客服服務(wù)意識(shí)與服務(wù)提升培訓(xùn)方案

**篇：客服服務(wù)意識(shí)客服服務(wù)心態(tài)一、服務(wù)人員的角色認(rèn)知

1、 專業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

2、 服務(wù)人員必備的技能

3、 什么樣的服務(wù)人員能受客人尊重

4、 如何成為快樂(lè)的服務(wù)人員

二、服務(wù)人員的具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得客戶信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得客戶尊重的方法

3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到客戶信任、避免客戶投訴的

基礎(chǔ)

5、 良好的服務(wù)溝通是贏得客戶喜愛(ài)、有效解決客戶投

訴的條件

互動(dòng)討論：作為一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該擁有怎樣的服務(wù)心態(tài)？

（**此模塊講解，可明確學(xué)員角色定位，提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己快樂(lè)工作的基礎(chǔ)”等基本理念。）講解

分析

案例客服應(yīng)熟知的服務(wù)理念一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

二、建立以客戶為中心的服務(wù)理念

a) 服務(wù)工作的雙重性

b) 客戶對(duì)服務(wù)的期望

c) 滿足客戶情感服務(wù)的方法

三、滿意服務(wù)的模式與細(xì)節(jié)

四、傳統(tǒng)的服務(wù)Vs優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

觀看視頻互動(dòng)討論：怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

互動(dòng)環(huán)節(jié)：在客服日常工作中如何提升我們的服務(wù)水平？

（**此模塊講解，可使學(xué)員明確傳統(tǒng)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，并在討論中明確客戶關(guān)懷的重要性，以及在自身崗位上如何提升服務(wù)水平。）分析

講解第二篇：客服服務(wù)禮儀服務(wù)整體形象塑造一、客服服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)(6622111)

1、儀容的含義及內(nèi)容

2、儀容的重點(diǎn)

3、面部的修飾

4、肢體修飾（手部、指甲等）

5、個(gè)人衛(wèi)生

二、統(tǒng)一客服服飾禮儀

1、 著裝的原則

2、 統(tǒng)一著制服要求：

3、 工裝、鞋襪的穿著禮儀

4、 飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置

（2） 飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查

1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2. 妝容（統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等）

四、全員自我形象檢查（配圖）

（本模塊擬**講師講解并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員工裝形象，同時(shí)邀請(qǐng)男女學(xué)員上臺(tái)展示并做現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)以提升學(xué)員職業(yè)形象及規(guī)范。）

實(shí)用工具：（6622111形象檢查表）講解

分析

案例

示范

分組練習(xí)客服服務(wù)行為基本禮儀一、打造親和力的服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、基本站姿、坐姿及其變化

   1、基本站/坐姿

   2、變化站/坐姿

   3、不同場(chǎng)合的站/坐姿

   4、應(yīng)避免的不良站/坐姿

   5、站/坐姿訓(xùn)練

三、走姿、蹲姿及其變化

   1、標(biāo)準(zhǔn)走姿

2、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

3、走姿訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

4、蹲姿訓(xùn)練與注意事項(xiàng)

四、工作手勢(shì)

1、接遞票據(jù)禮儀

2、請(qǐng)客戶簽名禮儀

3、請(qǐng)客戶出示證件禮儀

4、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀

5、客服和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢(shì)

場(chǎng)景演練：客服服務(wù)接待儀態(tài)展示

（本模塊擬**講師講解并現(xiàn)場(chǎng)示范服務(wù)禮儀，同時(shí)邀請(qǐng)學(xué)員上臺(tái)展示并做現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)以提升學(xué)員服務(wù)規(guī)范。）講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動(dòng)客服服務(wù)接待流程演練一、客服服務(wù)規(guī)范

 1、崗位恭候（加氣站開(kāi)門迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問(wèn)候禮儀）

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢(shì)  

6、營(yíng)業(yè)員服務(wù)的唱收唱付

8、如何請(qǐng)客戶配合

9、怎樣向客戶詢問(wèn)

10、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)  

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、客戶出現(xiàn)失誤時(shí)

13、客戶問(wèn)題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意

16、交接班禮儀

二、客服服務(wù)待客服務(wù)六步法模擬訓(xùn)練

1、與客戶打招呼

2、詢問(wèn)客戶需求

3、為客戶辦理業(yè)務(wù)

4、將客戶的卡片或現(xiàn)金交給客戶

5、詢問(wèn)客戶是否還有其他需要

6、感謝并送別客戶

場(chǎng)景演練：客服服務(wù)接待情景模擬演練

（**此模塊講解、練習(xí)與情景模擬，引導(dǎo)學(xué)員快速掌握客服接待具體流程。）講解、互動(dòng)、點(diǎn)評(píng)第三篇：電話服務(wù)技巧電話服務(wù)禮儀與流程演練一、 呼入電話禮儀

二、 呼出電話禮儀

三、 回訪的電話禮儀

四、  標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范話術(shù)

1. 首問(wèn)語(yǔ)與結(jié)束語(yǔ)的使用

2. 客戶信息收集階段

3. 咨詢、查詢或投訴問(wèn)題核實(shí)階段

4. 信息回復(fù)階段

5. 意見(jiàn)或建議的提供階段

6. 騷擾電話的應(yīng)對(duì)

7. 個(gè)人與企業(yè)信息的保密

五、禮貌敬語(yǔ)的使用方式與頻率

1. 稱呼客戶的頻率

2. 千萬(wàn)不要讓禮貌用語(yǔ)，聽(tīng)不出禮貌的意味，說(shuō)“對(duì)

不起”“不好意思”時(shí)又讓人感覺(jué)不到道歉的誠(chéng)意。

六、服務(wù)忌語(yǔ)與語(yǔ)言地雷

七、給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”

八、電話服務(wù)流程規(guī)范

1、 電話記錄的5W1H原則

2、 撥打接聽(tīng)電話的心理準(zhǔn)備

3、 對(duì)話腳本的使用與準(zhǔn)備

4、 重要的**聲

5、 自我介紹

6、 確認(rèn)對(duì)方

7、 探尋并響應(yīng)客戶需求

8、 提供解決方案

9、 通話引導(dǎo)和通話控制

10、 禮貌結(jié)束通話

實(shí)用工具：客服日常工作中用到的禮貌用語(yǔ)

案例分析

（**此模塊講解與討論，引導(dǎo)學(xué)員掌握電話服務(wù)流程，并**情景模擬的方式，對(duì)學(xué)員電話服務(wù)溝通進(jìn)行訓(xùn)練。）分析、講解、

案例、點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)

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