銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中國專業(yè)人才委員會(huì)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師實(shí)操性強(qiáng)，講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法、極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān) 詳細(xì)>>

賀柏雅
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銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)

1金融行業(yè)柜面

專業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾

二、女士淡妝要領(lǐng)

三、男士面容基本要求

四、肢部的修飾講解

演示

參與

展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌  

二、襯衫、領(lǐng)帶、裙裝    

三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理自我形象檢查2銀行柜面

服務(wù)行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務(wù)表情

1、親和微笑訓(xùn)練

2、親和微笑“三結(jié)合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜員眼神在服務(wù)全程的得體運(yùn)用及其禁忌

二、柜員服務(wù)中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：

    問候語、請(qǐng)求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習(xí)慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、柜員服務(wù)中的行為  

1、柜員點(diǎn)頭致意

2、大堂經(jīng)理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢(shì)

1、接遞票據(jù)禮儀

2、請(qǐng)客戶簽名禮儀

3、請(qǐng)客戶出示證件禮儀

4、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、客戶短鈔溝通禮儀

8、遇客戶假幣溝通禮儀

9、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀

10、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀

11、柜員和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢(shì)

五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為

1、大堂經(jīng)理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號(hào)引導(dǎo)

4、填單引導(dǎo)

5、遇忙時(shí)的處理

6、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習(xí)、互動(dòng)3柜員服務(wù)六部曲1、 **步：與客戶打招呼

舉手迎

2、 第二步：詢問客戶需求

笑相問

3、 第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)

禮貌接

4、 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

及時(shí)辦

5、 第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢

提醒遞

6、 第六步：感謝客戶光臨

目相送講解、示范、互動(dòng)4大堂經(jīng)理服務(wù)七部曲1、 開門迎客

2、 引導(dǎo)分流

3、 陪同幫助

4、 及時(shí)跟進(jìn)

5、 客戶關(guān)懷，安撫緩解

6、 解答咨詢，輔導(dǎo)填寫

7、 感謝送別講解、示范、互動(dòng)


 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱：部分服務(wù)的新概念1、真正理解什么是服務(wù)2、服務(wù)的兩重性?需要服務(wù)的結(jié)果?體驗(yàn)服務(wù)的過程3、關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)?導(dǎo)入體驗(yàn)服務(wù)視頻?令人印象深刻服務(wù)體驗(yàn)培訓(xùn)的四個(gè)維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點(diǎn)、喜點(diǎn)、痛點(diǎn)?海底撈是如何利用“痛點(diǎn)漏斗”將客戶的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為喜點(diǎn)來提升客戶滿意度的?如何將服務(wù)顆?；?在服務(wù)階段中如何將客戶體驗(yàn)峰值化?客戶為什么會(huì)自覺自愿將體驗(yàn)分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認(rèn)知一、是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務(wù)管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務(wù)文化傳播）二、是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定者1、熟悉服務(wù)崗位，流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、服務(wù)流程和改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法三、是服務(wù)技能的指導(dǎo)者1、有效地組織服務(wù)培訓(xùn)，能幫助服務(wù)人員掌握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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醫(yī)院VIP客戶接待服務(wù)序列項(xiàng)目?jī)?nèi)容培訓(xùn)方式及時(shí)間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗(yàn)的新思維1關(guān)注VIP患者體驗(yàn)的接待服務(wù)一.現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)以患者為中心的3H服務(wù)模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)維度3、如何將VIP客戶接待標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方式：講解、頭腦風(fēng)暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點(diǎn)天（半天）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務(wù)流程的確定調(diào)研重點(diǎn)：?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓(xùn)需求輔導(dǎo)重點(diǎn)：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責(zé)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場(chǎng)管理中作中有方向性和目標(biāo)性。2、早夕會(huì)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、客戶對(duì)服務(wù)的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務(wù)力，服務(wù)提升銷售力1、高品質(zhì)的服務(wù)為什么能促進(jìn)銷售2

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1禮儀、服務(wù)和營銷的關(guān)系一、服務(wù)對(duì)銷售的影響1、頂級(jí)銷售人員對(duì)服務(wù)的詮釋2、客戶消費(fèi)心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務(wù)引導(dǎo)客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進(jìn)銷售的進(jìn)行三、如何服務(wù)促進(jìn)銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對(duì)客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會(huì)禮儀

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