HR必備的五大談話技術(shù)
作者:彭移風(fēng) 128
個(gè)體心理咨詢技術(shù)由一系列談話技術(shù)組合而成,其中相當(dāng)多的技術(shù)在人力資源管理談話中可以借鑒和應(yīng)用。應(yīng)用心理咨詢個(gè)體咨詢技術(shù),能有效提高人力資源管理工作者的談話技術(shù),妥善了解員工的內(nèi)心想法,積極有效地糾正員工的錯(cuò)誤認(rèn)知,消除員工的不公平感,積極引導(dǎo)員工的獨(dú)立思考,從而提高員工的工作效率和工作積極性。
傾聽技術(shù)
傾聽是HR接待來訪者的第一步,是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。
傾聽不僅僅是用耳朵去聽,更重要的是用心去聽,去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來訪者通過語言、行為表達(dá)出來的東西,還要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來訪者說的和實(shí)際的并不一致。
比如:在中國傳統(tǒng)文化中,人們普遍討厭告密者,因此有些來訪者對(duì)老板或者同事有不滿時(shí),會(huì)用“還好”、“還行”等搪塞。
比如:來訪者說到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí),他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法:1 . 獎(jiǎng)金被扣了;2 . 我的獎(jiǎng)金被扣了;3 . 公司扣了我的獎(jiǎng)金;4 . 真倒霉,獎(jiǎng)金扣了。從這些不同的表述中,人力資源工作者可以洞悉來訪者的自我意識(shí)與人生觀的線索。第一句是對(duì)事件的客觀描述;第二句來訪者把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于自己,可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來訪者潛意識(shí)認(rèn)為是公司不對(duì),故意扣他獎(jiǎng)金,這種人可能推諉,容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩,凡事認(rèn)命。所以對(duì)來訪者描述人和事所使用的詞語或結(jié)構(gòu),有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。
具體化技術(shù)
不少HR在談話中常陷于困境,很大程度上是由于以下兩種原因造成的。
第一是問題模糊。
有些員工談到自己的問題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼,比如:“我煩死了”,“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候,往往會(huì)陷入困擾之中,且情緒具有傳染性,會(huì)影響到其他員工的工作效率。因此,在人事談話中,HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰,這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。
例:
來訪者:我今天真倒霉,煩死了。
HR:你能告訴我發(fā)生了什么事?
來訪者:多著呢,盡是不如意的事!早上上班,主任說我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎(jiǎng)金1000塊;中午經(jīng)理說要調(diào)我去北方做市場,可我小孩才兩個(gè)月;下午的時(shí)候我無意中聽到隔壁同事的工資數(shù),是我的兩倍……反正事情多著呢,我總覺得好事沒我的份兒,倒霉事我凈碰上,別人怎么都沒這些事?
通過詢問,HR可以把來訪者所說的倒霉、煩惱的事具體化了,也加深了對(duì)來訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。
有時(shí)候,通過HR的具體化技術(shù)詢問后,會(huì)發(fā)現(xiàn)問題并不嚴(yán)重。
例:
HR:你自從進(jìn)入我們公司,對(duì)集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎么積極,能告訴我什么原因嗎?
來訪者:我來自偏遠(yuǎn)農(nóng)村,父母都是農(nóng)民,我在廣州沒什么背景,我感到自卑。
HR:還有呢?
來訪者:我在公司工作一年多,考核都是B+,從沒得過A,看到比我優(yōu)秀的同事,我感到自卑。
HR:你們部門有多少人得A?共有多少員工?
來訪者:有5個(gè)同事得A,共有28人。
HR:還有什么讓你自卑的?
來訪者:好像就這些。
HR:你想想,你們部門中有多少來自農(nóng)村,在中國有多少人父母是農(nóng)民,這些人都自卑了嗎?你部門大多數(shù)人都沒得A,難道都要抬不起頭嗎?你想想看。
來訪者:我一直覺得自己這也不行,那也不行,仔細(xì)想想,特別是你這么一說,覺得確實(shí)沒什么。一直以來我都沒好好的理解原因,反而總讓自己自卑情緒困擾著,看來我是錯(cuò)了。
這一實(shí)例說明,來訪者自我感覺的判斷和結(jié)論往往起初來源于具體的事件,由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡化,變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中,有些員工會(huì)錯(cuò)誤地理解公司的政策措施,通過對(duì)這些措施的歪曲和提煉,就變成了一種針對(duì)公司管理者的模糊情緒,往往會(huì)造成公司管理層和員工層的對(duì)立,影響到工作的積極性。
第二是過分概括化。
在企業(yè)人力資源管理中,引起員工對(duì)公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過分概括化,以偏概全,把個(gè)別事件的意見上升為一般性結(jié)論,把對(duì)事件的看法發(fā)展到對(duì)某人,把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常,把過去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。
例:
HR:“你總說公司對(duì)你不好,是誰對(duì)你不好?哪些事情上對(duì)你不好?你能給我個(gè)例子嗎?”
通過舉例,HR發(fā)現(xiàn)原來是有幾個(gè)同事喜歡開他玩笑,弄得他很難堪。此外,他在公司一個(gè)知心朋友也沒有。通過具體化技術(shù),HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過分概括化思維,一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司,二是把開玩笑當(dāng)做對(duì)自己不好,從而影響他對(duì)同事和公司的看法,對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生不良評(píng)價(jià),并進(jìn)而影響到自己的情緒,出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后,這種結(jié)論性的思想又會(huì)強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn),當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍,用這樣的態(tài)度去對(duì)待他人時(shí),就會(huì)使矛盾擴(kuò)大化、問題復(fù)雜化。
HR明白這一點(diǎn),了解事情真相后,就可以有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例,可以對(duì)來訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整,用合理的事實(shí)代替不合理想像,而不是像一般的HR那樣,空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。
面質(zhì)技術(shù)
面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對(duì)立、對(duì)質(zhì)、對(duì)抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中,是指心理咨詢師指出來訪者身上存在的矛盾。在生活中,面質(zhì)會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢?
使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來訪者促進(jìn)對(duì)自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解,可以激勵(lì)來訪者放下自己有意無意的防衛(wèi)心理,掩飾心理來面對(duì)自己,面對(duì)現(xiàn)實(shí),并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動(dòng),可以促進(jìn)來訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢(shì)等自身資源,并加以利用。
HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來訪者言行不一致,來訪者的言語和訪談之外的行為不一致。
例:
HR:你總是說你很喜歡公司,可是你從不參加公司的集體活動(dòng)。
HR:你對(duì)公司的績效考核結(jié)果很不滿意,但是在談?wù)搫e人的錯(cuò)誤時(shí)卻面帶喜色。
HR:你剛才還說你對(duì)公司的人際關(guān)系非常滿意,現(xiàn)在怎么罵起老總來了?
HR:你總覺得你在公司是個(gè)無用者,可我覺得你在公司的作用是舉足輕重的。
面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的,但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎,適當(dāng)。過分小心,害怕使用面質(zhì),保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過分使用面質(zhì),則有可能傷害來訪者感情,引起雙方的對(duì)立。
在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí),有幾點(diǎn)值得注意:
一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分,不明顯時(shí),不宜采用面質(zhì)。
二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問題,促進(jìn)來訪者明白自身問題,不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對(duì)方的工具。比如:“你到底想怎樣,你怎么出爾反爾”等,是不合適的。
三是要避免無情攻擊。有些HR不是在誠懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù),而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會(huì),不考慮來訪員工的感情,無情地使用面質(zhì),使來訪者無法招架,陷入痛苦。比如:“你自己認(rèn)為自己是個(gè)好職工,可是每年你的考核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候,你卻打辭職報(bào)告,你在×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì),像是法庭駁斥,而不是人事談話。
現(xiàn)場控制技術(shù)
人事訪談的方向必須在HR的控制之下。也就是說,談話的方向、所涉及的問題以及會(huì)談時(shí)間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外,控制會(huì)談內(nèi)容不但對(duì)HR節(jié)省時(shí)間提高效率非常重要,對(duì)于來訪者也很重要,快速高效地解決來訪者的問題,會(huì)提高對(duì)HR的信任和對(duì)企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無邊際,來訪者會(huì)厭煩。
控制談話的技術(shù)較多,而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種:
第一種方法是釋義法。即征得來訪者的同意后,把來訪者的話重復(fù)一下并做解釋,解釋完以后,立即順便提出另一個(gè)問題。這樣做,使來訪者感覺問題的提出自然,會(huì)感到HR提出的問題非常合理。
例:
來訪者:公司的考核不公平,我很氣憤。
HR:是的,不公平令人很生氣,看得出來,你覺得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象,能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎?
第二種方法是中斷法。在人事談話中,來訪者經(jīng)常因情緒激動(dòng)或認(rèn)識(shí)不到位而喋喋不休時(shí),不便強(qiáng)行讓他停止談話,這時(shí)可以請(qǐng)他抽支煙,替他倒杯水,請(qǐng)他取樣?xùn)|西過來,或者建議換個(gè)地方再談等等。
第三種方法叫情感反射法。即HR有意識(shí)地激一下來訪者,使他把話題引向某些問題。這種方法要注意時(shí)機(jī),初次談話不宜使用。
第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的HR經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話題引向另一話題。
通情達(dá)理技術(shù)
通情達(dá)理技術(shù)被國內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國內(nèi),通情達(dá)理技術(shù)有時(shí)候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。
通情達(dá)理技術(shù)包括兩個(gè)方面,即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。
通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來訪者的內(nèi)心世界,了解來訪者真實(shí)的想法。
達(dá)理是用理性去思考和回答來訪者的問題,是什么,怎么樣和怎么辦。
對(duì)于來訪者來說,通情達(dá)理使得來訪者感受到被接納,從而心情愉快。由于通情達(dá)理,促進(jìn)了來訪者自我表達(dá)和自我探索,從而達(dá)到更多的自我了解。同時(shí),通情達(dá)理對(duì)于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。
例:
有位員工在公司去留之間迷茫,說:“公司派我去國外調(diào)研,我從沒離開過深圳,周圍又有很多好朋友,可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn),人生地疏,人力資源部能不能考慮派其他人出去,我很煩惱。”
如果HR回答:“出國是好事情啊,多少人夢(mèng)寐以求啊。”這是忽視來訪者的感情,是一種失乎情理的語言。
如果HR回答:“你看上去聰明漂亮,你會(huì)圓滿完成公司的任務(wù)的。”這樣的回答是隔靴撓癢,沒能認(rèn)識(shí)來訪者內(nèi)心的擔(dān)憂。
如果HR回答:“我們每個(gè)人總有一天要獨(dú)立的,這沒什么了不起。”這像是一種評(píng)判,高高在上,完全否認(rèn)了來訪員工的情緒。
如果HR回答:“要獨(dú)自去國外做市場是會(huì)有很多困難的,但是要相信世上無難事,只怕有心人。”這種回答對(duì)來訪者表示了一定程度的理解,但后半句空洞,理解不深。
上述種種會(huì)不同程度地影響來訪者的心理溝通,甚至使來訪者不愿繼續(xù)交談下去。比較好的回答是:“你以前沒有獨(dú)立生活過,現(xiàn)在一下子出國,在異國他鄉(xiāng)獨(dú)立開展工作,是很不容易的,我能理解你心里的不踏實(shí)?,F(xiàn)在讓我們來分析一下究竟會(huì)遇到哪些問題、公司會(huì)給你提供哪些方面的援助、出國給你帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn),然后你再來做這個(gè)決策如何。”這樣,來訪者會(huì)感到自己被理解、尊重、接納,雙方良好的溝通關(guān)系就建立起來了。
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