金融行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

  培訓(xùn)講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師實(shí)操性強(qiáng)，講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān) 詳細(xì)>>

賀柏雅
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金融行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案詳細(xì)內(nèi)容

金融行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案

1金融行業(yè)服務(wù)禮儀

&

服務(wù)理念服務(wù)提升競爭力 禮儀提升服務(wù)力

1、什么是服務(wù)

2、客戶滿意的真正含義

3、客戶的感知比事實(shí)的情況更有影響力

4、什么是優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)

5、禮儀提高客戶感知的有效方法分析

講解2金融服務(wù)工作

的兩重性一、服務(wù)工作的雙重性

   1、功能服務(wù)(結(jié)果)

2、情感服務(wù)(過程)

二、客戶對(duì)服務(wù)的期望

1、客戶需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、客戶需要在服務(wù)過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺

三、滿足客戶情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用禮儀讓客戶感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用禮儀讓客戶感受快樂和滿意

3、**團(tuán)隊(duì)營造使客戶受重視的整體服務(wù)氛圍

4、客戶經(jīng)理運(yùn)用禮儀滿足客戶的情感，使客戶由理性向感性轉(zhuǎn)變提升銷售力講解、分析、案例

觀看短視頻

分組討論3客戶經(jīng)理留住客戶

的三大服務(wù)法寶一、把份內(nèi)的服務(wù)做精

二、把額外的服務(wù)做足

1、“定制”服務(wù)

2、個(gè)性化服務(wù)

3、讓客戶產(chǎn)生受到“特別關(guān)照”

三、把超乎想象的服務(wù)做好

1、挖掘客戶潛意識(shí)里的需求

2、注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

3、為客戶提供“不言至自明，心領(lǐng)神會(huì)”的服務(wù)講解、分析、案例4金融行業(yè)職員

專業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾

二、女士淡妝要領(lǐng)

三、男士面容基本要求

四、肢部的修飾講解

演示

參與

展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌  

二、襯衫、領(lǐng)帶、裙裝    

三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融職員自我形象檢查5金融行業(yè)具體

服務(wù)行為規(guī)范一、打造親和力的金融服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、金融服務(wù)中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：

    問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習(xí)慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、金融服務(wù)中的行為  

1、柜員點(diǎn)頭致意

2、大堂經(jīng)理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢

1、指引、指點(diǎn)、指示展示  

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

5、柜員和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢

五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)行為

1、大堂經(jīng)理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號(hào)引導(dǎo)

4、填單引導(dǎo)

5、遇忙時(shí)的處理講解、示范、練習(xí)、互動(dòng)6金融行業(yè)基本服務(wù)規(guī)范情景模擬一、崗位基本要求  

1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備

2、公共場所：愛護(hù)環(huán)境、控制音量、收斂舉止、客戶優(yōu)先

二、接待服務(wù)

1、常見金融客戶類型及基本應(yīng)對(duì)

2、崗位恭候

3、“三聲”、“三到” 和致意

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢

6、如何請客戶配合

7、怎樣向客戶詢問

8、接待過程中的積極傾聽  

9、服務(wù)中途暫離的溝通

10、服務(wù)結(jié)束的致意

三、與客戶溝通

1、溝通前的準(zhǔn)備

2、與客戶溝通的語氣語調(diào)

3、溝通的三A規(guī)則  

4、溝通的障礙

5、自身失誤立即道歉

6、用客戶的語言說話

7、了解客戶：提問的開放與封閉

8、受了委屈冷靜處理

9、柜員服務(wù)的“首問責(zé)任”

10、溝通的禁忌

11、怎樣表達(dá)積極傾聽

四、客戶經(jīng)理與客戶關(guān)系維護(hù)

1、客戶的信息管理

2、客戶信息管理的工具

3、客戶關(guān)系維護(hù)的方法分析

講解

示范7現(xiàn)場服務(wù)

五步法模擬訓(xùn)練一、與客戶打招呼

二、詢問客戶需求

三、為客戶辦理業(yè)務(wù)

四、將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

五、感謝客戶光臨講解、示范

模擬

 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆?；?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化?客戶為什么會(huì)自覺自愿將體驗(yàn)分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項(xiàng)目內(nèi)容培訓(xùn)方式及時(shí)間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)天（半天）現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn)：員工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點(diǎn)：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會(huì)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、客戶對(duì)服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷售2

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀

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