賀柏雅老師的內訓課程
篇：客服服務意識客服服務心態(tài)一、服務人員的角色認知1、 專業(yè)的服務人員應具備的心態(tài)2、 服務人員必備的技能3、 什么樣的服務人員能受客人尊重4、 如何成為快樂的服務人員二、服務人員的具備素養(yǎng)1、專業(yè)的服務形象是贏得客戶信賴的前提2、規(guī)范的服務舉止和服務儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法3、得體的服務語言是得到客戶信任、避免客戶投訴的基礎5、 良好的服務溝通是贏得客戶喜愛、有效解決客戶投訴的條件互動討論：作為一名優(yōu)秀的客服人員應該擁有怎樣的服務心態(tài)？（此模塊講解，可明確學員角色定位，提升服務意識，樹立“為用戶提供優(yōu)質服務是自己快樂工作的基礎”等基本理念。）講解分析案例客服應熟知的服務理念一、優(yōu)質服務的內涵
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1禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響 1、頂級銷售人員對服務的詮釋 2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺 1、賣產品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關注產品轉化為關注客戶2、從介紹產品轉化為介紹對客戶的利益3、從客戶經理轉化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀對銷售的作用2金融服務工作的兩重性一、金融接待服務工作的雙重性 1、功能服務(結果滿意)2、情感服務(過程愉快)二、客戶對接待服務的期望1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務2、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺三、滿足
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1金融行業(yè)服務禮儀amp;服務理念服務提升競爭力 禮儀提升服務力1、什么是服務2、客戶滿意的真正含義3、客戶的感知比事實的情況更有影響力4、什么是優(yōu)質的金融服務5、禮儀提高客戶感知的有效方法分析講解2金融服務工作的兩重性一、服務工作的雙重性 1、功能服務(結果)2、情感服務(過程)二、客戶對服務的期望1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務2、客戶需要在服務過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺三、滿足客戶情感服務的方法1、運用禮儀讓客戶感受到尊重和關注2、運用禮儀讓客戶感受快樂和滿意3、團隊營造使客戶受重視的整體服務氛圍4、客戶經理運用禮儀滿足客戶的情感，使客戶由理性向感性轉變提升銷售力講解、分析
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1金融行業(yè)服務禮儀amp;服務理念禮儀提升服務力，服務提升銷售力1、什么是服務2、客戶滿意的真正含義3、禮儀在提升客戶對服務感知的重要作用4、如何服務使客人處在快樂的體驗中分析講解觀看短視頻分組討論2金融柜面服務工作的兩重性一、金融銷售服務工作的雙重性 1、功能服務2、情感服務二、客戶對服務的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要三、滿足客戶情感服務的方法1、從內心里尊重和關注客戶2、迅速響應客戶的要求 3、禮儀表達讓客戶感受到尊重和關注 4、團隊營造使客戶受重視的整體服務氛圍講解、分析、案例觀看短視頻分組討論3金融行業(yè)柜面專業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾二、女士淡妝要領三、男士面容基本要求
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1商務禮儀在銀行客戶經理工作中的應用一、什么是禮儀禮敬也，敬人是為敬己二、禮儀是人際交往的藝術三、禮儀是提高情商的重要途徑“禮之用，和為貴”四、如何禮儀提高溝通力1、人際交往的尊敬之道（出門如見大賓，形象禮儀）2、與交往對象相處的尊敬之道（久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀）3、敬人的舉止表現(xiàn)（站、坐、握手、名片、遞物等，交往會面接待禮儀）4、做一個言行謙遜的人，柔弱勝剛強 言語溝通禮儀五、 溝通促進交往，客戶需要的是一種感覺客戶更愿意和自己喜歡的人打交道六、商道即人道，商務人成功的80因素來自于人際關系駕御能力一個不會做人的人往往沒有做事的機會，做人就是做關系。講解、演示2銀行客戶經理商務形象塑造您的形
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1客戶服務接待接待工作的雙重性一、客戶服務接待接待工作的雙重性 1、功能服務(結果)2、情感服務(過程)二、客戶對服務接待交往中的期望1、客戶在客戶服務接待接待中希望感受到接待人員專業(yè)的形象和舉止2、客戶期望在被接待過程中體驗受重視、被關注、快樂、滿意、的感覺三、滿足客戶情感服務的方法1、運用禮儀讓客戶感受到尊重和關注2、運用禮儀讓客戶感受快樂和滿意講解、分析、案例觀看短視頻分組討論2金融行業(yè)專業(yè)形象塑造您的形象代表企業(yè)形象著裝中的敬人之道1．金融形象的基本要求及服飾、發(fā)型的完美搭配2．完美儀容的構成3．著裝 TPO 原則4．金融著裝誤區(qū)與六大禁忌5．女性工作淡妝的要求6．佩飾禮儀我就是銀行，