關注客戶體驗的銀行柜面服務培訓

1金融行業(yè)服務禮儀

&

服務理念禮儀提升服務力，服務提升銷售力

1、什么是服務

2、客戶滿意的真正含義

3、禮儀在提升客戶對服務感知的重要作用

4、如何**服務使客人處在快樂的體驗中分析

講解

觀看短視頻

分組討論2金融柜面服務工作

的兩重性一、金融銷售服務工作的雙重性

   1、功能服務

2、情感服務

二、客戶對服務的期望

1、客戶的心理變化

2、客戶的心理需要

三、滿足客戶情感服務的方法

1、從內心里尊重和關注客戶

2、迅速響應客戶的要求

   3、**禮儀表達讓客戶感受到尊重和關注

   4、**團隊營造使客戶受重視的整體服務氛圍講解、分析、案例

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分組討論3金融行業(yè)柜面

專業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾

二、女士淡妝要領

三、男士面容基本要求

四、肢部的修飾講解

演示

參與

展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌  

二、襯衫、領帶、裙裝    

三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融柜員自我形象檢查4銀行柜面

服務行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜員眼神在服務全程的得體運用及其禁忌

二、柜員服務中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：

    問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、柜員服務中的行為  

1、柜員點頭致意

2、大堂經理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢

1、接遞票據禮儀

2、請客戶簽名禮儀

3、請客戶出示證件禮儀

4、請客戶重新填寫憑證禮儀

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、客戶短鈔溝通禮儀

8、遇客戶假幣溝通禮儀

9、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

10、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

11、柜員和大堂經理工作需要配合的手勢

五、大堂經理的現場服務行為

1、大堂經理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號引導

4、填單引導

5、遇忙時的處理

6、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習、互動5現場服務

六步法模擬訓練1、與客戶打招呼

2、詢問客戶需求

3、為客戶辦理業(yè)務

4、將客戶的存折或現金交給客戶

5、詢問客戶是否需要介紹理財產品

6、向大堂經理示意或向客戶表示感謝講解、示范

模擬6柜面服務

異議處理一、異議和投訴的正確認識

1、異議、糾紛產生的9個方面

2、異議、糾紛的產生過程

二、巧化干戈為玉帛的正確處理方式

1、控制住脾氣

   2、耐心仔細地聽取別人的意見

   3、對客人的意見表示回饋和贊同

   4、千萬別和客人爭論，即使他錯了

   5、不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤

   6、用疑問代替肯定，用請求代替命令

7、學會說“是，”并逐步引導對方接受你的建議

8、向對方表示感謝講解、分析、模擬、案例額分析

演練

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其他相關培訓內容：營業(yè)廳現場管理內容（1-2天）編號項   目內        容培訓方式1大堂經理的現場服務一、大堂經理的現場服務行為

1、大堂經理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號引導

4、填單引導

5、遇忙時的處理

6、接一待二顧三講解、示范2晨會管理規(guī)范營業(yè)廳晨會流程：

1、員工儀容儀表自檢與互檢

2、熟悉工作標準及習慣養(yǎng)成

3、士氣調整：十八字禮儀操演練

4、傳達公司文件精神或重要通知等

5、導入網點開門迎客流程講解、示范3現場環(huán)境管理班前“5分鐘”5s現場管理：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)：

1. 營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)運營系統(tǒng)檢查；物品的擺放原則和標準，

2. 門前、自助區(qū)、客戶休息區(qū)物品的擺放原則和標準講解、示范4柜面服務

現場管理1、服務形象規(guī)范管理

2、服務行為規(guī)范管理（微笑、眼神、手勢手位指引物品遞接）

3、服務語言規(guī)范管理

4、客戶接待流程優(yōu)化、規(guī)范管理講解、示范、練習5營業(yè)廳主任、

大堂經理

現場管理1、現場巡視檢查表情況管理；

2、引導、分流客戶，指導客戶使用自助服務設備、簡單咨詢、

證件復印等；

3、客戶期望值管理、各柜柜面叫號系統(tǒng)走號情況管理；

4、檢查柜員柜面服務是否規(guī)范及其柜面其他情況管理；

5、新、老客戶的接待流程優(yōu)化、規(guī)范檢查指導管理：

6、對客戶經理、保安、保潔人員工作的指導管理；講解、示范、練習6營業(yè)廳現場

手語管理儀容儀表糾正手語管理

表達劉海散亂遮住前額、領花或領帶不正、工牌不正等

2、接待客戶流程具體行為規(guī)范手語管理

表達注意站立迎候、注意微笑、注意雙手遞接、示意過來等

3、現場突發(fā)情況應對手語管理

表達不要推諉客戶、不要與客戶起爭執(zhí)、你處理非常好等

4、檢查柜員、客戶經理與大廳經理或保安人員之間協作配合

管理（“手語、話語、眼神”三項配合服務管理）講解、示范、練習

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