《贏在服務—客戶投訴與危機處理技巧》

課程費用：2980元/人 （含培訓費、教材費、場地費、午餐、茶歇費及稅金）

參訓對象：服務行業(yè)從業(yè)人員，服務行業(yè)基層、中層管理人員、投訴辦相關人員。

課程地點：上海

課程時間: 2天

第一期	第二期	第三期
3月14-15日	7月10-11日	11月26-27日

課程背景：

n 在服務行業(yè)，無論人貨場的準備再充分，投訴都在所難免的。因為投訴是顧客的期待值和服務行業(yè)所提供的實際值之間存在差異，而顧客的期待值因人而異，標準不一。但是我們需要盡量避免投訴發(fā)生的可能。

n 投訴一般通過兩種方式進行，一方面是在現場直接控訴，場面會比較難控制，更注重及時應對，以及現場應變能力；另一方面是線上或電話投訴，基本不面對面，通過片言只語了解情況。無論哪種情況，我們從意識上都應該重視，通過正確的方式來應對到顧客滿意。

n 網絡盛行的年代，危機沖突不再僅限于現場、直面、一對一。而是會經過網絡發(fā)酵，很快會成為輿論焦點，遇到這樣的危機沖突，應該如何直面、并且能夠及時、有效地控制，也是現在很多企業(yè)賴以生存、并且順利發(fā)展的聚焦點。因此本次課程也會聚焦“危機處理”，從危機發(fā)生，到解決危機的整個過程進行了詳細的分析和解釋。并且通過案例分析加深對危機處理的印象。

n 通過次課程的學習，讓大家能夠面對投訴和危機沖突不焦慮不害怕，從容應對。并且在投訴中獲得經驗，優(yōu)化服務流程，管理機制。從而提升服務意識和服務質量。

 

課程亮點：

C 主要特點：從顧客心理角度研析更容易讓學員理解和接受；

C 案例訓練：通過日常真實案例讓學員感受更加真實落地有效；

C 案例建議：通過模擬的方式，讓大家直接學習應對的技能和方式；

課程收益：

1. 投訴應對七步驟，很清晰地指導學員如何操作和執(zhí)行

2. 八大顧客心理，能夠讓大家了解顧客，理解投訴時的情緒

3. 能夠幫助學員理解服務，認知服務，更好地呈現服務。

4. 危機處理的3T原則，5S原則。

課程反饋：

u 劉老師的投訴課很實用，讓我們學員不僅學習到投訴應對的技巧，而且對顧客更加了解，對服務意識也有了提升。

          ——蕭山第一人民醫(yī)院 高科長

u 雖然投訴應對是一個非日常的服務場景，但是舉一反三，劉老師的投訴課程也讓我們反思了服務應該提升哪些細節(jié)，盡量避免投訴。

——百盛集團HR總監(jiān) 鄭經理

u 劉老師的投訴課，有邏輯，有案例，有應對的步驟和技巧，很實用，很落地。而且課程中有大量的案例，以及情景扮演，很形象生動。

—— 優(yōu)衣庫大區(qū)經理 朱部長

課程大綱：

模塊一：服務意識

1. 服務意識

n 服務意識的定義：服務意識是提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。

n 精品的四個服務等級

n 服務意識的體現：全身心準備的狀態(tài)

n 服務意識和服務能力的區(qū)別

2. 顧客是怎樣流失的

n 顧客流失的原因分析：10-1=0

n 顧客流失的原因1：沖突-沖突

n 顧客流失的原因2：怠慢-忽略

n 顧客流失的原因3：糊弄-夸大

n 不滿產生的顧客流失后果

3. 服務的價值

n 顧客服務的6個等級

n 優(yōu)質服務的案例分析

n 服務的價值：顧客/企業(yè)/員工

4. 顧客滿意度

n 顧客的定義：狹義和廣義

n 顧客滿意度的定義（讓顧客感動的服務）

n 給顧客留下印象的服務：最好與最差

n 您的服務值？

5. 顧客追求的優(yōu)質服務

n 我們的服務與顧客的需求差距

n 高標準追求的目標

n 舉例說明我們認為的優(yōu)質服務

n “3+1”提升—服務滿意/環(huán)境滿意/產品滿意+理念滿意

 

模塊二：投訴應對

1. 投訴產生的原因

n 投訴的現狀：訴求多、態(tài)度強、傳播快

n 投訴產生的原因：每個人對服務的期待不一樣；區(qū)域/群體差別；提供的服務值的不足

• 投訴的需求：被關心、被傾聽、專業(yè)、迅速

1. 面對投訴應該保持的態(tài)度

• 投訴是冰山一角

• 投訴是不可避免的

• 投訴的兩種不同態(tài)度

  投訴應對的結果和意義

1. 心為正

• 接受投訴時的內心

• 投訴是業(yè)務改善的良機

• 迅速地應對到客戶滿意，是創(chuàng)建忠實客戶的良機

• 同理心

1. 術為輔--投訴應對七步驟

• 鼓勵客戶發(fā)泄（共情）

• 道歉并表達服務意愿

• 了解情況

• 再次道歉

• 分析并做出解決方案的提案

• 征詢對方意見—您看這種解決方案，不知您是否滿意

• 表示感謝

   

  模塊三：危機處理技巧

1. 危機處理的定義

• 公共關系活動中出現的沖突

• 危機處理的管理思想和生存策略

• 影響力大，范圍廣

• 后果很嚴重

1. 建立健全危機管理

• 成立危機領導小組

• 包含各種職能部門

• 制定預案、預測、處理、媒體等行動方案

• 緊密配合，良好溝通

1. 建立危機預測機制

• 廣泛收集信息

• 分析、評估所獲取的信息

• 把具體分工落實到人

1. 制定危機管理預案

• 指導性

• 可操作性

• 注重實際效果

• 平戰(zhàn)結合注重演練

1. 危機處理的5S原則：

• 承擔責任shoulder the matter

1. 直面

2. 表達責任

• 真誠溝通sincerity

1. 溝通途徑：媒體

2. 溝通方式

• 速度第一speed

1. 及時

2. 準確

• 系統(tǒng)運行system

1. 成立危機處理小組，相關人員參加，連續(xù)作戰(zhàn)

2. 組織內部事實特殊管制，保證內部安定，對外信息統(tǒng)一

3. 全力做好危機傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互動

4. 果斷采取措施，解決問題，標本兼治。

• 權威認證standard

1. 等待政府主管部門，或第三方權威機構經過縝密調查研究，給出最終結論。

2. 任何自下結論的做法，與事無補，還會激怒受害者，加劇危機。

3. 當事組織在事件發(fā)生后，只需真誠解決問題，等待權威結論。

4. 危機處理的基本程序：

• 了解事實，成立組織

• 分析情況，確立對策

• 安撫受眾，緩和對抗

• 有效行動，轉危為機

• 多方溝通，加速化解

• 聯絡媒介，主導輿論

1. 案例分析

講師介紹： 劉慧穎老師

2 人課合一卓越二十一期明星培訓師

2 日本淑德大學院 碩士畢業(yè)

2 日系服務行業(yè)咨詢營業(yè)

2 日系待客服務專職講師

2 MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師

2 16年服務行業(yè)培訓經驗

2 5年日本服務行業(yè)現場體驗

2 9年日本咨詢公司工作經驗

 

背景介紹：

1. 行業(yè)背景&品牌問題：

在過去的16年里，劉老師的的客戶涉及百貨業(yè)、零售業(yè)、餐飲業(yè)、汽車行業(yè)、政府服務機構等各類服務行業(yè)。經劉老師多年的實戰(zhàn)經驗發(fā)現，無論哪一類服務行業(yè)，都存在以下同樣的問題：

l 現場服務人員積極性不高，服務意識薄弱，從而影響團隊整體活力；

而我們要做的是先知先覺的服務，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。

l 現場服務人員服務水準低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；

服務水準低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團隊都不做。這幾種情況由技術、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區(qū)別對待這幾種現場存在的問題，解決現象背后的本質問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務品質，提升銷售額。

l 現場服務人員客訴應對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學習和訓練；

越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質服務，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務增多，都導致了顧客對服務要求提升，如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應對，投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。

l 傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設；

傳統(tǒng)的管理理念認為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達成更順暢的團隊建設。

l 現場管理者的指導能力欠佳，員工的成長速度緩慢；

現場的服務水準如何，與現場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現場管理者的日常指導能力，也是現場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內訓師，或者給予品牌現場管理者指導培訓，也是提升現場服務很重要的要素。

l 缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范內容；

目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學習的文字內容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現場服務的方法之一。

2. 主講課程：

服務類：《1+5高品質服務》／《贏在服務--客戶投訴和危機處理技巧》／《巧看聆聽的銷售技巧》《顧客8大心理》

硬件類：《6S營造高效工作環(huán)境》/《易看易懂易進入的店鋪—陳列》

管理類：《報聯商》《6步教會你—現場指導》《助員工成長利器--面談》

3. 授課特點：

l 劉老師在日本留學和工作多年，對中日文化的碰撞與結合，在日本的服務體驗也為培訓提供了很多案例，對日本管理理念與實戰(zhàn)的現代化落實有很深刻的體會和經驗。

l 日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務理念體現在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。

l 多年的授課經驗和現場指導經驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學方式，激發(fā)學員思考，促進和學員的互動交流。

l 劉老師授課風格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學員互動，也能把握培訓場中可能出現的任何可能。

4. 客戶案例：

2008年  百盛

全國14家店鋪，每日在現場，與管理者和導購他們從“晨會、服務、陳列、硬件設施”研究探討、提出改善意見，并且進行現場實施。

 

2014年—2015年    新世界大丸百貨

• 陪同新世界大丸內訓師隊伍去日本為期兩周培訓；

• 擔任大丸百貨OPEN前培訓的所有員工服務基準培訓的主擔當；

• 輔助開業(yè)

  2014年—2015年    APITA

• 開業(yè)前的20位中層管理者、現場管理者培訓、現場指導；

• 輔助開業(yè)；

• 開業(yè)后的神秘訪客，信息反饋；

  2010年--至今    優(yōu)衣庫

• 優(yōu)衣庫全國所有店鋪市調8年；

• 優(yōu)衣庫上海南京西路旗艦店的店長系列培訓和現場指導；

• 優(yōu)衣庫淮海路旗艦店的OPEN后管理層系列培訓；

• “面談”的培訓開發(fā)和全國所有大區(qū)經理、區(qū)域經理、店長的全面培訓，并且協(xié)助拍攝；

• 新員工培訓，員工競賽擔任評委。

  2010年   Azul by moussy (moussy 的姐妹品牌)

• 山東濟南銀座購物廣場店的籌備和開張工作（現場主要負責人）

• 上海南京東路恒基名人購物中心店的籌備和開張工作（現場主要負責人）

  2020-至今  百聯

• 永安百貨 商場現場管理咨詢、收銀崗位輔導微咨詢

• 東方商廈 商場現場管理咨詢、收銀崗服務提升微咨詢

• 悠邁商場 商場現場管理咨詢

• 曲陽百聯購物中心 商場現場管理咨詢

• 杭州奧特萊斯  職業(yè)形象與商務禮儀培訓

 

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主題

上課時間

2025年03月14-15日 上海2025年07月10-11日 上海2025年11月26-27日 上海

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