當話題涉及到傳達一則壞消息，或者對員工的差勁表現(xiàn)進行反饋，或者面對一些遲鈍的行為，當管理者面對這些與員工進行的具有挑戰(zhàn)性的對話，大多數(shù)人都會感覺很棘手。這是肯·布蘭佳公司最新關(guān)于“挑戰(zhàn)性對話”的作者Eryn Kalish和Pat Zigarmi發(fā)現(xiàn)的問題。

雖說這種棘手的感覺很正常，但是管理者必須提高警惕，不要導(dǎo)致發(fā)生Kalish所描述的行為“避開綜合癥”當發(fā)生的時候，管理者將躲開或退縮，而不是直接面對問題所在。雖然這樣的策略能在短期內(nèi)安全度過，但是所造成的長期損害卻是相當巨大的，相應(yīng)產(chǎn)生的持續(xù)沖突和爭執(zhí)將引起生產(chǎn)力和員工士氣的不斷下滑。

正如Pat Zigarmi說道的：“當管理者避開一個難以解決的問題，這個問題往往會升級，從而變得越來越復(fù)雜、困難、難以處理。同時，情緒問題也接踵而來。雙方都會感到心虛、脅迫和痛苦。”

Kalish指出，這樣的結(jié)果就造成管理者與員工雙方的關(guān)系破裂，項目任務(wù)失敗。

“問題變成一場危機，所做出的決策也是建立在不完全的信息基礎(chǔ)上。于是，員工會變得異常敏感，你處理問題時會發(fā)現(xiàn)所有人情緒異常激動或異常沮喪。在這種極端生死線上所做出的決策也不會是最好的解決問題的方法。”

Zigarmi相信當今工作環(huán)境所帶來的迅猛需求，使管理者能否有效處理工作中敏感問題的能力越發(fā)重要。她補充道：“問題得不到解決的時間持續(xù)越久，雙方則越會使勁為自己的觀點尋找支持，從而證明自己是對的。于是沖突就變得越發(fā)棘手。”

為何管理者面對挑戰(zhàn)性對話會選擇避開

考慮到成功解決工作中敏感問題的重要性，為何一些管理者面對此類挑戰(zhàn)性的對話總會選擇避開的處理方式？雖然避而不談在某些特定的情況下是合適的處理方法，但是更多的情況下這屬于管理者疏于職守的一種表現(xiàn)，因為他們?nèi)鄙賾?yīng)對此類挑戰(zhàn)性對話的技能或意愿。

正如Kalish所說的：“人們擔心假如把問題公開，也許就會對彼此的關(guān)系或相關(guān)的項目造成損害。因為管理者覺得自己缺少足夠的技能來正確處理整個過程，所以他們通常選擇采用避開的態(tài)度，且心存冀望這個問題會自己迎刃而解。”

Kalish認為這可以追溯到管理者過去處理沖突的經(jīng)歷。

“許多人在學(xué)習(xí)怎樣處理家里、學(xué)校里和工作環(huán)境里的沖突中成長起來，這些經(jīng)歷教我們要么與之直面搏斗，要么躲開不管。然而在處理挑戰(zhàn)性對話時，這兩種選擇都沒什么效果。你希望能引起重視，把自己真正的觀點表述出來，而且希望能了解別人真正的想法。”

提升處理挑戰(zhàn)性對話的能力

為幫助管理者提高處理挑戰(zhàn)性對話的能力，Kalish和Zigarmi讓他們了解到怎樣表達且不疏遠別的人，怎樣聆聽，即使他們對聽到的內(nèi)容很憤恨。

Kalish闡述到，理念是很簡單的。“但是這涉及到情感上的挑戰(zhàn)，要多多練習(xí)，并且能夠突破我們既定的思維。這里有個五步法，可以幫助你直接表述自己的觀點，從別人那里獲取更多的信息，鼓勵人們仔細認真地聆聽你所說的內(nèi)容，加入肢體語言，觀察尋找線索，達到一種精妙的水平，并且能夠把恰當?shù)姆椒ɡ^續(xù)推進。”

Zigarmi認為，管理者更多情境能獲得的最重要的技能是學(xué)會怎樣聆聽-聽自己對困難問題的心聲，聽別人所說的話，從而真正地了解他人的觀點。

關(guān)于管理者想提高應(yīng)對挑戰(zhàn)性對話的意愿，結(jié)果將是深遠的，包括迅速對績效問題做出處理，使工作關(guān)系更融洽，減少不平，減少緊張情緒，并減少公司內(nèi)的危機。

在她的組織咨詢工作中，Kalish進一步發(fā)現(xiàn)了一些在更極端情況下的積極結(jié)果，如員工面對工作中的沖突感到非常不開心，以至于他們想起訴自己的雇主。

“他們通過學(xué)習(xí)，了解到從他們現(xiàn)在的處境到提起訴訟，這其間需要經(jīng)過很多步驟，而他們可以做很多來真正地解決問題。”她說，“因此人們覺得自己被賦予更大的權(quán)力，更加激動。我們生存的環(huán)境充滿各式各樣的挑戰(zhàn)，我們在工作中處理挑戰(zhàn)性對話的能力越高，我們的工作、家庭和社會就將會好。”
雖然一開始會顯得有些令人退縮，但是Kalish和Zigarmi相信，如果不學(xué)習(xí)則會使結(jié)果更糟糕，怎樣有效處理挑戰(zhàn)性對話是絕對值得學(xué)習(xí)的。

Kalish總結(jié)說到：“比起退縮、放棄、擔憂給出負面反饋，當你了解到自己具備足夠的能力來處理挑戰(zhàn)性的對話時，問題就不會那么棘手了。”

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