很多人在聽(tīng)到我講這些的時(shí)候，都認(rèn)為我把問(wèn)題想的太復(fù)雜了。在他們看來(lái)，他們的企業(yè)早已經(jīng)在運(yùn)用現(xiàn)代的質(zhì)量觀做事情了，因此不可能出現(xiàn)像我說(shuō)的這樣情況，沒(méi)有那么嚴(yán)重，因?yàn)槭褂玫亩际亲钕冗M(jìn)的設(shè)備，最先進(jìn)的技術(shù)，擁有一大批高素質(zhì)、高學(xué)歷的員工及研發(fā)人員。

還有一些組織，尤其是以總體設(shè)計(jì)或軟件設(shè)計(jì)為主的組織，他們往往會(huì)說(shuō)，我們的員工中有大量的海歸，他們大多數(shù)都是畢業(yè)于世界名牌大學(xué)的博士、碩士，而且有在美國(guó)硅谷和世界著名的IT企業(yè)的豐富的工作和管理經(jīng)驗(yàn)，素質(zhì)都非常高，質(zhì)量根本不是他們的問(wèn)題。是的，我承認(rèn)他們的員工都是一流的、頂級(jí)的人才，但是還是先聽(tīng)我講一個(gè)故事吧：

在美國(guó)，有一家很有名的企業(yè)在新工業(yè)園區(qū)里面建了一家新的工廠，工廠建得非常氣派、漂亮，使用的也都是在當(dāng)時(shí)最為尖端的全自動(dòng)化設(shè)備及領(lǐng)先的技術(shù)。他們還邀請(qǐng)了克勞士比大師去進(jìn)行指導(dǎo)。

一天，公司管理層陪同克勞士比大師對(duì)工廠進(jìn)行考察，轉(zhuǎn)過(guò)一圈后，大家一起到餐廳用餐。剛坐下，克勞士比就問(wèn)這家工廠的老板：“請(qǐng)問(wèn)，你們的瓊斯來(lái)了嗎？我怎么沒(méi)有看到他呢？”聽(tīng)他這么一問(wèn)，在場(chǎng)的每個(gè)人都面面相覷，“瓊斯？瓊斯是誰(shuí)？”

克勞士比說(shuō)：“瓊斯是你們的真正經(jīng)營(yíng)管理者??！”

這位老板說(shuō)道：“大師，今天在這里的個(gè)個(gè)都是公司的高層管理者，那么，請(qǐng)問(wèn)，你說(shuō)的那個(gè)瓊斯先生是誰(shuí)呢？”

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這個(gè)時(shí)候，他們負(fù)責(zé)生產(chǎn)的一位主管悄悄地對(duì)老板說(shuō)：“瓊斯是我們生產(chǎn)線的一位質(zhì)量工程師?！?/p>

如此一來(lái)，這位老板更是不解了，便問(wèn)到：“大師，您在開(kāi)玩笑吧？您說(shuō)的那個(gè)瓊斯并不是什么管理者，他只是一個(gè)普普通通的質(zhì)量工程師，而我們這些人才是真正的管理者呀！您為什么要說(shuō)瓊斯是真正的管理者呢？我真的不能理解啊！”

克勞士比微微地一笑說(shuō)：“你們都錯(cuò)了，我可以這么告訴你們，我把整個(gè)公司都看過(guò)了，雖然你們的工廠現(xiàn)代化程度非常高，但是我發(fā)現(xiàn)，你們的整條生產(chǎn)線雖然有嚴(yán)密的電子監(jiān)控系統(tǒng)，而且生成許多文檔和記錄，可發(fā)現(xiàn)異常是否停下來(lái)，改正后再運(yùn)行，這個(gè)權(quán)力是在瓊斯手上。所有的關(guān)于是否能夠合格的決定都是由這位瓊斯先生做出的。我注意到，他在每一張記錄卡片上都簽下這樣一句話——‘Go With Risk’（帶傷放行或讓步接受）。所以，我認(rèn)為，真正在經(jīng)營(yíng)和打理你們公司的人，不是你們?cè)谧闹T位，而是瓊斯?！贝蠹夷弧?/p>

高管們回到工廠后，便集體去現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，來(lái)到克勞士比描述的崗位上時(shí)，他們果然發(fā)現(xiàn)那個(gè)叫作瓊斯的工程師依然在那里忙碌著，繼續(xù)在簽發(fā)“Go With Risk”的單子。老板上前問(wèn)道：“你是瓊斯？”

“是的。”

“是誰(shuí)讓你這么簽的？”

“哦，是我的主管讓我這么做的?！?/p>

然后老板又問(wèn)瓊斯的主管：“誰(shuí)讓你這么做的？”

主管回答說(shuō)：“是我的主管讓我這么做的。”

老板接著又問(wèn)他的主管：“誰(shuí)讓你這么做的？”

“老板，我們公司的政策不就是這么定的嗎？”

這個(gè)時(shí)候，他們才驚奇地發(fā)現(xiàn)，原來(lái)整個(gè)公司雖然是現(xiàn)代化的新工廠，卻采用了一種傳統(tǒng)的運(yùn)作模式，一種基于“傳統(tǒng)的智慧”的AQL的政策在大行其道，也難怪他們的自動(dòng)化生產(chǎn)線僅僅達(dá)到16%的直通率。

克勞士比對(duì)他們說(shuō)：“一旦采取了這樣的政策，就一定會(huì)在設(shè)計(jì)新工廠的時(shí)候，把返工區(qū)給設(shè)計(jì)進(jìn)去了?！?/p>

老板點(diǎn)了點(diǎn)頭，“那里就是我們新工廠的返工區(qū)?！?/p>

大家回頭一望，發(fā)現(xiàn)一個(gè)諾大的返工區(qū)里，密密麻麻的工人還在那里快樂(lè)的進(jìn)行著返工。

“這是一定的，因?yàn)槟銈冋麄€(gè)工廠在設(shè)計(jì)理念上就自然而然地認(rèn)為第一次做對(duì)是不可能的，所以你們才產(chǎn)生了我們今天所看到的惡果?！?/p>

“那我們?cè)撛趺崔k？”老板問(wèn)。

“很簡(jiǎn)單，”克勞士比說(shuō)，“首先要真正地明白，所有的問(wèn)題都是因?yàn)楣芾聿划?dāng)引起的。所以，一定要修改你們的質(zhì)量政策。當(dāng)然，前提是你們的領(lǐng)導(dǎo)班子一定要達(dá)成共識(shí)，有統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的語(yǔ)言；然后，所有人要謹(jǐn)記，只有符合工作要求，才能進(jìn)行下一個(gè)流程；一旦出現(xiàn)了問(wèn)題，不管大小，都必須立刻停下來(lái)，改正后再繼續(xù)下一步；接著，取消返工區(qū)；然后，取消產(chǎn)品分等級(jí)的做法；最后，建立‘零缺陷’的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)……”

此時(shí)，高管們們才開(kāi)始真正地認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題，為了使新工廠能夠重新煥發(fā)出活力。于是他們開(kāi)始著手修訂質(zhì)量政策，執(zhí)行“零缺陷”的工作標(biāo)準(zhǔn)，取消返工區(qū)，提升系統(tǒng)協(xié)同能力，信守客戶承諾，既沒(méi)有增加人員，也沒(méi)有添置新的設(shè)備，

在此后不到一個(gè)月的時(shí)間里，其直通率從16%提高到85%！半年后，直通率已經(jīng)達(dá)到了95%，同時(shí)，“質(zhì)量代價(jià)”從占銷(xiāo)售額的18%降到了13%，節(jié)省了1200萬(wàn)美元。

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