職位不是領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)，只有發(fā)展所有員工領(lǐng)導(dǎo)力的企業(yè)才會(huì)在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。

　　我們正生活在一個(gè)發(fā)生革命性變革的年代，我們要學(xué)習(xí)新的工作方式，改變商業(yè)經(jīng)營(yíng)方式、組織結(jié)構(gòu)以及領(lǐng)導(dǎo)和管理的定義，只有明白改變意義的企業(yè)才能夠站穩(wěn)腳跟，在新的規(guī)則中保持繁榮。

　　客戶(hù)忠誠(chéng)度挑戰(zhàn)領(lǐng)導(dǎo)力

　　在21世紀(jì)，怎樣培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度已成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力最大的挑戰(zhàn)。

　　有調(diào)查顯示：在零售業(yè)約有20%的顧客能保持對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度，產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)業(yè)之間約有12%的忠誠(chéng)度。那么，如何才能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度呢？其中有兩個(gè)因素：一方面要看結(jié)果有沒(méi)有達(dá)到顧客的期望，是否讓他們感到滿(mǎn)意；另一方面顧客會(huì)主動(dòng)尋找滿(mǎn)意的商家，即使企業(yè)滿(mǎn)足了他們，也還要給他們提供一定的附加價(jià)值和服務(wù)。

　　我們不但要為顧客提供一個(gè)好的產(chǎn)品，我們還要有最好的員工來(lái)完成這個(gè)過(guò)程——為顧客提供難忘的體驗(yàn)，讓他們流連忘返，這樣才能真正增加顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。但問(wèn)題是如何才能創(chuàng)造出這樣的體驗(yàn)給顧客呢？

　　關(guān)鍵是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)體驗(yàn)的環(huán)境，并在這種環(huán)境里和顧客共同創(chuàng)造一種價(jià)值。其實(shí)每個(gè)企業(yè)的顧客都有兩個(gè)：一個(gè)是顧客，另一個(gè)就是企業(yè)自已的員工，雇傭什么樣的員工就會(huì)給顧客帶來(lái)什么樣的體驗(yàn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，很多的產(chǎn)品和服務(wù)已變成商品本身，這時(shí)，企業(yè)的員工與顧客交流時(shí)的一言一行都比以往更加重要。

　　因此，從某個(gè)角度來(lái)講，顧客的忠誠(chéng)度是員工忠誠(chéng)度的一面鏡子，顧客的快樂(lè)也是員工快樂(lè)的反映。我們經(jīng)過(guò)大量的研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè)公司如何對(duì)待自己的員工與員工對(duì)顧客的態(tài)度有直接的關(guān)聯(lián)性，而顧客和員工對(duì)企業(yè)品牌是否有忠誠(chéng)度都源自企業(yè)本身領(lǐng)導(dǎo)力的品質(zhì)?，F(xiàn)在，多數(shù)的企業(yè)并沒(méi)改變領(lǐng)導(dǎo)方式，還保持著古老、腐朽的領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣，用控制來(lái)代替管理，這一點(diǎn)必須改變。

　　讓領(lǐng)導(dǎo)力成為企業(yè)文化

　　在20世紀(jì)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)模式里，一般是把5%的努力用于計(jì)劃，15%的努力用于培訓(xùn)和教育，20%的努力用于應(yīng)對(duì)各種競(jìng)爭(zhēng)，60%的努力用于管理以及資源的分配……總之，領(lǐng)導(dǎo)者把20%的努力用于領(lǐng)導(dǎo)，80%的努力用于管理。但到了21世紀(jì)，這個(gè)比例必須調(diào)整和改變：要把20%的努力用于策略和創(chuàng)新，60%的努力用于指導(dǎo)、激勵(lì)和發(fā)展，15%用于培訓(xùn)，5%用于評(píng)估。這樣調(diào)整以后，領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)把80%的努力用于真正的領(lǐng)導(dǎo)，而只需花20%的努力在管理上。

　　管理是一個(gè)過(guò)程和結(jié)構(gòu)，是指做計(jì)劃、定預(yù)算、組織及解決問(wèn)題，但領(lǐng)導(dǎo)是針對(duì)人而言的，是指建立方向，激勵(lì)和啟發(fā)員工。簡(jiǎn)單地講，只有領(lǐng)導(dǎo)能帶來(lái)改變，一個(gè)有創(chuàng)造力的組織是被領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，而不是被管理的結(jié)果。

　　20世紀(jì)所慣用的企業(yè)管理模式是什么呢？是高層管理、中層管理、部門(mén)管理、車(chē)間領(lǐng)導(dǎo)、基層員工，這是由上到下的一個(gè)組織結(jié)構(gòu)。在這樣的管理機(jī)制里面，是用控制來(lái)施以壓力，也就是用獎(jiǎng)賞與處罰進(jìn)行管理，而不是用激勵(lì)機(jī)制。而控制從哪里來(lái)呢？從權(quán)威而來(lái)。權(quán)威從哪里來(lái)？從職位而來(lái)。說(shuō)到底，20世紀(jì)的企業(yè)是用職位來(lái)管理一個(gè)組織。

　　在21世紀(jì)，我們要改變這種組織，但問(wèn)題是很多企業(yè)在改變組織時(shí)采用了錯(cuò)誤的方式。他們只是盲目地減少層次，把高層管理人員留著，而去掉了重要的中層管理者。其實(shí)，部門(mén)主管或車(chē)間主管往往是實(shí)際的經(jīng)營(yíng)者，他們了解真正執(zhí)行的情況和經(jīng)過(guò)。

　　遺憾的是最高層的管理者只會(huì)裁掉別人，不會(huì)裁掉自己，這樣的結(jié)果通常是真正會(huì)做事的人被請(qǐng)走了。因此，改變并不是簡(jiǎn)單地減少層次，而是為組織做一個(gè)新的調(diào)整，把它“打扁”、“加寬”，從一個(gè)垂直的組織變成一個(gè)水平的組織，讓最上層領(lǐng)導(dǎo)變得更有專(zhuān)業(yè)水平，讓每一個(gè)工作人員都有專(zhuān)業(yè)能力。

　　在個(gè)人責(zé)任方面，態(tài)度才是內(nèi)在的動(dòng)機(jī)，要用改變員工思想的方式來(lái)激勵(lì)他們，并充分地授權(quán)給他們、信任他們，讓未來(lái)的組織基礎(chǔ)不再是職位，而是互信和誠(chéng)信。

　　作為領(lǐng)導(dǎo)者，最重要的工作是讓自己變得可有可無(wú)，這個(gè)過(guò)程，就是領(lǐng)導(dǎo)力成為企業(yè)文化的過(guò)程。在這樣的企業(yè)文化里，每一個(gè)人都是平等的，只不過(guò)擔(dān)任的角色不同。

　　全方位領(lǐng)導(dǎo)概念

　　什么是“全方位領(lǐng)導(dǎo)概念”呢？首先是每一個(gè)人都要成為領(lǐng)導(dǎo)。所謂領(lǐng)導(dǎo)力，不是單獨(dú)一個(gè)職位、思想、信念以及行為方式所具有的，沒(méi)有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者可以對(duì)所有問(wèn)題給出答案。在面臨挑戰(zhàn)時(shí)，必須首先由最接近行動(dòng)的那個(gè)人提出解決方案。因此，領(lǐng)導(dǎo)是每個(gè)企業(yè)成員的職責(zé)所在，只有改變領(lǐng)導(dǎo)的定義，才可以改變公司的經(jīng)營(yíng)。

　　領(lǐng)導(dǎo)力絕對(duì)不是一個(gè)頭銜的附屬品，不管是西裝筆挺的執(zhí)行總監(jiān)，還是在一線工作的員工，這兩者所需要的能力和技巧對(duì)企業(yè)都同樣重要。所謂領(lǐng)導(dǎo)者真正的任務(wù)是什么呢？就是在企業(yè)組織的各個(gè)階層創(chuàng)造出領(lǐng)導(dǎo)人，只有讓每個(gè)人的動(dòng)力都發(fā)揮出來(lái)，才能為整個(gè)組織創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。最好的企業(yè)就是能在公司內(nèi)部創(chuàng)造出一批領(lǐng)導(dǎo)人，每一個(gè)員工在所屬的階層都能主動(dòng)出擊，而且，他的行動(dòng)表明他就是這個(gè)公司的主人，這才是最好的組織。

　　要做到這一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者就必須要發(fā)展個(gè)人的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能力。而領(lǐng)導(dǎo)力不是在學(xué)校課堂上可以學(xué)到，課堂上只能學(xué)到40%的知識(shí)，其它的知識(shí)需要從實(shí)踐中取得。

　　權(quán)威研究數(shù)字表明：五個(gè)領(lǐng)導(dǎo)中只有一個(gè)人是有效率的領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)怎樣才能找到全面、全方位和平衡的領(lǐng)導(dǎo)呢？首先要看他關(guān)注的焦點(diǎn)在哪里，然后看他是否有理性、有頭腦、有感情、有激情去感染別人。由于工作場(chǎng)合的氣氛和氛圍有70%是由人的情感決定的，所以，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，不只是用頭腦、理性來(lái)領(lǐng)導(dǎo)，也要從心出發(fā)，用情感來(lái)領(lǐng)導(dǎo)。

　　我認(rèn)為關(guān)于個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)力應(yīng)從四個(gè)層面評(píng)價(jià)：第一，作為領(lǐng)導(dǎo)者是怎樣在他自己的工作中來(lái)表現(xiàn)他的能力的；第二，作為領(lǐng)導(dǎo)者能不能安排好個(gè)人的生活，有沒(méi)有鮮明的價(jià)值觀，他能否得到周?chē)诵湃?；第三，作為領(lǐng)導(dǎo)者有沒(méi)有理性的、策略性的領(lǐng)導(dǎo)能力，能不能制定出成功的策略；第四，關(guān)乎情感層面，我們叫做“激勵(lì)性的領(lǐng)導(dǎo)力”，就是有沒(méi)有能力在情感上與人進(jìn)行溝通，能否激勵(lì)員工?？傊?，領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)展也就是產(chǎn)業(yè)、企業(yè)的發(fā)展，如果一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)不再成長(zhǎng)，那么，這個(gè)組織的成長(zhǎng)也就停止了。

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