核心提示語： 酒店管理是一個復雜的、立體的系統(tǒng)工程，它的成功是需要許多必備條件的；也就是說，并非任何人、在任何經營管理環(huán)境下都可獲得酒店管理的成功。只有各種必須條件的具備，方能使卓越的管理者展示出高超的管理藝術，達到令人折服的成功境界。

酒店管理是一個復雜的、立體的系統(tǒng)工程，它的成功是需要許多必備條件的；也就是說，并非任何人、在任何經營管理環(huán)境下都可獲得酒店管理的成功。只有各種必須條件的具備，方能使卓越的管理者展示出高超的管理藝術，達到令人折服的成功境界。

那么，結合國內現實情況，成功的酒店管理需要具備哪些主要條件呢?

一、體制改革與建立現代企業(yè)制度 ——是搞好酒店經營管理的前提條件

可以說，在實行市場經濟的今天，我國體制上的弊端，已嚴重阻礙生產力的發(fā)展，因而不進行改革，就談不上企業(yè)的成功。做為企業(yè)，建立現代企業(yè)制度尤為重要。所謂現代，就是要同國際接軌；所謂體制改革，就是處理好政府宏觀調控和企業(yè)微觀自主的關系，理順產權關系，使企業(yè)真正擁有自主權。為企業(yè)提供經營管理的良好的大環(huán)境，是管理成功的前提。

鄧小平同志高瞻遠矚，洞察實際，勾畫了中國大地改革的藍圖，提出了以是否“有利于發(fā)展社會主義社會的生產力”； “有利于增強社會主義國家的綜合國力”；“有利于提高人民的生活水平”這三條做為判斷改革是非的標準，并指出“改革是中國的第二次革命”。這些論斷，闡明了改革的性質，指明了經濟發(fā)展的方向，掀起了中國改革的大潮，推動著市場經濟蓬勃向前。

當前進行的體制改革和建立現代企業(yè)制度，是經濟領域的一場革命，是針對不符合“三個有利于”的客觀存在而進行的大變革，故需要我們?yōu)橹冻銎D苦努力。謂其艱苦，是因為從觀念認識上到實施的過程中都仍存在許多困難和問題，需要我們認認真真地下功夫解決。

就企業(yè)而言，最切身的就是：真正擁有自主權、減少政府部門對企業(yè)的行政干預的問題；責、權、利的真正統(tǒng)一，徹底改變管理者有責無權、有權有利而不用負責任等現象的問題；決策、經營、管理權的統(tǒng)一問題；以及建立現代企業(yè)制度、實行法人公司制，解決明細產權、明確經營責任、政企分開的問題等等。這些問題，阻礙著企業(yè)走向成功，更阻礙生產力的發(fā)展。比如在現行體制下，經營管理責任不清，使有作為的管理者受到諸多限制與制約，無法承擔重大責任；經營管理失誤者不必受到懲罰，他人無可奈何。這種情況的繼續(xù)存在，經濟怎能發(fā)展?體制改革之路，實是勢在必行。

酒店企業(yè)，和其它企業(yè)一樣，需要一個適應市場經濟發(fā)展的良好的經營管理大環(huán)境。良好大環(huán)境的形成，有賴于國家整體體制改革的深化。我們相信，體制的改革和現代企業(yè)制度的建立，必將為酒店經營管理的成功鋪平前進的道路。

二、人才 ——是企業(yè)成功的根本條件

鄧小平同志說過： “任何事情都是人干的，沒有大批的人才，我們的事業(yè)就不能成功。”他十分重視人才問題，在《鄧小平文選》第三卷中，有二十多篇文章論述了培訓人才、使用人才以及人才與現代化建設的關系。

做為旅游企業(yè)的酒店，需要各種各樣的人才：具有天賦和才能、高度創(chuàng)造力的企業(yè)家；高瞻遠矚、組織才能出眾、知人善任、善于決斷判斷的指揮人才；思想活躍敏銳、綜合分析能力強、敢于直言不諱的反饋人才；公道正派、鐵面無私、熟悉業(yè)務、聯系群眾的監(jiān)督人才；忠實堅決、任勞任怨的執(zhí)行人員；以及分布在各崗位的無可替代的企業(yè)專才。正是這些人才，通過組織的紐帶聯接起來，支撐著企業(yè)的運作。

沒有人，設備設施只是一堆廢物；有了人，才賦予硬件以生命；有了人才，企業(yè)才如虎添翼，向著一個個新的目標不斷進取。人才，能使企業(yè)盈利；人才，使企業(yè)管理不斷前進；人才，能比他人做得更好。有個例子很有說服力：由于投資不足，我們在開業(yè)前將一個兩千多平方的餐廳包給了美國某公司經營，香港人管理，結果連連虧損，只好轉讓。生產口服液的太陽神公司接手后，聘專家，組隊伍，使餐廳扭虧為盈，營業(yè)情況很不錯。同是一個餐廳，同樣的經營條件，為什麼有虧有盈?答案是：人才的作用!

根據目前實際情況，我們需要改上級任命制為國際通行的公開招聘制和合同聘任制，真正建立起職位能上能下、工資能高能低、人員能進能出的任人唯賢的用人機制。應把好用人標準關，盡量減少人才流失，清除在安排、調動人方面的人為障礙，樹立人事部門為生產部門服務的意識，正確發(fā)揮人事部門的職能作用。

企業(yè)的第一把手是關鍵性的人才，他的水平多高，企業(yè)的水平就多高。這是不容忽視的重大問題，不少三資企業(yè)不惜重金聘請總經理，已足以說明這類人才的重要性。有一流的人才，就有一流的企業(yè)、一流的管理。

中國人能管好酒店嗎?能。80年代初，因接觸外界先進東西少，我們同國外差距不??；而在開放改革深入發(fā)展的今天，我們已擁有一批較優(yōu)秀的酒店業(yè)的管理者，十二億人的大國應是人才濟濟。國外、境外同樣需要人才，大量精華留在本土，外出者水平也是良莠不齊，我們沒有理由盲目崇拜。

我們許多企業(yè)(酒店)搞不好的原因，一是沒有培養(yǎng)挖掘真正的人才到關鍵性的崗位，任命制使一些或無能力、或無學識的人仍留在崗位上，問題就在于這些人不懂又不學，到頭來誤企業(yè)、誤他人、誤自己。二是缺乏監(jiān)督機制和淘汰機制來保證優(yōu)勝劣汰。三是各行各業(yè)“全民辦酒店”，忽視酒店的專業(yè)性，不懂得酒店管理的規(guī)律，影響經營管理水平的提高。

中國有人才!相信會有越來越多的人才才盡其用。選才、識才、育才、用才是各級管理者的重要任務。 “日本經營之神”松下幸之助認為：在提拔干部時，對方只要夠60分就可以提拔任用，相反如等到90分或100分，那就錯過了提拔人才的機會。這對我們對待用人問題或許有所啟發(fā)。而企業(yè)堅持培訓、培訓、再培訓來培養(yǎng)人才，也是十分必要的。

三、樹立新觀念——是酒店管理的成功及發(fā)展的必要條件

新觀念的樹立，在正處于開放與改革中的我國尤為重要；對有礙于生產力發(fā)展的弊端陋習的改革與破除，需要新的觀念、認識的指導；企業(yè)需要不斷進步，同樣須不斷接受新觀念、新信息。成功的酒店管理要求管理者走在時代前列。成功的酒店管理，其觀念必然是嶄新的、超前的。

鄧小平同志關于市場經濟的論述，明確了有關經濟工作的觀念問題。這是個關系大局的新觀念，對整個中國的經濟發(fā)展起到了推動作用，可見新觀念之重要。

在酒店管理的現實之中，改革開放對我們來說是新課題，因此要求我們必須以新觀念去認識、分析、理解一個個新問題。當我們通過不斷努力，把新的觀念變成企業(yè)全員的一致行動時，就將產生巨大的動力。

在新觀念的樹立、推行上，我們曾在赴昆明管理金利大酒店時，進行了有益的嘗試，效果頗佳。

例如：大力推行服務觀念——客人永遠是對的，包括把“對”讓給客人和正確認識個人在工作崗位上扮演的角色：服務員。
牢記希爾頓酒店成功的秘訣——不重犯過去的錯誤。
任用下屬的標準——用問我“行不行”的部屬，不用問我“怎么辦”的下級。
破除會議冗長無用的現象——不開無準備的會，發(fā)言者必須準備提綱；發(fā)言限時十分鐘內。
消滅內耗——訂出相處六條原則：坦誠；律己；相互信任；多理解別人；有不同看法直接見面，不聽信傳聞；服從多數。
提倡高效率——有不接受工作的權利，沒有完不成的權力。 語言簡潔，對聰明人不必講過程。
用人必須對應——只有混亂的管理，沒有無用的人才。 等等。

這些觀念、提法的樹立，是以擯棄那些群眾看在眼里不滿在心、破壞企業(yè)凝聚力的形成、阻礙生產力發(fā)展的時弊為基礎的，其結果是建立起一套新秩序，給人以前進的信心，使企業(yè)面貌煥然一新。

新的觀念不是從天上掉下來的，是不斷地學、聽、看、思而得來，是先進的意識、先進的經驗和和大量的信息之總結、分析、升華的結果。所謂學，即從書本和他人處直接吸取成型經驗；聽，是借他人敘述所見所感來擴大自己的視野；看，就是自己親眼觀察、考察；思，即思考歸納的過程。企業(yè)領導者必須認識到這樣一個道理：觀念先行，指導一切工作。這就是樹立新觀念的必要性。

四、先進管理模式的選擇和確立——是企業(yè)未來運作成敗的決定性條件

丁新建同志在《論創(chuàng)建企業(yè)管理模式》一文中，對管理模式的選擇與建立之必要性做了較為準確的表述：現代企業(yè)管理和運行過程要適應企業(yè)經營自主化、經濟關系市場化、市場競爭平等化、宏觀調控間接化、經濟活動法制化等市場經濟的基本要求，對企業(yè)的人力、物力、財力、信息等經營資源要素進行合理投入、開發(fā)和有效配置，滿足市場需求，達到顧客滿意，因此必須建立相應的富有成效的管理體系，包括管理方法、控制程序等，對企業(yè)整體的管理過程進行組織、協(xié)調與控制，也就是說要建立適合自身特點的管理模式。

上述之包括管理方法、控制程序在內的管理體系，即這些運行軟件，在酒店管理中占有非常重要的地位。所以，對管理模式的選擇和確立，關系到企業(yè)未來的運作之成敗，從某種意義上講，它也是對未來運作之結果的選擇，所以必須經過綜合、分析、優(yōu)選而建立，并隨著社會的發(fā)展變化而不斷完善。一些企業(yè)毫無進取之心，無目的地沿襲帶著諸多弊端的傳統(tǒng)做法而運作，結果只能是成績平平，甚至虧損。

有目的地確立管理模式而運作，同無目的地做一天和尚撞一天鐘，有著本質的區(qū)別。 “無規(guī)矩則不成方圓”，有了模式，企業(yè)才能合理、規(guī)范地運作；有了好的模式，企業(yè)才能成功地運作。

管理模式的研究、確立和應用，必須注意如下幾個方面：

1．改變“封閉式”，面向世界經濟，以市場為導向，面向用戶需求，優(yōu)化資源配置。
2．企業(yè)管理沒有固定模式，不能照搬照套，而要結合自身的管理實踐，創(chuàng)建自己的管理模式。
3．要根據經濟的發(fā)展、科技的進步、市場的需求，并大膽吸取東西方、國內外的先進經驗而及時完善，甚至變革。
4．要以有利于提高企業(yè)效益為原則。

在管理模式的實施中，應對細節(jié)有所明確。譬如：以工作為中心或以人為中心的管理方式怎樣結合、服務方式與風格的確立等等，要統(tǒng)一認識，減少實踐中的誤區(qū)。

管理模式的確立，能使員工統(tǒng)一認識、統(tǒng)一行動、統(tǒng)一意志。優(yōu)秀模式的創(chuàng)建，更能激發(fā)全員的自豪感，深入調動積極性，達到企業(yè)管理的成功。

五、良好的硬件和配套 ——是酒店管理成功的外部條件

中國旅游學院莊玉海教授說過： “沒有飯店的硬件標準，也就沒有客人的舒適下榻環(huán)境，也就沒有客人。” “沒有這些，微笑、服務等于零，優(yōu)質服務取代不了環(huán)境條件。”在這里，已說明了酒店硬件的重要性。

我們都知道，客人到酒店消費，并不只是滿足吃、住的基本生理需求，如果僅僅如此的話，高檔酒店豈不是無人去住?實際上，客人花錢買的是舒適，根據其各自的層次，他們會分別做出選擇。但是，一個硬件殘破、落后的酒店，不可能使客人感覺是舒適的、愿意去光顧的。硬件水平會直接影響客人對服務的感受和評估。

相應的硬件條件、配套設施與相應的服務標準是成正比的。也可以說，硬件是外部條件；服務是靠人的因素起作用，是酒店的內在因素。二者相輔相成，都是我們管理的重要內容。

值得提出的是：有一些酒店硬件不錯，服務也過得去，何以連年虧損?原因是投資額大于生產回收能力，造成酒店沉重的經濟負擔，不可能償還超出自身生產能力的巨額本息。這里就有一個很嚴峻的問題——一定要進行可行性研究，并要有一定的準確程度，不能盲目追求硬件水平。廣州有一間酒店即是例子，他們開業(yè)數月接連虧損，經我們考察測算發(fā)現，其在可行性的研究上存在很大問題(對管理水平且不做評論)，該酒店規(guī)模小、投資大，加上配套項目的限制，其產出水平不可能支付投資本息之需。一般的經營，每月至少要虧幾萬元；好的經營管理也只能打個平手，這樣的酒店無疑只能是個包袱和負擔。所以，認真地就經濟效益、技術力量、管理能力等進行可行性研究論證，也是酒店成功的關鍵的一步。

對可行性研究，無論根本不搞，還是搞得不認真、不準確，都是決策者的責任：水平能力低、不懂，或者對國家、企業(yè)毫無責任心。盲目投資，盲目追求檔次，會給國家、企業(yè)帶來不可彌補的損失，對決策者來說，是不可饒恕的失誤。我們應該對這樣的決策者大喝一聲：你該提高水平了，不要再混下去!

請記?。河布蔷频旯芾沓晒Φ谋匾獥l件之一，但盲目投資追求硬件，則會造成酒店的失敗。

綜上所述：以體制改革為前提，以優(yōu)秀人才為根本，以嶄新觀念為先行、以先進的管理模式為基礎，以良好的硬件設備為支持，都是成功的酒店管理所必須具備的條件。這是我通過學習研究后的感受，也是我實踐后的總結。

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