向標(biāo)桿學(xué)習(xí)：客戶關(guān)系管理與回款管理

主講：原華為海外地區(qū)服務(wù)解決方案部部長(zhǎng) 張陽(yáng)

課程對(duì)象：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、大客戶營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)核心人員

課程時(shí)間：2025 年 10 月 11-12 日

課程地點(diǎn)：廣州

課程費(fèi)用：4800元/人

崗位收益：

1. 掌握客戶關(guān)系拓展與維護(hù)的關(guān)鍵技巧，提

升銷售業(yè)績(jī)

2. 理解回款管理的重要性，避免賬款逾期帶

來(lái)的損失

3. 學(xué)習(xí)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)做法，拓寬工作視野4. 掌握合同管理與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技能，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量

5. 增進(jìn)跨部門協(xié)作能力，促進(jìn)公司端到端流

程優(yōu)化

企業(yè)收益：

1. 增強(qiáng)客戶粘性：通過(guò)精準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理

策略，加深與關(guān)鍵客戶的合作深度，提升客

戶滿意度和忠誠(chéng)度

2. 優(yōu)化回款流程：建立從售前到售后的全流

程回款管理機(jī)制，減少應(yīng)收賬款風(fēng)險(xiǎn)，提高

資金周轉(zhuǎn)率

3. 提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力：通過(guò)高效的客戶關(guān)系和

回款管理，增強(qiáng)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率和盈利能

力，從而在市場(chǎng)中占據(jù)更有利的位置

課程背景

在當(dāng)今復(fù)雜多變的 To B 市場(chǎng)環(huán)境中，大客戶銷售不僅是企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的核心引擎，更是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，如何精準(zhǔn)把握客戶需求，深化客戶關(guān)系，以及確?；乜盍鞒痰捻槙碂o(wú)阻，已成為眾多企業(yè)亟待解決的關(guān)鍵問(wèn)題。

華為，作為全球領(lǐng)先的 ICT（信息與通信技術(shù)）解決方案提供商，其在大客戶銷售、客戶關(guān)系管理以及回款機(jī)制構(gòu)建方面，擁有著一套成熟且高效的體系。本課程正是基于華為等標(biāo)桿企業(yè)的最佳實(shí)踐，通過(guò)理論講解與實(shí)戰(zhàn)案例分析相結(jié)合的方式，幫助企業(yè)學(xué)員深入理解客戶關(guān)系管理的精髓，掌握回款管理的核心策略。

本課程通過(guò)介紹華為在客戶關(guān)系拓展與維護(hù)、關(guān)鍵客戶識(shí)別與培育、以及回款流程優(yōu)化等方面的成功案例，幫助企業(yè)構(gòu)建出符合自身特點(diǎn)的客戶關(guān)系管理體系，并建立起長(zhǎng)效的回款管理機(jī)制，從而有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，提升銷售效率和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

本課程不僅適合企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)的成員參與，對(duì)于希望提升自身銷售技能、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、優(yōu)化工作流程的崗位個(gè)人而言，同樣具有極高的學(xué)習(xí)價(jià)值。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠全面提升自己的職業(yè)素養(yǎng)和綜合能力，為未來(lái)的職業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

課程特色

實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向：

結(jié)合真實(shí)案例，模擬演練，讓學(xué)員在實(shí)戰(zhàn)中掌握技能。

系統(tǒng)全面：

覆蓋客戶關(guān)系管理與回款管理全流程，提供系統(tǒng)化解決方案。

課程大綱

第一部分、大客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵抓手：客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力

沒(méi)有客戶關(guān)系，無(wú)從獲取信息，無(wú)法傳遞價(jià)值，無(wú)法影響客戶對(duì)我司的支撐！客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力！

一、

客戶關(guān)系基礎(chǔ)

1、客戶線 / 銷售的核心工作和價(jià)值是什么？

2、客戶關(guān)系特征 3 步走

3、什么是客戶關(guān)系，客戶關(guān)系有哪些特點(diǎn)

4、大客戶關(guān)系框架

5、中大顆粒度銷售有哪些特點(diǎn)？

二、關(guān)鍵客戶關(guān)系

1、關(guān)鍵客戶關(guān)系基本概念

2、關(guān)鍵客戶關(guān)系之定義與價(jià)值

【思考題】如何判斷關(guān)鍵客戶關(guān)系的好壞？

【關(guān)鍵客戶關(guān)系工具 1】XY 軸（行為+結(jié)果量化）

【關(guān)鍵客戶關(guān)系工具 2】6 維 5 級(jí)

【關(guān)鍵客戶關(guān)系（客戶群整體關(guān)系快速評(píng)估）工具 3】客戶關(guān)系 7 級(jí)認(rèn)證法

3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的“知”“連”“信”“用”

（1）知彼 1：誰(shuí)有組織權(quán)力

【關(guān)鍵客戶關(guān)系工具 4】組織權(quán)力地圖

（2）知彼 2：誰(shuí)有決策權(quán)力

【關(guān)鍵客戶關(guān)系工具 5】魚(yú)骨圖

（3）知彼 3：誰(shuí)能影響位高、權(quán)重的人

（4）知彼 4：“360 度”無(wú)死角認(rèn)識(shí)客戶

（5）知彼 5：多渠道了解客戶

（6）知彼 6：了解分析客戶的溝通風(fēng)格

（7）知彼 7：了解客戶的真正需求

課程大綱

4、知人者智，知己者明

（1）知己：更好地呈現(xiàn)自己和呈現(xiàn)更好的自己，讓客戶感知到一個(gè)值得信任的人

【關(guān)鍵客戶關(guān)系工具 6】做好銷售的基本功

【場(chǎng)景挑戰(zhàn)熱身】

5、與客戶建立連接，打開(kāi)聯(lián)接，深入鏈接

6、客戶關(guān)系拓展 5 大利器

（1）客戶關(guān)系拓展 5 大利器之 1--《“Done Activities” 做過(guò)了什么》

（2）客戶關(guān)系拓展 5 大利器之 2--《“Actions” 接下來(lái)做什么》

（3）客戶關(guān)系拓展 5 大利器之 3--《“Org. Structure” 客戶組織結(jié)構(gòu)圖》

（4）客戶關(guān)系拓展 5 大利器之 4--《“Key Info.” 客戶臉譜》

（5）客戶關(guān)系拓展 5 大利器之 5--《“Fancy” 娛樂(lè)休閑集錦》

7、與客戶首次連接如果受阻

【視頻案例】客戶拜訪案例視頻觀看與分析

8、麥肯錫信任公式

（1）積累信任 1：在工作中積累信任 -- 職業(yè)化、效率高

（2）積累信任 2：建立個(gè)人信任 -- 有用、有心、有趣

（3）積累信任 3：客戶期望管理

（4）積累信任 4：商務(wù)禮儀常識(shí)

（5）使用客戶關(guān)系，就像使用信用卡

【Tips】客戶線軍規(guī)

【小結(jié)】普遍、關(guān)鍵、組織客戶關(guān)系

三、普遍客戶關(guān)系

1、普遍客戶關(guān)系基本概念

2、重視普遍客戶關(guān)系，是華為公司獨(dú)特的致勝法寶

3、普遍客戶關(guān)系之常見(jiàn)的文體活動(dòng)類型

（1）普遍客戶關(guān)系拓展的基本方法 1 – 業(yè)務(wù)交流

（2）普遍客戶關(guān)系拓展的基本方法 2 – 例行動(dòng)作

（3）普遍客戶關(guān)系拓展的基本方法 3 – 文體活動(dòng)

【普遍客戶關(guān)系工具 1】文體活動(dòng)策劃 c 華為 checklist

【思考】普遍客戶關(guān)系，在貴司是否得到了足夠的重視，有無(wú)成功案例分享？

四、組織客戶關(guān)系

1、深度理解客戶、匹配客戶價(jià)值帶來(lái)的是組織級(jí)的互信

（1）組織客戶關(guān)系四要素及其活動(dòng)形式

（2）優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

（3）客戶分級(jí)管理的必要性

幫 助 中 國(guó) 企 業(yè) 持 續(xù) 成 長(zhǎng)

新 一 代 學(xué) 習(xí) 卡 價(jià) 值 領(lǐng) 創(chuàng) 者

課程大綱

（4）如何成為客戶戰(zhàn)略級(jí)以上的供應(yīng)商

2、市場(chǎng)動(dòng)作-案例分享

（1）深度洞察客戶戰(zhàn)略痛點(diǎn)，并與之匹配

（2）華為突破歐洲經(jīng)典之戰(zhàn)：分布式基站

【演練】

（1）我司的客戶洞察需要包括哪些維度？

【輸出】客戶洞察結(jié)構(gòu)綱要

（2）基于某關(guān)鍵客戶的洞察，我司之前演練輸出的價(jià)值主張是否與客戶需求匹配？

五、客戶關(guān)系統(tǒng)籌管理

【關(guān)鍵客戶關(guān)系工具 7】管理客戶關(guān)系規(guī)劃”四步法“+”六把尺子“

【關(guān)鍵客戶關(guān)系工具 8】管理客戶關(guān)系分析會(huì)（系統(tǒng)部）

【小結(jié)】普遍 / 組織 / 關(guān)鍵客戶關(guān)系 12 大工具及 5 大拓展利器

【思考】請(qǐng)大家分享在關(guān)鍵客戶關(guān)系 / 普遍客戶關(guān)系 / 組織客戶關(guān)系的拓展和維系中的成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

【演練】企業(yè)選取關(guān)鍵大客戶，輸出客戶支撐度分析——組織權(quán)利地圖

第二部分、構(gòu)建長(zhǎng)效的回款管理機(jī)制，法治代替人治，持續(xù)提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量

一、

防火勝救火，常見(jiàn)老板管理誤區(qū)：曲突徙薪無(wú)恩澤，焦頭爛額是上賓【開(kāi)場(chǎng)熱身】應(yīng)收賬款從什么時(shí)候開(kāi)始管理？

1、靠催款來(lái)管理回款，本身就是災(zāi)難

（1）風(fēng)險(xiǎn)從源頭管起，不能造成管理錯(cuò)位

（2）糟糕的回款，往往來(lái)自一個(gè)糟糕的合同。一個(gè)糟糕的合同，往往來(lái)自糟糕的項(xiàng)目過(guò)程管理

（3）管理要關(guān)注交易質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)結(jié)果，關(guān)注點(diǎn)要從增長(zhǎng)到有效增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變

2、回款難點(diǎn)：應(yīng)收賬款回收難的背后，往往也是公司內(nèi)部各個(gè)部門端到端業(yè)務(wù)拉通問(wèn)題的最后呈現(xiàn)

二、常見(jiàn)的回款問(wèn)題

1、客戶資信差

2、合同條款差

3、合同交付有瑕疵

4、內(nèi)部信息傳遞顆粒度對(duì)不上或傳遞有誤（顆粒對(duì)對(duì)不齊，可交付，可驗(yàn)收，可開(kāi)票，可回款）

5、開(kāi)票和傳遞出問(wèn)題

6、客戶付款與公司收款對(duì)款不清

7、管理責(zé)任不合理，扯皮或漏管

【案例】

（1）現(xiàn)金流差，觸發(fā)業(yè)務(wù)線 LTC 從線索到回款和財(cái)經(jīng)線 IFS 變革的導(dǎo)火索

（2）華為員工配股催還貸款

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新 一 代 學(xué) 習(xí) 卡 價(jià) 值 領(lǐng) 創(chuàng) 者

課程大綱

三、圍繞應(yīng)收賬款到回款端到端流程節(jié)點(diǎn)構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制回款管理需要從項(xiàng)目全流程進(jìn)行管理，而非開(kāi)票之后。

1、售前介入，防控風(fēng)險(xiǎn)

（1）風(fēng)險(xiǎn)定性：立項(xiàng)管理，風(fēng)險(xiǎn)防控，回款風(fēng)險(xiǎn)從項(xiàng)目源頭抓起

【互動(dòng)】我司是否有客戶分級(jí)管理機(jī)制？是否有風(fēng)險(xiǎn)客戶的防控規(guī)則？

① 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：風(fēng)險(xiǎn)可控是優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目的判定標(biāo)準(zhǔn)之一

② 客戶分級(jí)管理：客戶資信評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

③ 客戶風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、需求風(fēng)險(xiǎn)……風(fēng)險(xiǎn)要素要影響決策結(jié)果，而非形同虛設(shè)

【演練】我司立項(xiàng)決策需要評(píng)估哪些風(fēng)險(xiǎn)要素？對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)客戶，我司的管理政策是什么？

（2）風(fēng)險(xiǎn)定項(xiàng)：方案評(píng)審、商務(wù)測(cè)算與投標(biāo)決策① 方案質(zhì)量為什么會(huì)影響回款？

② 方案中哪些問(wèn)題會(huì)影響回款？分別影響回款的哪些方面？

③ 方案質(zhì)量評(píng)審要素之財(cái)務(wù)模塊：常見(jiàn)的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控要素有哪些？

【案例】常見(jiàn)影響回款質(zhì)量的方案模塊有哪些？海外項(xiàng)目重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)分析

【演練】我司的方案質(zhì)量評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)是什么（財(cái)務(wù)部分）

（3）風(fēng)險(xiǎn)定界：優(yōu)質(zhì)的合同是良好回款的第一步

① 什么樣的合同是優(yōu)質(zhì)合同：可交付、可驗(yàn)收、可開(kāi)票、可回款

② 哪些類型的合同條款可以作為經(jīng)營(yíng)改善的重點(diǎn)？（存貨問(wèn)題，資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題）③ 合同簽訂后的管理動(dòng)作是什么？如何開(kāi)啟良好的回款管理流程？

? 合同解析

? 合同分拆錄入

? 項(xiàng)目預(yù)算

? 合同交接

【演練】我司的合同風(fēng)險(xiǎn)條款清單有哪些？（財(cái)務(wù)部分）

2、財(cái)務(wù)介入回款管理的關(guān)鍵方式

（1）項(xiàng)目管理要有清晰的核算顆粒度和管控維度：以項(xiàng)目為單位進(jìn)行核算、所有成本進(jìn)項(xiàng)目

（2）流程打通與財(cái)務(wù)的深度介入

【案例】華為 LTC 流程中的財(cái)務(wù)四算：概算、預(yù)算、核算、決算

（3）強(qiáng)化項(xiàng)目制運(yùn)作與經(jīng)營(yíng)核算單元建立【思考】誰(shuí)是經(jīng)營(yíng)單元？

【案例】華為鐵三角的經(jīng)營(yíng)單元理念

（4）經(jīng)營(yíng)分析會(huì)：財(cái)務(wù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)的改進(jìn)方向

第三部分、課程小結(jié)與答疑

幫 助 中 國(guó) 企 業(yè) 持 續(xù) 成 長(zhǎng)

專家簡(jiǎn)介

張陽(yáng)

原華為海外地區(qū)服務(wù)解決方案部部長(zhǎng)

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

具備豐富的一線業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，大型項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)大的客戶業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)解讀等能力。多年海外職業(yè)經(jīng)歷，讓其對(duì)不同文化有較強(qiáng)的兼容性和適應(yīng)性。具備完善的外籍團(tuán)隊(duì)管理合作經(jīng)驗(yàn)，跨文化管理經(jīng)驗(yàn)，能快速推動(dòng)人力資源完成本地化運(yùn)作。在海外期間負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)戰(zhàn)略沙盤勾畫(huà)，業(yè)務(wù)策略制定，以支撐海外公司 5 年遠(yuǎn)景戰(zhàn)略規(guī)劃。同時(shí)有極強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)和前瞻意識(shí)，能有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并推動(dòng)解決。 在華為期間歷經(jīng)多次組織變革、對(duì)企業(yè)管理從粗放到精細(xì)有深刻理解，期間對(duì)接過(guò)埃森哲、IBM 等咨詢公司，曾負(fù)責(zé)華為 LTC 流程變革在埃及代表處的落地。在業(yè)務(wù)領(lǐng)域也成績(jī)卓越，其任職代表處期間，兩年時(shí)間，服務(wù)銷售額從零達(dá)到 8700 萬(wàn)美金。任職Etisalat 系統(tǒng)部期間，簽訂 1.2 億美金戰(zhàn)略項(xiàng)目。

【主講課程】

狼性激情踐行核心價(jià)值觀、向標(biāo)桿學(xué)習(xí)大客戶銷售、營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)演練與客戶關(guān)系管理、標(biāo)桿企業(yè)高效執(zhí)行力密碼、鐵三角商戰(zhàn)成功之道等。

【服務(wù)客戶】

華為、博世、西門子、萬(wàn)科、華安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)狻⑸钲邶R心集團(tuán)、中化塑料、寶寶樹(shù)、

中科三清、吉利汽車、咪咕音樂(lè)、尚品宅配……

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主題

上課時(shí)間

2025年10月11-12日 廣州

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