城管禮儀培訓方案

  培訓講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓師實操性強，講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學方法、極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關(guān) 詳細>>

賀柏雅
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城管禮儀培訓方案詳細內(nèi)容

城管禮儀培訓方案

1執(zhí)法人員的

基本原則1、服從管理，遵章守紀

2、擺正位置，明確職責

3、嚴于律己，維護單位形象

   4、態(tài)度大于技能講解2執(zhí)法人員形象塑造

您的形象代表政府形象1、著裝的TPO原則

2、正裝（正式場合著裝）

3、便裝（非正式場合著裝）

4、鞋襪的搭配常識

5、合理的飾物佩戴講解、演示、點評3公務得體舉止儀態(tài)1. 執(zhí)法活動得體地使用手勢動作

a) 指引、指點、指示展示  

b) 遞物、接物

c) 其他手位與手勢

d) 手勢禁忌

2. 把握好交往的空間距離

公務交往時應禁止的舉止講解、示范4公務文明執(zhí)法禮儀一、現(xiàn)場管理執(zhí)法用語

1. 向當事人表明身份時

2. 告知當事人違法事實（簡易程序）時

3. 告知當事人處罰決定（簡易程序）時

4. 警誡當事人改正錯誤時

5. 當場收繳罰款（簡易程序）時

6. 遇到不明真相的群眾阻撓正常執(zhí)法時

二、文明執(zhí)法忌語

1. 不禮貌稱呼

7. 帶有歧視或污辱性語義的語言講解、演示、參與5政務窗口禮儀一、基本儀態(tài)訓練  

1、坐姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例      

二、向訪客致意禮  

1、點頭致意

2、招手致意

3、欠身致意

4、禮遇、禮讓訪客

三、工作手勢

1、指引、指點、指示示范

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢

4、手勢禁忌

四、接待來訪用語

1. 有人來訪時

2. 了解來意后

3. 有特殊情況必須離開時

4. 當群眾（當事人）辦完事離開時

5. 當群眾（當事人）來訪遇到開會時

6. 經(jīng)辦人不在時

五、眼神的得體運用及其禁忌

六、柜面崗位禁忌儀態(tài)講解、圖片演示

 

賀柏雅老師的其它課程

課程大綱：部分服務的新概念1、真正理解什么是服務2、服務的兩重性?需要服務的結(jié)果?體驗服務的過程3、關(guān)注客戶體驗的服務?導入體驗服務視頻?令人印象深刻服務體驗培訓的四個維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點、喜點、痛點?海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉(zhuǎn)化為喜點來提升客戶滿意度的?如何將服務顆?；?在服務階段中如何將客戶體驗峰值化?客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認知一、是優(yōu)質(zhì)服務的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務文化傳播）二、是服務標準的制定者1、熟悉服務崗位，流程和服務標準2、善于總結(jié)和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務流程和改進服務標準。3、服務流程和改進服務標準的方法三、是服務技能的指導者1、有效地組織服務培訓，能幫助服務人員掌握服務標準

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醫(yī)院VIP客戶接待服務序列項目內(nèi)容培訓方式及時間模塊關(guān)注VIP客戶就醫(yī)體驗的新思維1關(guān)注VIP患者體驗的接待服務一.現(xiàn)代醫(yī)療服務的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務以患者為中心的3H服務模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務體驗的四個維度3、如何將VIP客戶接待標準化培訓方式：講解、頭腦風暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務和營銷的關(guān)系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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日期工作內(nèi)容工作重點天（半天）現(xiàn)場調(diào)研管理者及員工訪談管理制度、服務流程的確定調(diào)研重點：員工服務規(guī)范化、內(nèi)外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓需求輔導重點：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責、行為規(guī)范標準及服務接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標性。2、早夕會的培訓與輔導，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務和營銷的關(guān)系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、客戶對服務的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務力，服務提升銷售力1、高品質(zhì)的服務為什么能促進銷售2

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1禮儀、服務和營銷的關(guān)系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉(zhuǎn)為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關(guān)注產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為關(guān)注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉(zhuǎn)化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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