前言：

據(jù)發(fā)達國家及國內(nèi)銀行的經(jīng)驗，相對于電子銀行，國內(nèi)客戶還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務(wù)。為此，商業(yè)銀行不僅在網(wǎng)點硬件建設(shè)上加大投資力度，同時對高素質(zhì)管理人才的培養(yǎng)力度也在不斷增大。胡老師推出《銀行現(xiàn)場管理》課程便是配合目前銀行的需要，設(shè)計了網(wǎng)點員工管理、客戶管理、操作風(fēng)險規(guī)避、優(yōu)化網(wǎng)點布局、調(diào)整網(wǎng)點定位等多方面的綜合知識。

銀行面臨市場強烈的競爭，無論是服務(wù)還是產(chǎn)品創(chuàng)新都面臨新的挑戰(zhàn)。營業(yè)廳每一位工作人員的素質(zhì)高低直接影響到企業(yè)效益、服務(wù)質(zhì)量和士氣，直接關(guān)系到企業(yè)的運營成敗。銀行現(xiàn)場管理水平高低直接影響到客戶、員工的心情和服務(wù)質(zhì)量。金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓(xùn)是提升銀行競爭力的最佳手段之一。實踐證明，專業(yè)借助外部師資和成功的培訓(xùn)模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認(rèn)同。

著名企管專家胡一夫老師了解到，國內(nèi)上海浦發(fā)銀行首先推行，已經(jīng)取得巨大的成效。眼睛盯住市場，功夫下在現(xiàn)場。銀行管理者只有加強內(nèi)部管理，從而面對巨大市場沖擊，才會贏得人心及取得勝利果實。面對國內(nèi)外同業(yè)的白熱化競爭態(tài)勢，銀行取勝的關(guān)鍵在于綜合服務(wù)水平；而競爭力的核心就是高素質(zhì)的員工和良好的執(zhí)行文化，一套科學(xué)規(guī)范完善的質(zhì)量管理體系才能確保企業(yè)在激烈的競爭浪潮中立于不敗之地。具體請看浦發(fā)銀行現(xiàn)場管理案例：

為此，浦發(fā)銀行于2006年戰(zhàn)略性地將被廣泛應(yīng)用于制造業(yè)的6S質(zhì)量管理率先引入到了商業(yè)銀行營業(yè)現(xiàn)場的管理中來，去年以來更把迎接奧運和提升整體服務(wù)質(zhì)量的長效改革相結(jié)合，根據(jù)“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”的目的重點提出了“標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場、國際化形象”的整改要求，穩(wěn)步扎實推進每個“S”過程，狠抓與奧運服務(wù)關(guān)于密切的影響銀行形象、影響服務(wù)效率的網(wǎng)點環(huán)境整治、流程梳理和員工素質(zhì)提高三大工作，全員參與，激發(fā)大家的積極性和主動性。

過去因為業(yè)務(wù)量增長過快，運營人員熟練程度不一以及流程設(shè)計缺陷等原因?qū)е驴蛻舻却龝r間較長，滿意度不高成為困擾各營業(yè)機構(gòu)的共同問題；而工作環(huán)境雜亂、柜臺業(yè)務(wù)量壓力，操作流程復(fù)雜等綜合因素又導(dǎo)致部分柜面員工精神面貌不佳，抱怨情緒滋生，內(nèi)部滿意度下降。

浦發(fā)銀行針對反映出來的問題，結(jié)合各營業(yè)機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展特點、物理布局特色，緊緊圍繞奧運服務(wù)要求，通過導(dǎo)入先進的管理理念，實施管理模式的創(chuàng)新，使全員建立質(zhì)量管理意識，培養(yǎng)質(zhì)量規(guī)范的習(xí)慣，打造統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的管理平臺，就 “實施方案和考核辦法”、“檢查和整改要求”、“計算機設(shè)備管理”、“宣傳用品擺放和自助區(qū)域標(biāo)識張貼”、“消防和防衛(wèi)設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)”及“無障礙設(shè)施建設(shè)和改造”等幾大類內(nèi)容，制定了整套6S的體系文件，對員工班前班后、業(yè)務(wù)操作、著裝、儀表均有非常詳細(xì)的指導(dǎo)和說明，每一位員工都熟記于心。

一年多來，網(wǎng)點服務(wù)功能日趨完備，服務(wù)環(huán)境明顯寬敞整潔了，6S管理帶來的工具定位，操作定位和細(xì)致的流程管理，使員工的業(yè)務(wù)操作更加規(guī)范，業(yè)務(wù)差錯率有效降低，業(yè)務(wù)量快速攀升，提高了工作效率，內(nèi)外滿意度穩(wěn)步提升。同時，在6S管理的推廣過程中浦發(fā)銀行注重員工素養(yǎng)的提高，加強素質(zhì)教育，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。強化銀行專業(yè)知識培訓(xùn)，強化流程操作的規(guī)范性培訓(xùn)，并同時與服務(wù)技能培訓(xùn)、特殊服務(wù)用語和英語培訓(xùn)、手語培訓(xùn)等有機結(jié)合，促進全員更新觀念、規(guī)范操作，提高素養(yǎng)。

那么，究竟什么是6S銀行現(xiàn)場管理呢？胡一夫老師表示，6S現(xiàn)場管理實施方案即整理（SEIRE）、整頓（SEITION）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY），6S的起源 6S以5S為基礎(chǔ)加上“安全“而成。5S管理首先在日本被系統(tǒng)提出并廣泛應(yīng)用，因其日語的羅馬拼音均以“S”開頭，故簡稱為5S。因5S管理簡單、實用、效果顯著，在日本及世界各地企業(yè)中被廣泛推行，從而推動了現(xiàn)場管理模式精益化的革新。因商業(yè)銀行的工作環(huán)境不僅要清凈整潔、明亮舒適，更應(yīng)明確安全方面的要求，因此，商業(yè)銀行的現(xiàn)場管理增加了一個“S”，即Safety（安全）。

銀行現(xiàn)場管理的環(huán)節(jié)還包括——營業(yè)廳外部環(huán)境管理、營業(yè)廳戶外視覺形象、營業(yè)廳可視化管理、營業(yè)廳環(huán)境視覺和功能分區(qū)設(shè)計、建行營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境設(shè)計、營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境清潔管理、營業(yè)廳接送鈔管理規(guī)范、營業(yè)廳員工排班管理、營業(yè)廳客戶排隊管理、營業(yè)廳內(nèi)部現(xiàn)場管理、營業(yè)廳服務(wù)形象和禮儀規(guī)范、營業(yè)廳主任現(xiàn)場規(guī)范化管理、營業(yè)廳柜員現(xiàn)場規(guī)范化管理、營業(yè)廳大堂經(jīng)理現(xiàn)場規(guī)范化管理、營業(yè)廳低柜柜員現(xiàn)場規(guī)范化管理。

銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點。

胡一夫老師與課題組研發(fā)的銀行現(xiàn)場管理培訓(xùn)課程通過對大量銀行營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務(wù)規(guī)范，突發(fā)事件的應(yīng)對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。胡老師的原創(chuàng)課程力求運用通俗的語言、大量的圖片、精彩的案例，易于管理人員學(xué)習(xí)與操作。課程包括銀行營業(yè)廳基礎(chǔ)知識，環(huán)境設(shè)計，服務(wù)管理，柜員服務(wù)規(guī)范，柜臺管理，以及投訴管理，突發(fā)事件管理，營銷管理幾方面的內(nèi)容。以柜員服務(wù)禮儀規(guī)范為核心，以突發(fā)事件安全管理為升華，以營業(yè)廳營銷管理為結(jié)束篇。胡老師的銀行現(xiàn)場管理培訓(xùn)課程主要分三部分講：銀行現(xiàn)場員工管理、銀行現(xiàn)場客戶管理、銀行現(xiàn)場網(wǎng)點管理。

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