黃錚 老師
- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 領(lǐng)導(dǎo)力 營(yíng)銷服務(wù) 大客戶營(yíng)銷 通用管理 中層管理
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黃錚老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) 二、何謂服務(wù)人員 三、何謂顧客 四、幽雅的服務(wù)動(dòng)作 五、服務(wù)意識(shí) 1、為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí) 2、顧客流失的原因 3、顧客要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵 4、顧客服務(wù)的等級(jí) 5、看的技巧——如何察言觀色 6、看的技巧——預(yù)測(cè)顧客的需求 7、笑的技巧——微笑的服務(wù)魅力 8、微笑的三結(jié)合 9、說(shuō)的技巧——如何引導(dǎo)顧客 10、說(shuō)的技巧——顧客更在乎您怎么說(shuō) 11、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言 12、動(dòng)的技巧——如何巧用身體語(yǔ)言 13、活學(xué)活用——如何平息顧客的不滿 14、心靈雞湯——克服顧客服務(wù)綜合癥 六、有效的處理投訴技巧 1、客戶投
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一、服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系解讀1.服務(wù)、營(yíng)銷、服務(wù)與營(yíng)銷2.客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷工作的特點(diǎn)分析3.服務(wù)VS營(yíng)銷的矛盾4.壓力下的服務(wù)營(yíng)銷策略u(píng)小組研討：為什么我服務(wù)的客戶滿意度總是一般u案例分析1：電信服務(wù)與營(yíng)銷的矛盾u案例分析2：移動(dòng)如何處理新的服務(wù)和營(yíng)銷壓力二、關(guān)鍵客戶的感知服務(wù)質(zhì)量1.關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量的概念2.關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素1)結(jié)果要素2)過(guò)程要素3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度1)可靠性2)響應(yīng)性3)安全性4)移情性5)有形性4.衡量關(guān)鍵客戶感知服務(wù)質(zhì)量的“期望—實(shí)績(jī)”模型1)“期望—實(shí)績(jī)”模型概述2)期望的服務(wù)3)服務(wù)的交互過(guò)程和交互質(zhì)量4)服務(wù)質(zhì)量的其他影響因素5.關(guān)鍵客戶
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一、客戶服務(wù)到底賣家思維還是用戶思維？法則1：得“屌絲”者得天下。法則2：兜售參與感。法則3：體驗(yàn)至上二、客戶服務(wù)三十六計(jì)：簡(jiǎn)約為上法則4：專注，少即是多法則5：簡(jiǎn)約即是美三、把事情做到——極致思維法則6：打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品法則7：服務(wù)即營(yíng)銷四、客戶服務(wù)的敏捷迭代思維法則8：小處著眼，微創(chuàng)新法則9：精益創(chuàng)業(yè)，快速迭代五、真正的流量思維到底是什么法則10：免費(fèi)是為了更好地收費(fèi)法則11：堅(jiān)持到質(zhì)變的“臨界點(diǎn)”六、你的產(chǎn)品和服務(wù)具備社會(huì)化屬性嗎？法則12：利用好社會(huì)化媒體法則13：眾包協(xié)作七、客戶服務(wù)的大數(shù)據(jù)思維法則14：小企業(yè)也要有大數(shù)據(jù)法則15：你的用戶是每個(gè)人八、搭建平臺(tái)——平臺(tái)思維法則16
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篇、秀于“表”之靜態(tài)美：提升儀容，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象1、儀容儀表規(guī)范J男士?jī)x容儀表規(guī)范sup2;男士著裝規(guī)范sup2;男士領(lǐng)帶的系法J女士?jī)x容儀表要求sup2;女士首飾配戴要求sup2;女士發(fā)部修飾2、表情神態(tài)J與客戶目光接觸的三角四邊原則3、微笑J微笑訓(xùn)練第二篇、雅于“行“之動(dòng)態(tài)美：提升儀態(tài)，綻放優(yōu)雅1.雅于形態(tài)：J正確站姿規(guī)范J正確坐姿規(guī)范J正確行姿規(guī)范J正確蹲姿規(guī)范J正確鞠躬規(guī)范：不同鞠躬禮的規(guī)范要求J現(xiàn)場(chǎng)演練與診斷2.雅于接待：J握手禮儀J接遞物品、遞接名片禮儀J方向指引、手勢(shì)、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀J閱讀簽字指示禮儀J乘車、談判、會(huì)議座次禮儀J自我介紹與相互引薦禮儀J接打電話禮儀J服
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一、服務(wù)禮儀1.儀容儀表要求1）發(fā)部2）面部3）肢體4）飾物5）香水6）鞋7）襪子8）工服9）名牌10）指甲2．姿勢(shì)儀態(tài)要求1）站姿2）走姿3）坐姿3、表情禮儀1）笑容——微妙的交流2）面目——綜合的表情4、介紹禮儀1）介紹的作用2）介紹的原則3）介紹的方法4）自我介紹5）介紹他人6）介紹產(chǎn)品5、稱呼禮儀1）如何巧妙的拉近自己和客戶之間的關(guān)系2）社交中的稱呼3）稱呼的禁忌6、握手的禮儀1）握手的含義與方式2）普通的握手3）特殊的握手7、名片的禮儀1）名片的用途2）使用名片的禮儀3）名片的制作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范4）名片放在什么地方？5）養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣6）如何遞交名片？7）如何接拿名片？8）名片交換禮節(jié)
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個(gè)如何：“如何”調(diào)整好自己的心態(tài)導(dǎo)言1、聚焦員工現(xiàn)存問(wèn)題（1）心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞（2）責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏（3）把“站崗”混同于“工作”（4）不會(huì)說(shuō)話，不會(huì)熱情一、心態(tài)決定人生成敗1、關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象2、關(guān)于心態(tài)的三種體驗(yàn)3心態(tài)能夠決定成敗嗎？4職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型二、陽(yáng)光心態(tài)——快樂(lè)工作1、改變不了事情，就改變對(duì)待事情的態(tài)度2、發(fā)現(xiàn)美好，樂(lè)觀豁達(dá)3、正確比較，知足長(zhǎng)樂(lè)4、只看自己擁有的，不看自己沒(méi)有的5、酸甜苦辣才是真正的人生6、和諧平衡，多元成功三、積極心態(tài)——自動(dòng)自發(fā)1、弗蘭克的偉大發(fā)現(xiàn)2、正確處理好三件事3、積極行動(dòng)，拒絕拖延4、笑對(duì)挫折和磨難5、給自己積極地提問(wèn)6、失去太陽(yáng)