1職業(yè)素養(yǎng)amp;服務理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)2、人才與人材二、如何樹立服務意識1、潛意識決定行為，意識決定教養(yǎng)2、服務的因果關系3、服務工作的陽光心態(tài)三、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)1、什么是卓越的服務（服務的三重境界）2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1gt; 2 3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求4、客戶需要什么樣的服務5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力分析、講解、案例2營業(yè)廳工作人員儀容禮儀一、營業(yè)窗口工作人員的形象標準 1、儀表的概念2、儀表禮儀的構成3、營業(yè)窗口工作人員服務形象標準二、服務人員的儀容禮儀1. 儀容的含義及內容2. 儀容的中心——頭發(fā)、盤發(fā)3. 儀容的重點

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1金融行業(yè)職業(yè)化形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾二、女士淡妝要領三、男士面容基本要求四、肢部的修飾講解演示參與展示 著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌 二、襯衫、領帶、裙裝 三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融柜員、大堂經理、理財經理自我形象檢查 形象禮儀之化妝打造親和力的妝容要求：清新淡雅一、認識化妝工具及化妝用品；二、認識各種臉型三、 觀察三庭五眼，不同臉型粉底、腮紅、眼影、眉、睫毛、口紅的使用技巧四、化妝步驟與流程（實操）? 化妝品的選擇? 粉底? 調整眉型? 眼線、眼睫毛膏的要求? 眼影的選擇? 腮紅的選擇? 口紅的選擇? 搭配方案。講解、示范、實操訓練第二天白天現場輔導班前會：形象檢查、微笑服務重

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1金融行業(yè)柜面專業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾二、女士淡妝要領三、男士面容基本要求四、肢部的修飾講解演示參與展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌 二、襯衫、領帶、裙裝 三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融柜員、大堂經理、理財經理自我形象檢查2銀行柜面服務行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務表情1、親和微笑訓練2、親和微笑“三結合”“眼形笑”和“眼神笑”1、 柜員眼神在服務全程的得體運用及其禁忌二、柜員服務中的語言1、開口三法則2、尊稱表敬意3、禮貌用語的五種類型： 問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語4、敬而不失的語言習慣5、提高客戶滿意度的稱呼的方法三、柜員服務中的行為 1、柜員點頭致意2、大堂

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一、禮儀的基本概念（略講）1、 禮儀的基本概念2、 學習禮儀的意義與要求二、展會接待禮儀（一）展會接待人員基本禮儀1、稱謂禮儀和禮貌用語2、見面問候的禮節(jié)（握手禮等）3、使用名片的禮儀4、工作場所禮儀細節(jié)：行進、電梯、樓梯、敲門等5、電話禮儀（二）職業(yè)形象1、形象概論2、基本站姿訓練及站姿變化3、基本坐姿訓練及坐姿變化4、走姿與蹲姿5、目光與表情6、手勢與身體語言9、儀容、儀表禮儀要求10、衛(wèi)生與小節(jié)11、展覽講解禮儀（三）展會接待流程禮儀1、接待前的準備：了解客人需求；制定接待計劃；人員、場地、物品等的準備要求2、迎接客人3、引導客人4、指引方向5、座次與敬茶（咖啡）禮儀6、接待工作中的餐飲

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1執(zhí)法人員的基本原則1、服從管理，遵章守紀2、擺正位置，明確職責3、嚴于律己，維護單位形象 4、態(tài)度大于技能講解2執(zhí)法人員形象塑造您的形象代表政府形象1、著裝的TPO原則2、正裝（正式場合著裝）3、便裝（非正式場合著裝）4、鞋襪的搭配常識5、合理的飾物佩戴講解、演示、點評3公務得體舉止儀態(tài)1. 執(zhí)法活動得體地使用手勢動作a) 指引、指點、指示展示 b) 遞物、接物c) 其他手位與手勢d) 手勢禁忌2. 把握好交往的空間距離公務交往時應禁止的舉止講解、示范4公務文明執(zhí)法禮儀一、現場管理執(zhí)法用語1. 向當事人表明身份時2. 告知當事人違法事實（簡易程序）時3. 告知當事人處罰決定（簡易程序）時4.

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1前言高速公路收費服務禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務人員？二、案例：無理的司機與無奈的收費員三、案例：她為何為難公路收費人員四、影響服務效果的因素分析五、星級酒店服務案例及服務意識六、導入收費服務禮儀的重要性分析、講解案例、互動2如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質服務意識一、高速公路收費員服務特點分析（1）、高速收費員的優(yōu)質客戶服務（2）、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段（3）、高速收費員服務不良的表現及影響（4）、高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務（5）、高速收費員客戶的消費心理分析二、工作態(tài)度（1）、我為什么而工作（2）、我為誰而工作（“

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