先進(jìn)性，而對于一級醫(yī)院更注重服務(wù)態(tài)度和治療費(fèi)用。對于級別高的醫(yī)院期望比較集中在硬件，對級別較低的醫(yī)院體現(xiàn)在“服務(wù)態(tài)度”。醫(yī)療管理需因勢利導(dǎo)。 

　　另一方面，從本次調(diào)查可以看出前往“公營綜合醫(yī)院”的患者是最復(fù)雜的群體，沒有明顯的收入經(jīng)濟(jì)背景影響，但是，在選擇“中外合資”醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)時，收入或者教育高的患者具有明顯的背景趨向，而傾向選擇附近的診所多為收入或教育程度較低的病患者，說明公眾具有不同認(rèn)知與服務(wù)層級要求。 

　　醫(yī)療服務(wù)不同于其他服務(wù)，具有公益性服務(wù)和營利性的特征，應(yīng)當(dāng)盡可能采取各種有效措施，鼓勵各種力量興辦醫(yī)院，對于不同經(jīng)濟(jì)和教育背景的患者應(yīng)提供基于不同需要的醫(yī)療服務(wù)。 

　　目前我國醫(yī)院資源的配置與服務(wù)、診治內(nèi)容過于集中在公營綜合醫(yī)院，為了確保醫(yī)療服務(wù)的可及性和個性化，劃分醫(yī)療服務(wù)的層次和范圍，實(shí)行不同的服務(wù)保障方式，初級醫(yī)院、民營醫(yī)院（診所）建設(shè)、公益與營利醫(yī)院分層管理不可忽視。加快分化醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)公益與營利性的作為將有助于醫(yī)療服務(wù)的改善。 

　　總之，公眾對“收費(fèi)高”和“服務(wù)態(tài)度差”具有普遍的不滿，醫(yī)院在以藥養(yǎng)醫(yī)、變相收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、過度治療等等違規(guī)醫(yī)療服務(wù)行為，使得公開醫(yī)療服務(wù)價格變成了表面形式。醫(yī)德喪失實(shí)際上是醫(yī)院視“患者”為商品、更是醫(yī)療體制導(dǎo)向偏離醫(yī)療服務(wù)公益事業(yè)的行政問題。醫(yī)療服務(wù)指數(shù)（65.80）的背后說明，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)行政水平的提升是改善“醫(yī)療服務(wù)”水平、建設(shè)“和諧社會”的基本保證。

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