主持人：各位來(lái)賓，女士們，先生們，大家早上好！ 溝通創(chuàng)造價(jià)值，學(xué)習(xí)成就未來(lái)，歡迎您光臨精英世界大型公開(kāi)課。首先請(qǐng)?jiān)试S我用簡(jiǎn)短的時(shí)間給大家介紹一下精英世界的平臺(tái)。精英世界在02年創(chuàng)辦，目前有南中國(guó)人力資源精英俱樂(lè)部和南中國(guó)實(shí)戰(zhàn)精英俱樂(lè)部，兩大俱樂(lè)部，每個(gè)月為大家舉辦兩期精英論壇活動(dòng)，旨在為華南區(qū)域的中大型企業(yè)的中高層領(lǐng)導(dǎo)搭建一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)。今天系我們除外大型公開(kāi)課程，是我們?yōu)槠髽I(yè)提供更深入細(xì)致了解和掌握最新企業(yè)管理信息和企業(yè)管理工具手段的一個(gè)平臺(tái)，同時(shí)也為大家介紹我們?cè)诮诰⑹澜缙放葡?，為大家組辦的一系列活動(dòng)，在資料袋里有一個(gè)紅色的小冊(cè)子，里面有我們最新的活動(dòng)預(yù)告，其中在5月30日第35期南中國(guó)HR精英論壇有幸邀請(qǐng)到北大光華管理學(xué)院的副院長(zhǎng)張維迎先生和武常歧先生。同時(shí)在6月還有第三屆南中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)大會(huì)，有非常強(qiáng)勢(shì)的演講陣容。在7月開(kāi)始我們將推出系列管理學(xué)習(xí)節(jié)，希望在金色的夏季旋起管理的風(fēng)暴。第一系列的話(huà)題是傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代管理系列論壇，歡迎大家留意。歡迎大家加入精英世界，體驗(yàn)學(xué)無(wú)止境的樂(lè)趣。 接下來(lái)進(jìn)入今天大型公開(kāi)課的內(nèi)容，企業(yè)的管理已經(jīng)從硬件的投資轉(zhuǎn)向軟件的投資，企業(yè)的人才特別是中高層人才的成長(zhǎng)，成為一個(gè)企業(yè)帶動(dòng)整個(gè)生產(chǎn)力發(fā)展的重要因素。今天非常榮幸邀請(qǐng)到主講嘉賓，他已經(jīng)是第三次蒞臨精英世界的現(xiàn)場(chǎng)，在企業(yè)來(lái)賓的大力支持和推崇下，這位主將嘉賓已經(jīng)得到華南區(qū)域越來(lái)越多企業(yè)朋友的認(rèn)可，他擁有淵博的知識(shí)、深厚的積淀、睿智的思想、幽默機(jī)智的語(yǔ)言和機(jī)敏謹(jǐn)慎的臺(tái)風(fēng)，讓我們以熱烈的掌聲歡迎余世維博士。余世維：大家早上好，既然我不是第一次來(lái)到廣州，認(rèn)識(shí)我的朋友也不少，我們的時(shí)間也很寶貴，所以不再自我介紹了，直接展開(kāi)今天的話(huà)題。
管理者的領(lǐng)導(dǎo)商數(shù)，又稱(chēng)LQ，IFQ是財(cái)務(wù)商數(shù)。名字并不重要，重要是觀(guān)念。我把今天的課題分為幾個(gè)單元。在國(guó)內(nèi)常常強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)，但是實(shí)際上真的做領(lǐng)導(dǎo)時(shí)都是太忙了，做的事情跟管理都沒(méi)有太大的關(guān)系。給我的感覺(jué)好象是領(lǐng)導(dǎo)都很忙，但是又沒(méi)有起到領(lǐng)導(dǎo)的作用。我在國(guó)內(nèi)觀(guān)察了很久，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有想象的那么困難。舉一個(gè)道理，如果是廣州市的市長(zhǎng)，也許今天中央有人來(lái)廣州，這非常重要，他可能會(huì)去機(jī)場(chǎng)接，那可能不會(huì)用這半天的時(shí)間來(lái)考慮廣州什么事情了。我認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)要常常打，手機(jī)有什么作用，我從來(lái)不發(fā)短信息，有事情我就用話(huà)說(shuō)，我從來(lái)不看短信息，讓我的秘書(shū)看，有什么事情值得我看就拿給我看，如果不重要的話(huà)就全部刪掉。我也從來(lái)不拿筆記本電腦，我需要考慮更重要的事情。做領(lǐng)導(dǎo)需要管自己該管的事情。
領(lǐng)導(dǎo)不一定是總經(jīng)理或者是董事長(zhǎng)，就是小小的組長(zhǎng)也是領(lǐng)導(dǎo)，所以大家都應(yīng)該把領(lǐng)導(dǎo)做好。領(lǐng)導(dǎo)的想法可能與大家不一樣，在江蘇鹽城現(xiàn)在打算蓋三個(gè)五星級(jí)的酒店，這很難想象，中國(guó)為什么要蓋這么多的五星級(jí)酒店，真正進(jìn)去消費(fèi)的外國(guó)人、有錢(qián)人并不多，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)在里面消費(fèi)的都是高干，在里面吃吃喝喝，中國(guó)五星級(jí)酒店真正賺錢(qián)的并不多，很多是賠錢(qián)的。在美國(guó)五星級(jí)酒店不到五十個(gè)，而且他們的國(guó)民所得是中國(guó)的12倍。中國(guó)到現(xiàn)在的五星級(jí)酒店已經(jīng)86個(gè)，而我們的國(guó)民所得只是美國(guó)的1/12。我不知道那些領(lǐng)導(dǎo)在想什么，我也不知道市委書(shū)記在想什么，我也不知道中國(guó)的國(guó)民在想什么。做領(lǐng)導(dǎo)的想法跟我們都不一樣，現(xiàn)在我們都不管了，反正坐在臺(tái)下的不是想開(kāi)五星級(jí)酒店的。領(lǐng)導(dǎo)要做你該做的事，想你該想的事情，其他的不要理了，做到這個(gè)你這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就可以了。寧波商人很聰明，知道拿錢(qián)給領(lǐng)導(dǎo)是賄賂，后來(lái)他們通過(guò)寧波商會(huì)給錢(qián)給寧波市委，調(diào)整所有領(lǐng)導(dǎo)干部的待遇增長(zhǎng)30％的工資。寧波市委很感謝，問(wèn)你們需要我們干什么，寧波商會(huì)說(shuō)了不用不用，只要你們什么都不做就可以了。
我在國(guó)內(nèi)很多年，首先學(xué)會(huì)的就是“拍板”兩個(gè)字。我在青島剛剛開(kāi)始開(kāi)發(fā)房產(chǎn)，請(qǐng)一些官員吃飯，我很快發(fā)現(xiàn)這些官員沒(méi)有權(quán)利，我后來(lái)又請(qǐng)了一批官員吃飯，發(fā)現(xiàn)他們有意見(jiàn)但是不能拍板。后來(lái)我請(qǐng)了更少的官員吃飯，我發(fā)現(xiàn)他們對(duì)拍板有影響力，但是不是真正的拍板人。后來(lái)能夠拍板的就是青島市市委書(shū)記，現(xiàn)在是湖北省的縣委書(shū)記余振生，這塊地終于批了下來(lái)。這個(gè)事告訴我，真正拍板的人是最后講話(huà)的人。如果我早知道是他，前面這一百多個(gè)人吃飯是不是可以省了呢？我不是小氣，而是因?yàn)槲业臅r(shí)間很有限，前面這些吃飯已經(jīng)吃掉了我三個(gè)月的時(shí)間。但是這個(gè)習(xí)慣不能拿到企業(yè)里，管理階層該主導(dǎo)的是什么，不該是你做的就不要多管了。我發(fā)現(xiàn)企業(yè)里往往主管捏的太緊，說(shuō)員工這個(gè)不會(huì)那個(gè)不會(huì)。我發(fā)現(xiàn)很多總經(jīng)理很喜歡員工一句話(huà)，實(shí)際上這句話(huà)不對(duì)，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)“這個(gè)客人我一搞就搞定了，你怎么搞半天還搞不定”。但是領(lǐng)導(dǎo)你也不想想，你一打就是七折，員工有這個(gè)權(quán)利嗎？有客戶(hù)打我電話(huà)說(shuō)我要買(mǎi)三套沙發(fā)，我說(shuō)你有沒(méi)有跟銷(xiāo)售小姐聯(lián)系，他說(shuō)有，但是我想找你打多點(diǎn)折。我說(shuō)你還是去找小姐打折吧，她那里談下來(lái)最多可以打到七折，到我們的店長(zhǎng)只有八折，到副總只有九折，到我這里可能就是一折不打了。他說(shuō)你不給我面子，我說(shuō)不是不給你面子，我給你磕頭，OK，但是這個(gè)事情只有找到銷(xiāo)售小姐去解決，我不可能所有的事情都這樣做。這樣之后客戶(hù)還是找銷(xiāo)售小姐解決了，從此我桌上的此類(lèi)電話(huà)就沒(méi)有了。
中國(guó)移動(dòng)、電話(huà)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等等都是大客戶(hù)，供應(yīng)商要多么的巴結(jié)他們，每年花多少錢(qián)請(qǐng)他們出國(guó)考察和旅游。有一次說(shuō)這次去北歐考察，因?yàn)闁|歐、西歐已經(jīng)去過(guò)了，那些主管說(shuō)北歐有什么好看的，巴黎、倫敦、羅馬都已經(jīng)去過(guò)了，美國(guó)、加拿大都已經(jīng)玩過(guò)了等等，還有很多其他的地方呢？阿拉斯加看看冰河，西伯利亞還沒(méi)有橫渡過(guò)啊，后來(lái)我們才知道機(jī)房里的員工三亞還沒(méi)有去過(guò)，總經(jīng)理等等都已經(jīng)全世界玩遍了。其實(shí)今天坐在下面的朋友都有電話(huà)，你們會(huì)對(duì)廣東省的每一個(gè)電信局局長(zhǎng)有興趣嗎？你們認(rèn)識(shí)管電話(huà)的人嗎？你們只會(huì)注意兩件事，家里電話(huà)壞了有人來(lái)修，每個(gè)月送來(lái)的帳單不要錯(cuò)。其實(shí)更重要的是員工，所以現(xiàn)在這張圖是錯(cuò)的。應(yīng)該是這張圖，員工面對(duì)顧客，經(jīng)理人支持員工，所以我對(duì)我在公司里桌子擺在那里不重要，有一次我公司擴(kuò)招人，沒(méi)有地方安排座位，我就把我的辦公室騰出來(lái)，你們感到不好意思，我說(shuō)不要緊，因?yàn)槟銈兪翘嫖屹嶅X(qián)，如果你們每個(gè)月都可以替我賺錢(qián)，我坐在門(mén)口都可以。經(jīng)理人不要作威作福，重要是把員工搞好，讓他們?nèi)プタ蛻?hù)。
這篇文章的標(biāo)題是“商家摩拳擦掌，備戰(zhàn)中國(guó)電信市場(chǎng)”。這張圖設(shè)計(jì)的很好，兵馬俑代表客戶(hù)，手機(jī)代表移動(dòng)電話(huà)，我們明明知道中國(guó)市場(chǎng)外國(guó)人統(tǒng)統(tǒng)要進(jìn)來(lái)，要跟我們不斷的競(jìng)爭(zhēng)，但是我們卻沒(méi)有注意到自己哪些地方做的確實(shí)不到位。摩托羅拉等等大公司都早進(jìn)入了中國(guó)，中國(guó)是全世界發(fā)展最快、規(guī)模最大的移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)，登在上海的新民周刊有一個(gè)讀者投訴。“象大多數(shù)人一樣，我的手機(jī)終于掉在出租車(chē)上，只好買(mǎi)手機(jī)補(bǔ)卡，大廳里只有四個(gè)營(yíng)業(yè)員，好象二個(gè)沒(méi)有實(shí)事做，另外二個(gè)終于有一個(gè)做了一件實(shí)事，跟顧客吵架，在我等的同時(shí)，另外一個(gè)營(yíng)業(yè)員又跑了，你說(shuō)人手緊嗎，營(yíng)業(yè)大廳里卻晃動(dòng)著四個(gè)保安”。雖然沒(méi)有點(diǎn)明，我猜這不是中國(guó)移動(dòng)就是中國(guó)聯(lián)通，這就是值得我們警惕的，這兩家公司都是大公司，主管我都認(rèn)識(shí)，都是很不錯(cuò)的人，但是給顧客印象的是營(yíng)業(yè)大廳里的營(yíng)業(yè)員。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，沒(méi)有人會(huì)注意領(lǐng)導(dǎo)，“面對(duì)顧客全部是員工，沒(méi)有店長(zhǎng)”，這是麥當(dāng)勞的名言。
有人才就是一切，有人才就是贏家，人才跟策略不同，是無(wú)法被對(duì)手學(xué)習(xí)的。我們廣州有兩個(gè)不錯(cuò)的酒店，一個(gè)是中國(guó)大酒店，一個(gè)是白天鵝，這兩個(gè)酒店總經(jīng)理見(jiàn)面時(shí)會(huì)說(shuō)自己不錯(cuò)嗎？肯定的，都說(shuō)自己不得了，是廣州最好的酒店。其實(shí)我們看這兩個(gè)酒店，不是在乎他們的硬件，因?yàn)槎家磺?，我們?cè)诤醯氖撬麄兊能浖?。這就是人才和策略不同。白天鵝怎樣搞酒店，我不相信中國(guó)大酒店不知道，中國(guó)大酒店的狀況怎樣，我不相信白天鵝沒(méi)有派人來(lái)看過(guò)。中國(guó)大酒店應(yīng)該告訴廣州所有大酒店，我并的本事沒(méi)有，我人才是最好的，只有講這個(gè)話(huà)就可以了。今天可以把這個(gè)話(huà)擺在企業(yè)里，下次告訴別人你企業(yè)如何不得了，人家馬上說(shuō)你講幾個(gè)不得了的人聽(tīng)聽(tīng)，你會(huì)講誰(shuí)，這值得思考。如果有一天你離開(kāi)公司，打算再出去搞一模一樣的公司，會(huì)帶誰(shuí)走？你會(huì)馬上想到其實(shí)人才并沒(méi)有你想象的那么多。
杰克·威爾遜曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，我每天都有一半天的時(shí)間跟我通用的人相處，認(rèn)識(shí)他們，看他們談他們的問(wèn)題，在表現(xiàn)很差的時(shí)候痛罵他們。今天坐在下面的都是主管，有一個(gè)簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)主管的時(shí)間跟員工相處的時(shí)間不能小于10％，簡(jiǎn)單計(jì)算一下，一個(gè)星期如果上班五天，每天上班八個(gè)小時(shí)，意思是說(shuō)一個(gè)星期有四十個(gè)鐘頭，最少有四個(gè)鐘頭跟員工探討問(wèn)題。何況杰克·威爾遜是一半的時(shí)間，我可以驕傲的說(shuō)，雖然這個(gè)數(shù)字我可以沒(méi)有辦法做的象杰克·威爾遜一樣多，因?yàn)槲页３Ｔ谕饷媾茏鲋v師，但是我一回到公司就跟他們溝通和交流，所以如果扣掉我講課的時(shí)候，我一半的時(shí)間是跟員工溝通。最近有一本叫《執(zhí)行力》書(shū)，里面有一句話(huà)，一個(gè)有執(zhí)行力的主管要做七件事，其中就講到每次跟員工見(jiàn)面都當(dāng)做是一次教育和溝通。講的太好了，我非常喜歡這句話(huà)，每天你們都跟員工見(jiàn)面，有沒(méi)有做到這一點(diǎn)？如果說(shuō)有，那么你教育和溝通的是什么？
這張圖一看就知道，有一批人要進(jìn)來(lái)，有一批人要出去，做一個(gè)總經(jīng)理，或者是高級(jí)主管，不要一天到晚在想如何把人增加，而是考慮如何把人減少。有一次我下面直接管的李總跑進(jìn)來(lái)告訴我，說(shuō)某某小姐打字不夠快，換了你怎么答復(fù)？我不知道為什么，很多主管會(huì)答這句話(huà)，可能會(huì)說(shuō)那么找一個(gè)快的。我也是這么說(shuō)，換一個(gè)快的。他就問(wèn)了那某某小姐怎么辦呢？我說(shuō)我這里不是救濟(jì)院，這個(gè)人誰(shuí)找來(lái)的，找這個(gè)人過(guò)來(lái)，于是這個(gè)招某某小姐進(jìn)來(lái)的人過(guò)來(lái)見(jiàn)我，我跟他說(shuō)限你今天下班之前告訴她離開(kāi)，三天之內(nèi)找一個(gè)更快的。我就是這樣，凡是找人不對(duì)，我就找這個(gè)人來(lái)說(shuō)讓他告訴這個(gè)人離開(kāi)。
今天在珠江三角洲并不缺人才，各地的人才都在向這里不斷的集中，請(qǐng)問(wèn)根據(jù)你們自己做主管搞企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)不會(huì)發(fā)現(xiàn)學(xué)歷越來(lái)越不重要了，夠用就可以了，越來(lái)越難找到有很好的價(jià)值觀(guān)能夠自動(dòng)自發(fā)把事情做好的人。后來(lái)我終于發(fā)現(xiàn)，招聘人不要低估了價(jià)值觀(guān)或者工作態(tài)度，如果這一點(diǎn)不好的話(huà)碩士都不好用，如果價(jià)值觀(guān)和工作態(tài)度好，中專(zhuān)生也好用。所以貴公司在招聘時(shí)要用各種方法來(lái)判斷一下這個(gè)人的價(jià)值觀(guān)和工作態(tài)度。一個(gè)人的價(jià)值觀(guān)和工作態(tài)度，基本上問(wèn)話(huà)可以出來(lái)。我建議你們?cè)谡衅溉藭r(shí)，問(wèn)這么三句話(huà)。第一，我們公司現(xiàn)在存在這樣的問(wèn)題，如果是你怎么解決？聽(tīng)聽(tīng)看他對(duì)你們公司問(wèn)題的看法。第二，你來(lái)公司打算怎樣發(fā)展自己，在未來(lái)的三年五年你打算做什么，聽(tīng)聽(tīng)他的打算。第三，你講自己在別的公司做過(guò)，有很多經(jīng)驗(yàn)，那么請(qǐng)講三件到目前為止最榮耀的事情。最后還有一個(gè)殺手锏，打電話(huà)到他原來(lái)工作過(guò)的公司，比如象這樣，“曹經(jīng)理，我們有一個(gè)職員，聽(tīng)說(shuō)在你那邊做過(guò)”，他會(huì)回答是的，你再問(wèn)出去這個(gè)人回去你還會(huì)要他嗎，如果他笑笑不回答那肯定不行了，如果他說(shuō)如果他愿意回來(lái)我肯定要，那么這個(gè)人就是人才了。
UPS，得過(guò)亞洲金獎(jiǎng)，世界三大快遞公司之一。他的亞洲總裁講過(guò)一句話(huà)，我覺(jué)得很有道理，也是告訴我們?yōu)槭裁磫T工比較重要。“我們要照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)”。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果我們想要比較好的利潤(rùn)，就要有很好的客戶(hù)，我們要有很好的客戶(hù)，就要有很好的員工，道理是一樣的。所以是員工抓客戶(hù)，客戶(hù)給我們帶來(lái)利潤(rùn)，不是你自己抓的。我相信臺(tái)下有個(gè)體戶(hù)是老板兼伙計(jì)，自己當(dāng)初很辛苦的起來(lái)，曾經(jīng)做過(guò)業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在自己做老板，自己跑銀行自己送貨自己跑定單，這是偉大的精神，但是這是你永遠(yuǎn)的目標(biāo)嗎，不想企業(yè)成長(zhǎng)嗎？我提醒你，人一旦增加，員工的重要性就增大了，除非你想永遠(yuǎn)單打獨(dú)斗，如果不是你就要培養(yǎng)自己的接班人。
卡內(nèi)基先生是一個(gè)著名的管理學(xué)家，他在美國(guó)開(kāi)了一家管理學(xué)院，現(xiàn)在在上海和北京都有分院。他曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“帶走我的員工，把工廠(chǎng)留下，不久后工廠(chǎng)就會(huì)長(zhǎng)滿(mǎn)雜草；拿走我的工廠(chǎng)，把我的員工留下，不久我們還會(huì)有個(gè)更好的工廠(chǎng)”。比爾蓋茨也曾經(jīng)說(shuō)過(guò)類(lèi)似的話(huà)，微軟在全球有員工八萬(wàn)人，但是比爾蓋茨說(shuō)帶走一百人就可以再搞一個(gè)微軟了。我想問(wèn)你如果你離開(kāi)現(xiàn)在的公司，再去搞一個(gè)一模一樣的公司，可以嗎？如果你回答說(shuō)可以，那么我再問(wèn)你會(huì)想帶走現(xiàn)在這個(gè)公司多少人呢？我現(xiàn)在在上海公司的員工加起來(lái)有五六十人，如果同樣問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題，再搞一個(gè)一模一樣公司的話(huà)，我想我會(huì)回答帶走一個(gè)人，就是我底下的李副總，其他人至少我目前感覺(jué)都不很強(qiáng)，但是我很感謝他們，因?yàn)樗麄兌己芘Α?
中國(guó)移動(dòng)在香港上市，他們的副總曾經(jīng)跟我說(shuō)過(guò)，香港那邊傳來(lái)消息，告訴中國(guó)移動(dòng)不要再蓋大樓行嗎？我們?cè)谕饷尜I(mǎi)你們的股票不是看你們蓋大樓，我們是要利潤(rùn)，我們要分紅。其實(shí)這種觀(guān)念是國(guó)企早就有的觀(guān)念，一天到晚把錢(qián)拿去蓋大樓，其實(shí)企業(yè)很重要就是要?jiǎng)?chuàng)造利潤(rùn)。別看我們國(guó)家有這么多大樓和工廠(chǎng)，其實(shí)真正賺錢(qián)的并不太多，這就是簡(jiǎn)單的道理。舉兩個(gè)數(shù)字大家聽(tīng)。中國(guó)有280家的鋼鐵廠(chǎng)，年產(chǎn)量在五百萬(wàn)噸以上的只有八家。中國(guó)有120多個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)，生產(chǎn)量在五萬(wàn)部以上的只有17家。有60多家汽車(chē)廠(chǎng)，一年只生產(chǎn)一萬(wàn)多部汽車(chē)。就象我剛才講的五星級(jí)酒店是一樣的道理。
這篇文章的標(biāo)題是“東京迪斯尼：引客回頭有“魔法””。中國(guó)大酒店在廣州是不錯(cuò)的酒店，我其實(shí)很早在他們剛開(kāi)張沒(méi)有多久就來(lái)住過(guò)，我15年前就來(lái)過(guò)廣州，很熟悉廣州。我來(lái)過(guò)中國(guó)大酒店這么多次，他們?cè)谖颐看蝸?lái)時(shí)并沒(méi)有告訴我來(lái)過(guò)多少次，所以我不需要對(duì)中國(guó)大酒店忠誠(chéng)，因?yàn)樗麄儾挥浀梦?，我也不記得他們。我?lái)廣州開(kāi)會(huì)，從來(lái)不介意主辦方安排我住在哪里，但是我去廈門(mén)一定要住馬可·波羅，因?yàn)樗麄円灰?jiàn)到我，他們可能會(huì)告訴我說(shuō)，自從去年十一月見(jiàn)過(guò)你之后，就沒(méi)有見(jiàn)過(guò)你來(lái)了，我們很想你。酒店現(xiàn)在越來(lái)越難做，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，你以為你有那么多老客戶(hù)嗎？沒(méi)有那么多，問(wèn)題是他們會(huì)不會(huì)回頭。
美國(guó)加州迪斯尼開(kāi)業(yè)二十年進(jìn)去14億人，而東京迪斯尼一年進(jìn)去1700萬(wàn)人，正好是上海的人口，東京迪斯尼的總經(jīng)理、經(jīng)理沒(méi)有人認(rèn)識(shí)，因?yàn)闁|京迪斯尼不是買(mǎi)票，是用投票的磁卡，但是在東京迪斯尼有三種人很重要。首先是東京迪斯尼火車(chē)站的人很重要，那里有一大堆的唐老鴨、米老鼠在那里表演，這是跳給客人看的，很多小孩圍著看，結(jié)果跳著跳著就到他們門(mén)口去了。第二就是迪斯尼樂(lè)園里的清潔工，到處都有，客人看的最多，每一個(gè)清潔工都要進(jìn)行培訓(xùn)，有清潔工只做二個(gè)月，暑假里打工的學(xué)生，但是哪怕做二個(gè)月也要培訓(xùn)。第一天培訓(xùn)如何掃地，掃地的工具不同都要進(jìn)行學(xué)習(xí)，而且什么時(shí)候掃，開(kāi)門(mén)的時(shí)候可以?huà)?，關(guān)門(mén)的時(shí)候不能掃，客人距你15米不能掃，距你15米就要打招呼。第一天下午學(xué)照相，世界最新的數(shù)碼照相機(jī)會(huì)用嗎？手機(jī)接上去號(hào)碼一撥美國(guó)紐約會(huì)出照片。不同品牌不同型號(hào)的機(jī)器都要學(xué)習(xí)。第二天早上學(xué)習(xí)如何抱小孩，小孩是不能抱的，在迪斯尼叫端，有標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作要求。第二天下午學(xué)習(xí)辨認(rèn)位置，什么位置有什么東西，整個(gè)迪斯尼的地圖統(tǒng)統(tǒng)記在腦海里。我今天早上從房間下來(lái)，問(wèn)中國(guó)大酒店的員工，問(wèn)很多人上課的會(huì)議室在那里，他說(shuō)有嗎？我說(shuō)中間可以坐四百人的，他說(shuō)哪一個(gè)四百人的場(chǎng)，然后笑笑，可能是這個(gè)。如果是有人告訴我左轉(zhuǎn)25米一群人站在那里的，精英俱樂(lè)部舉辦的活動(dòng)，一個(gè)姓余的人講課，我就會(huì)抱著他哭了。迪斯尼丟掉小孩是不能廣播的，一看到小孩子一直哭的話(huà)，規(guī)定不論做什么工作馬上把事情停下來(lái)，站在小孩的旁邊，過(guò)了十分鐘還沒(méi)有過(guò)來(lái)大人肯定就是丟掉了，馬上送到托兒中心，在迪斯尼有十個(gè)這樣的托兒中心，給小孩看不同的圖片，借此來(lái)辨認(rèn)小孩父母親的特征，根據(jù)這些特征馬上分散去找小孩的大人。在迪斯尼還有規(guī)定，跟小孩子說(shuō)話(huà)要趕緊蹲下，因?yàn)檫@可能是你未來(lái)的客戶(hù)，將來(lái)他也會(huì)帶著自己的小孩來(lái)。迪斯尼能夠做到今天這個(gè)樣子，一年進(jìn)去1700萬(wàn)人，這是僥幸嗎？看看他們把員工訓(xùn)練成怎樣了，就知道了。
終于論到中國(guó)開(kāi)迪斯尼了，開(kāi)在香港，為什么不開(kāi)在上海？這是一篇報(bào)道“上海迪斯尼計(jì)劃擱置”。什么道理？香港回歸之后，根據(jù)我們的研究，香港的服務(wù)業(yè)是全中國(guó)做的最好的，迪斯尼就是用米老鼠做代表，香港的海洋公園用海馬做代表，現(xiàn)在看到的圖片是香港迪斯尼的模擬圖，今年大致可以建設(shè)完畢，聽(tīng)說(shuō)明年可以軟開(kāi)業(yè)，這就給東京迪斯尼帶來(lái)很大的威脅，但是今后誰(shuí)做的比較好，我們現(xiàn)在說(shuō)言之過(guò)早，而且也沒(méi)有必要現(xiàn)在來(lái)討論。我們政府決定把迪斯尼開(kāi)在香港有幾個(gè)原因。第一是香港回歸之后衰退了好幾年，所以最近中央特別重視香港，中國(guó)政府準(zhǔn)備增加香港的就業(yè)機(jī)會(huì)。另外還有一個(gè)更重要的原因，香港的服務(wù)意識(shí)是全中國(guó)做的最好的，香港的港口吞吐量世界第一，香港的機(jī)場(chǎng)世界排名第五，香港的港空服務(wù)全中國(guó)排名第一位，香港迪斯尼如果成功了，就在上海和杭州中間再開(kāi)一個(gè)，如果又成功了，就在大連開(kāi)第三間，如果再成功就在成都開(kāi)一個(gè)。但是如果香港失敗了，內(nèi)地全部取消了，這是美國(guó)迪斯尼當(dāng)初談的條件。所以
各位中央把迪斯尼放在香港，就是考慮到服務(wù)意識(shí)，迪斯尼特別重視服務(wù)。盡管臺(tái)下的朋友不是開(kāi)樂(lè)園的，但是可以把這個(gè)故事擺在心里，就可以知道什么是員工了。
我們常常把目標(biāo)擺在嘴上，但是目標(biāo)不會(huì)自己跑出來(lái)，任何目標(biāo)管理都不會(huì)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)。其實(shí)目標(biāo)是要做出來(lái)的，全中國(guó)最好的鋼鐵廠(chǎng)是上海寶鋼，但是寶鋼剛開(kāi)始時(shí)也不是這樣，一開(kāi)始幾乎不能看。第一任領(lǐng)導(dǎo)給寶鋼留下的貢獻(xiàn)，是所有寶鋼人不會(huì)忘記的。他一到寶鋼時(shí)就發(fā)現(xiàn)墻上掛了很多目標(biāo)，就問(wèn)這些目標(biāo)是誰(shuí)掛的，當(dāng)然沒(méi)有人敢講了。他問(wèn)了第二句話(huà)，都做到了嗎？沒(méi)有聲音。他接著說(shuō)都做不到還掛著做什么，拆掉。有員工問(wèn)了那今后做到了還掛起來(lái)嗎？他說(shuō)做到了還掛這個(gè)干什么。接下來(lái)這位董事長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)人很重要，所以把寶鋼做起來(lái)首先要考慮人的問(wèn)題，寶鋼一開(kāi)始是跟日本合作的，他請(qǐng)日本方來(lái)了二十個(gè)人，分散站在最重要的工作環(huán)節(jié)上，這些日本人發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的行為動(dòng)作時(shí)，就馬上進(jìn)行糾正示范，站了二年之后這些日本人就回去了。所以目標(biāo)不能空洞的掛在墻上，今天你們回去上班，也要考慮到墻上的目標(biāo)是誰(shuí)掛的，拆掉，做不到掛著干什么。你就告訴你的員工，做不到的目標(biāo)不要掛在墻上，等于暗示別人我們做不到。后來(lái)他退休了，寶鋼變成了中國(guó)最好的鋼鐵廠(chǎng)，現(xiàn)在聽(tīng)到消息，我國(guó)正在重振老東北，東北鞍鋼就是把寶鋼的副總找過(guò)去了，為什么要找寶鋼的人過(guò)去，就是因?yàn)閷氫摴芾淼牟诲e(cuò)。
目標(biāo)要量化在每一月（周、日）和每一個(gè)過(guò)程里。目標(biāo)要從細(xì)節(jié)上尋求方法。以前我上過(guò)一節(jié)課，叫做常犯錯(cuò)誤，里面就說(shuō)到要注意細(xì)節(jié)。我國(guó)有一個(gè)很著名的企業(yè)家海爾的張瑞敏，他有一個(gè)概念叫OEC。其實(shí)這個(gè)概念就是從日本那邊引申過(guò)來(lái)的，不過(guò)誰(shuí)學(xué)誰(shuí)并不重要，重要是體會(huì)這三個(gè)英文字母的意思。一個(gè)字母O是全面的意思，第二個(gè)E是每一日的意思，第三個(gè)C是控制的意思。每天都要全面的控制，一個(gè)工廠(chǎng)搞干凈是每天干凈的，一個(gè)生產(chǎn)不會(huì)延誤是每天進(jìn)行的，一個(gè)財(cái)務(wù)的現(xiàn)金流量是每天都要小心的，一個(gè)好的員工是每天都很認(rèn)真的。其實(shí)這已經(jīng)變成了大學(xué)的管理教案了，張瑞敏發(fā)現(xiàn)日本做的很好，就是因?yàn)槊恳粋€(gè)環(huán)節(jié)不放松。
看一個(gè)簡(jiǎn)單的道理，做總經(jīng)理的，臺(tái)下可能有朋友不是，但是沒(méi)有關(guān)系，做總經(jīng)理和主管的經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)這樣一句話(huà)，看到?jīng)]有，那里有一面紅旗，就是我們的終極目標(biāo)，叫員工注意一百米之外的紅旗，從來(lái)不知道員工起跑線(xiàn)應(yīng)該做什么動(dòng)作。我講一點(diǎn)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)。開(kāi)會(huì)的時(shí)候，我公司的主管很喜歡跟我講目標(biāo)，我一開(kāi)始不吭氣，聽(tīng)他講，我們的目標(biāo)，我們的指標(biāo)，我們的份額，一直講一直講，我就說(shuō)好，講的太好了，王經(jīng)理你剛才的那個(gè)目標(biāo)，第一階段打算做到什么，他說(shuō)余總什么是第一階段，我故意這樣問(wèn)你就是不講第一階段是什么，一個(gè)目標(biāo)是要分階段的，你這個(gè)目標(biāo)是一年的目標(biāo)，粗淺一點(diǎn)分，就是第一個(gè)季度你打算做什么，他說(shuō)應(yīng)該除以四。我說(shuō)這個(gè)應(yīng)該是外行話(huà)，那有那么平均的，難道公司沒(méi)有淡季和旺季的嗎？我就問(wèn)生產(chǎn)部了，你剛才提到的目標(biāo)缺點(diǎn)率不能夠超過(guò)萬(wàn)分之三，現(xiàn)在我們?nèi)秉c(diǎn)率是萬(wàn)分之七，你打算第一步做什么，他說(shuō)先降到萬(wàn)分之六，我再問(wèn)第一步的第一步是什么，他說(shuō)先把工作做好，然后再問(wèn)第一步第一步的第一步做什么，他沒(méi)有聲音了。我干主管三十年，終于發(fā)現(xiàn)大家都說(shuō)看見(jiàn)一百米之外的紅旗，從來(lái)不告訴別人第一步的彈跳如何進(jìn)行。
楊賢足先生是中國(guó)聯(lián)通的董事長(zhǎng)，是一個(gè)很不錯(cuò)的管理者。我們來(lái)看看他給中國(guó)聯(lián)通留下的目標(biāo)是什么。他說(shuō)，中國(guó)聯(lián)通要按國(guó)際一流標(biāo)準(zhǔn)建好隊(duì)伍。這有幾件事情值得思考，第一，一流標(biāo)準(zhǔn)是什么，二流、三流是什么。二流變一流中間有什么需要做？楊董事長(zhǎng)先把這個(gè)東西搞出來(lái)，一流是什么，二流是什么，先要把比較表搞出來(lái)，搞清楚跟一流的差別在哪里。第二，花多久的時(shí)間做到國(guó)際一流。第三，我們從那里開(kāi)始做起。所以中國(guó)聯(lián)通應(yīng)該說(shuō)三個(gè)月之內(nèi)朝陽(yáng)門(mén)一流，半年之內(nèi)北京一流，一年之內(nèi)渤海灣一流等等發(fā)展。

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