今年年三十安裝的櫻花熱水器這幾天莫名其妙地會(huì)偶爾打不了火，昨天廠家派人過(guò)來(lái)檢查，那位師傅來(lái)到后聽(tīng)了我的描述，第一個(gè)判斷就說(shuō)是水壓不足問(wèn)題，在被我質(zhì)疑后，他打開(kāi)熱水器開(kāi)關(guān)運(yùn)行，立即就肯定的判斷說(shuō)，是煙道有些問(wèn)題，煙沒(méi)法排出去，并將煙道接口打開(kāi)，然后試水說(shuō)：看，現(xiàn)在沒(méi)有問(wèn)題了。然而，很快就又被我質(zhì)疑了，因?yàn)槿绻沁@個(gè)問(wèn)題，那么煙道在沒(méi)有任何改變的情況下，為什么現(xiàn)在才出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題呢？而且煙道也是廠家安裝的，我們沒(méi)有動(dòng)過(guò)。接下來(lái)，這位師傅開(kāi)始了艱難的檢查，因?yàn)樗舶l(fā)現(xiàn)了那兩個(gè)并不是根本的問(wèn)題。最后，經(jīng)過(guò)兩個(gè)小時(shí)的奮戰(zhàn)，這個(gè)新熱水器好多地方被拆了裝、裝了拆，從他來(lái)的時(shí)候偶爾無(wú)法點(diǎn)火到最后根本就無(wú)法點(diǎn)火。他只好說(shuō)回去和其他師傅研究一下，明天再帶零件過(guò)來(lái)修。

　　今天上午，換了另外一個(gè)師傅過(guò)來(lái)，在半小時(shí)內(nèi)換了一個(gè)閥門(mén)零件，熱水器恢復(fù)可以點(diǎn)火。

　　在維修過(guò)程中，究竟出現(xiàn)了什么樣確切的技術(shù)性問(wèn)題，因?yàn)椴皇菍?zhuān)業(yè)人員，我無(wú)法準(zhǔn)確的判斷。但昨天那位維修師傅給了我很不好的感覺(jué)，因?yàn)槭聦?shí)證明，在他沒(méi)有詳細(xì)了解熱水器運(yùn)行及水壓環(huán)境的情況下，很快就先入為主的做出了錯(cuò)誤的判斷，而且在維修過(guò)程中自己引發(fā)了更壞的情況。

　　聯(lián)想起8月份過(guò)來(lái)進(jìn)行安全檢查那位維修師傅，因?yàn)樵摕崴鲝S家每年這個(gè)時(shí)候會(huì)有安全檢查，并且也發(fā)短信通知了我。由于師傅來(lái)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)檢查日那天我去晚了，師傅們已經(jīng)離開(kāi)，所以我只好打電話到客服中心預(yù)約。第二天當(dāng)師傅來(lái)檢查的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)是今年剛買(mǎi)的機(jī)器，當(dāng)年不用進(jìn)行安全檢查，頓時(shí)滿腹牢騷，雖然他同樣也進(jìn)行了安全檢查，但也給了我很不好的印象。

　　過(guò)年前兩天，由于熱水器壞了，只好趕緊去買(mǎi)，當(dāng)時(shí)除了櫻花，所有的熱水器廠家都停止了安裝，買(mǎi)好熱水器的第二天也就是年三十的上午，師傅便過(guò)來(lái)安裝了，這之間還了解到，他們年初二就開(kāi)始給用戶提供服務(wù)，而其他廠家起碼要到年初四，加上家里用的櫻花抽油煙機(jī)每年都會(huì)收到廠家主動(dòng)寄來(lái)的更換油網(wǎng)，所以對(duì)櫻花的服務(wù)很滿意，感覺(jué)比其他廠家的好多了。然而經(jīng)歷過(guò)最近的兩件事，卻讓我對(duì)它的滿意度大大降低。我相信，它們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系并沒(méi)有改變，出現(xiàn)這樣的問(wèn)題是在員工的篩選之上。

　　經(jīng)常會(huì)有HR人員和企業(yè)管理者說(shuō)招到合適的人難，結(jié)果一天到晚忙于招人、快速流失、繼續(xù)招，HR人員的精力就耗在這，實(shí)在撐不住了，把留不住人的原因就全歸咎于公司的激勵(lì)制度。還有人到處抄和參照其他公司的勝任力模型，希望能幫助到自己公司的HR工作，還有人說(shuō)勝任力模型不好用、沒(méi)有效果。問(wèn)題是出在激勵(lì)制度嗎，不可否認(rèn)很多時(shí)候會(huì)存在這樣的原因；是勝任力模型不可行嗎，在某些情況下也許是。但在這里，我想說(shuō)的是，在選擇人員的時(shí)候，我們是否真正發(fā)現(xiàn)了績(jī)優(yōu)員工與績(jī)差員工的根本差別呢？

　　從上面熱水器維修的例子中，我們可以發(fā)現(xiàn)引發(fā)顧客滿意度下降的原因是在于員工，有人說(shuō)這是態(tài)度問(wèn)題，但其實(shí)是態(tài)度問(wèn)題嗎？我們的態(tài)度是怎么來(lái)的呢？我們的價(jià)值觀、人格特質(zhì)、思維方式都會(huì)對(duì)此產(chǎn)生影響。我們?cè)谶x擇員工的時(shí)候有沒(méi)有能夠發(fā)現(xiàn)更深入和更細(xì)微的差別呢？

　　我再舉兩個(gè)例子：

　　1.在小區(qū)里向物業(yè)保安詢問(wèn)路，一名保安說(shuō)：往前走，那邊就是了。另一名保安說(shuō)：往前走，走到那棟樓時(shí)，往左邊拐，然后穿過(guò)橋底，您就可以看到了。

　　2.工廠生產(chǎn)藤編休閑家具，員工都達(dá)到了規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有的員工僅只是滿足了公司規(guī)定的要求，但有的員工編制的產(chǎn)品不僅滿足要求，而且看起來(lái)總是讓人感到更加美觀舒服。

　　大家想要選擇哪種員工呢？答案不言而喻，但做為HR，首先能否察覺(jué)這種差別，其次能否將這種差別轉(zhuǎn)換開(kāi)發(fā)出應(yīng)用的工具或方法手段來(lái)進(jìn)行測(cè)量篩選呢。這種方法的開(kāi)發(fā)有時(shí)很容易實(shí)現(xiàn)，例如在結(jié)構(gòu)式面談中加入有針對(duì)性的問(wèn)題就可以解決，而有的卻可能耗時(shí)冗長(zhǎng)，我在一個(gè)機(jī)票預(yù)訂客服人員的篩選項(xiàng)目中，從開(kāi)發(fā)到招聘流程的試運(yùn)行并確認(rèn)效果，耗時(shí)超過(guò)半年，由于同時(shí)進(jìn)行了新員工的組織定向流程改善，雖然員工篩選和保留獲得了極大的成功，但是篩選流程和定向流程的各自影響程度并不能進(jìn)行明確的區(qū)分。

　　此外，由于為滿足公司業(yè)務(wù)的需求，短期內(nèi)沒(méi)有組織環(huán)境中更寬泛支持的改進(jìn)后招聘流程，從表象上有可能相對(duì)于以前人員進(jìn)入速度會(huì)明顯變慢，雖然由于人員績(jī)效的提升和保留率的提高對(duì)公司業(yè)務(wù)提供了更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更有利的支持，但是短期的人員不足會(huì)令到HR人員代人受過(guò)，成為眾矢之的，HR的最高負(fù)責(zé)人是否為此做好了準(zhǔn)備？有些問(wèn)題經(jīng)常會(huì)觸及更深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略問(wèn)題，例如業(yè)務(wù)類(lèi)型的轉(zhuǎn)變，或者業(yè)務(wù)所受到的外部環(huán)境支持程度的制約，這時(shí)候HR的最高負(fù)責(zé)人必須取得公司最高領(lǐng)導(dǎo)的支持，或者HR負(fù)責(zé)人必須是強(qiáng)有力的組織變革推動(dòng)者。

　　一名不適合的員工進(jìn)入公司后，當(dāng)他的績(jī)效無(wú)法得到提升時(shí)會(huì)產(chǎn)生什么樣的心理呢？會(huì)對(duì)整體造成怎樣的潛在破壞呢？又給HR人員乃至公司整體增加了怎樣的額外負(fù)擔(dān)呢？當(dāng)想到這些時(shí)，做為HR人員需要進(jìn)行更深入的思索：我們是否選對(duì)了員工呢?

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