二．專賣店的統(tǒng)一制度

為了實(shí)現(xiàn)專賣店以上之銷售任務(wù)，公司對(duì)專賣店的管理應(yīng)在六個(gè)基礎(chǔ)原則之下：統(tǒng)一模式、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一營(yíng)業(yè)管理、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一人員培訓(xùn)、統(tǒng)一針對(duì)性廣告。應(yīng)該對(duì)專賣店進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范管理，應(yīng)作到以下幾條：

1、建立專賣店需由當(dāng)區(qū)區(qū)域負(fù)責(zé)人根據(jù)經(jīng)銷商要求和本地實(shí)際情況向公司申請(qǐng)，并提報(bào)建店條件。

2、專賣店資料由公司銷售部統(tǒng)一進(jìn)行建檔管理，建檔資料主要包括：《專賣店經(jīng)營(yíng)合同書(shū)》和定期考核資料。

3、由公司銷售部和區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)專賣店銷售狀況進(jìn)行定期考核，通過(guò)考核結(jié)果對(duì)專賣店進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)或調(diào)整。

4、公司對(duì)新建專賣店進(jìn)行指導(dǎo)和前期銷售跟蹤工作。

5、各專賣店應(yīng)根據(jù)本店的具體情況制定員工管理制度和獎(jiǎng)懲制度，并將本制度報(bào)至公司一份。

三 、專賣店的幾種形式對(duì)比

瓷磚的專賣店建立可分為三種形式：１、廠家直營(yíng)店；2、廠家和經(jīng)銷商合資；3、經(jīng)銷商自營(yíng)店。其中，以經(jīng)銷商自營(yíng)店為主，廠家直營(yíng)店、廠家和經(jīng)銷商合資店僅限于一級(jí)區(qū)域。我們?cè)谝韵掳藗€(gè)方面對(duì)這三類店做一個(gè)規(guī)范。采用哪一種方式需各區(qū)域填寫(xiě)申請(qǐng)和考察材料，經(jīng)由銷售部審批，如與經(jīng)銷商合作建立需簽定詳細(xì)合同。

形式 廠家直營(yíng)店 廠家和經(jīng)銷商合資 經(jīng)銷商自營(yíng)店

1、經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)權(quán)歸屬 廠家 廠家和經(jīng)銷商以合同約束 廠家和經(jīng)銷商以合同約束

2、和廠家關(guān)系 隸屬 合資（廠家和經(jīng)銷商以合同約束） 客戶（廠家和經(jīng)銷商以合同約束）

3、財(cái)務(wù)核算 全部財(cái)務(wù)核算將由廠家直接進(jìn)行 雙方按照合同進(jìn)行利益分成 經(jīng)銷商僅提供庫(kù)存管理

4、管理制度與規(guī)范的手段 建立一個(gè)所有專賣店都可以作為指導(dǎo)的管理制度

5、價(jià)格控制 所有專賣店執(zhí)行統(tǒng)一價(jià)格，否則在貨物供應(yīng)上將有所限制

6、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn) 所有專賣店將進(jìn)行統(tǒng)一業(yè)務(wù)培訓(xùn)

7、促銷援助 在廠家的促銷活動(dòng)中，所有專賣店對(duì)該區(qū)域的促銷活動(dòng)應(yīng)予以配合和執(zhí)行

8、消費(fèi)者檔案和售后服務(wù) 所有專賣店應(yīng)建立完善的消費(fèi)者檔案，提供給消費(fèi)者完善的售后服務(wù)。

四． 專賣店的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)管理

（一） 營(yíng)業(yè)管理

專賣店的一天的營(yíng)業(yè)流程。一天的營(yíng)業(yè)流程按照正常營(yíng)運(yùn)可分為三部分：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作、營(yíng)業(yè)中的銷售工作、營(yíng)業(yè)后的閉店工作。

1．營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

營(yíng)業(yè)時(shí)間根據(jù)專賣店所在建材市場(chǎng)自定，營(yíng)業(yè)前由店長(zhǎng)店長(zhǎng)日志，作好衛(wèi)生清潔和貨品整理工作，準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)所需票據(jù)，熟悉產(chǎn)品價(jià)格，熟悉主要推介產(chǎn)品，熟悉有無(wú)調(diào)價(jià)或促銷活動(dòng)。

2．產(chǎn)品的銷售管理

把握不同型號(hào)商品的銷售狀態(tài)，及時(shí)做出反應(yīng)。穩(wěn)定商品價(jià)格，不準(zhǔn)隨意加價(jià)和減價(jià)，調(diào)價(jià)時(shí)必須按照公司通知執(zhí)行。退換貨必須由經(jīng)銷商處理或由公司業(yè)務(wù)人員報(bào)經(jīng)銷售部處理。

3．專賣店閉店工作

閉店時(shí)，要填寫(xiě)當(dāng)日銷售日?qǐng)?bào)，進(jìn)行銷售分析總結(jié)，打掃衛(wèi)生，作好安全檢查工作，最后離開(kāi)專賣店。

4．專賣店的營(yíng)業(yè)收益管理

為及時(shí)收集營(yíng)業(yè)狀況數(shù)據(jù)，專賣店的營(yíng)業(yè)收益管理包括：（該項(xiàng)管理針對(duì)于廠方直營(yíng)店，其他另行議定。）.每日銷售日?qǐng)?bào)和銷售分析；每月２８號(hào)，做銷售匯總報(bào)表和營(yíng)業(yè)周期報(bào)告。

（二） 人員管理

專賣店的人員管理分為員工管理和顧客管理，其中員工的管理是核心。員工管理包括培訓(xùn)經(jīng)銷商和店員，制訂制度，導(dǎo)入激勵(lì)機(jī)制，規(guī)劃員工的行為規(guī)范和作業(yè)規(guī)范，最大限度地做好銷售服務(wù)工作。

專賣店的人員設(shè)置：店長(zhǎng)一名，店員若干。

專賣店要有員工培訓(xùn)機(jī)制和員工的行為規(guī)范，制定的要科學(xué)合理。

專賣店的激勵(lì)機(jī)制：日常管理制度，工資制度和考核制度，店內(nèi)銷售標(biāo)兵的評(píng)選。由各專賣店自主制定。我們可以看到并理解，想要達(dá)到工作目標(biāo)，應(yīng)該有良好的培訓(xùn)和有效激勵(lì)，因此，對(duì)于專賣店的銷售，須制定獎(jiǎng)勵(lì)辦法，或開(kāi)展銷售比賽等。如針對(duì)專賣店整體業(yè)績(jī)開(kāi)展“瓷磚銷售冠軍賽”，評(píng)選的參照量可以是專賣店銷量提升率，顧客資料卡回收率；針對(duì)專賣店銷售人員開(kāi)展“瓷磚銷售百問(wèn)”知識(shí)問(wèn)答競(jìng)賽等。

員工的銷售規(guī)范：銷售流程，顧客的登記、票據(jù)的保留。

對(duì)顧客管理的重點(diǎn)是收集顧客信息，引導(dǎo)顧客購(gòu)物，維持購(gòu)物秩序，維護(hù)購(gòu)物環(huán)境，處理顧客投訴等。

（三） 物流管理

物流管理是指商品、信息、服務(wù)以及管理制度、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)流程，由生產(chǎn)廠到消費(fèi)地點(diǎn)的高效流通活動(dòng)。

貨物發(fā)送程序：瓷磚的貨物發(fā)送統(tǒng)一在一級(jí)商的倉(cāng)庫(kù)，專賣店主要作為樣品展示和推薦銷售的場(chǎng)所，一旦顧客選定后，可以陪同顧客到倉(cāng)庫(kù)提貨或約定時(shí)間送貨上門(mén)。

退貨程序：如有顧客有退換貨要求，首先辨認(rèn)所要求的退換貨是否天地產(chǎn)品，如果確系天地產(chǎn)品，記下產(chǎn)品型號(hào)并調(diào)查原因，同時(shí)報(bào)至經(jīng)銷商處，由經(jīng)銷商處理，經(jīng)銷商處理不了的，由經(jīng)銷商和當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)人員一同按照公司質(zhì)量問(wèn)題處理制度報(bào)請(qǐng)公司總部。

（四） 信息管理

信息管理分為：店內(nèi)經(jīng)營(yíng)信息、競(jìng)爭(zhēng)店的信息、消費(fèi)者信息等。

店內(nèi)經(jīng)營(yíng)信息：整理分析銷售日?qǐng)?bào)表、商品銷售排行表、異常銷售分析表、銷售增長(zhǎng)率分析表、促銷商品分析表。

競(jìng)爭(zhēng)店信息：與本店的距離、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品價(jià)格、款式、銷售狀況、公關(guān)、廣告、促銷信息及競(jìng)爭(zhēng)店的面積、規(guī)模、店堂形象等。

消費(fèi)者信息：消費(fèi)者基本特征（姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入等）、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、影響購(gòu)買因素、需求趨勢(shì)等。

直營(yíng)專賣店每月28日定期向公司提報(bào)《每月市場(chǎng)情報(bào)》，主要包括：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議、消費(fèi)需求情報(bào)等信息資料。其他專賣店根據(jù)協(xié)議商定。對(duì)突發(fā)事件的管理，妥善處理消費(fèi)者投訴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有意破壞及一切不可預(yù)見(jiàn)破壞因素。

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