第一部分：現場員工管理藝術

1、高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長

第二部分：現場客戶管理藝術

1、客戶的引導與分流

1)客戶分流引導流程

2)客戶分流引導原則

3)客戶分流引導技巧

4)客戶貴賓識別引導流程

5)潛在貴賓客戶識別線索

6)識別核心素質要求

7)客戶服務流程管理

8)客戶休息管理

2、客戶情緒管理技巧

1)營業(yè)網點氛圍營造

2)客戶情緒激勵策略

3、如何快速判斷客戶服務需求?（聽、看、問、斷、定）

4、如何實施針對性的客戶服務?

1)客戶類型不同

2)客戶服務的關鍵也不同

3)針對性客戶服務技巧

5、客戶服務的基本原則與要求

1)共性服務原則

2)個性服務原則

3)一般原則

6、如何提高客戶服務的滿意度？

1)客戶滿意否由何決定?

2)提高客戶滿意度的關鍵

3)提高客戶滿意度的技巧

7、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段

1)接待客戶；

2)理解客戶；

3)幫助客戶；

4)留住客戶；

8、關注接待客戶

1)客戶進門時關注

2)客戶等候時關注

3)客戶離開時關注

9、顧客抱怨投訴處理技巧

1)顧客抱怨投訴心理分析

2)處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

3)8種錯誤處理顧客抱怨的方式

4)影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5)顧客抱怨投訴處理的六步驟：

6)顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

7)顧客抱怨投訴處理細節(jié)

8)快速處理顧客抱怨投訴策略

9)顧客抱怨及投訴處理的八對策

10)當我們無法滿足客戶的時候

第三部分：網點現場管理藝術

1、5S管理的概念

2、銀行5S管理中存在的主要問題

3、整理推行技法

4、整頓遵循的原則

5、清掃推進方法

6、如何實施清潔活動

7、如何實施素養(yǎng)活動

8、網點5S實施關鍵

9、網點5S實施案例分享

總之，銀行營業(yè)網點作為銀行最基本的機構，是直接對外辦理業(yè)務的窗口，與群眾的關系最密切，員工的一舉一動，都毫無保留地看在客戶的眼里，它關系到銀行品牌的推銷和形象的樹立，所以營業(yè)網點在銀行經營過程中占有十分的重要地位。網點服務品質的高低在很大程度上影響著銀行的美譽度，胡一夫老師希望各家銀行都能做好現場管理。

銀行大堂經理現場管理培訓主要內容——

第一講：現場管理者（營業(yè)廳）的角色

一流現場的構成要素

現場營業(yè)廳的角色、職責與素質要求

營業(yè)廳現場管理必備的能力

營業(yè)廳現場管理需遵守的準則

第二講：銀行營業(yè)廳工作目標和計劃的制定

目標管理的意義

工作目標的三種類型

目標設定的原則

設立網點和個人目標

目標體系圖

計劃制定的技巧

確保大堂計劃順利推動的要點

第三講：大堂現場團隊管理

組建團隊的技巧

高效團隊的構成要素

理解不同個性的人

沖突的處理

第四講：銀行營業(yè)廳現場5S管理

5S管理的概念

銀行5S管理中存在的主要問題

整理推行技法

整頓遵循的原則

清掃推進方法

如何實施清潔活動

如何實施素養(yǎng)活動

網點5S實施關鍵

網點5S實施案例分享

第五講：銀行營業(yè)廳現場服務管理

一、如何提高客戶服務的滿意度？

客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

客戶滿意否由何決定?

提高客戶滿意度的關鍵

提高客戶滿意度的技巧

客戶滿意VS客戶忠誠

二、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段?

接待客戶

理解客戶

幫助客戶

留住客戶

三、關注接待客戶

客戶進門時關注

客戶等候時關注

客戶離開時關注

第六講：銀行網點現場突發(fā)事件管理

1、突發(fā)事件的類型

2、突發(fā)事件的處理步驟

3、突發(fā)事件的處理技巧

第七講：現場安全管理

1、網點安全意識

2、網點中的不安全因素分析及防范

3、銀行案例分析

第八講：銀行大堂經理現場管理培訓總結

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