謝嘉凌 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領域：營銷管理 運營管理 現(xiàn)場管理 主動服務營銷 體驗式營銷
- 企業(yè)培訓請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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謝嘉凌老師的內訓課程
《網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理》授課時長：2天，共12課時課程綱要：第一部分：? 營造客戶印象深刻的銀行體驗銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠客戶忠誠來自客戶的滿意體驗客戶滿意與客戶期望三個標準贏得客戶滿意第二部分：? 現(xiàn)場管理方法論1、現(xiàn)場管理四要素環(huán)境設施人員方法2、現(xiàn)場管理最新理論破窗理論短板理論“客戶動線”理論“峰終”--MOT理論3、現(xiàn)場管理基本方法營業(yè)前-7S管理法營業(yè)中-動線巡視管理法營業(yè)后-ABC分類管理法第三部分：現(xiàn)場管理實務1、晨、夕會管理晨會目標-激勵標準化晨會三要點夕會關鍵點2、業(yè)務預處理預處理三項原則預處理邏輯順序預處理案例演練3、客戶分流分流的兩種形式客戶分流與業(yè)務遷移分流過程中的
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一、理財經(jīng)理的目標客戶來源1、傳統(tǒng)來源l以往工作積累l集團客戶成員l他人零星介紹2、理想來源l系統(tǒng)識別l廳堂識別l活動識別二、理財經(jīng)理營銷工具準備1、CRM系統(tǒng)l現(xiàn)行使用中的問題l系統(tǒng)的關鍵功能應用與數(shù)據(jù)挖掘2、“三夾一盒”l高價值客戶維系計劃l潛在客戶開發(fā)計劃3、OUTLOOKl提醒客戶到期產(chǎn)品l提示自己營銷行為三、理財經(jīng)理工作核心步驟1、晨會l晨會前需提取的關鍵信息l晨會中要體現(xiàn)的營銷職責l晨會后的聯(lián)動事項（與大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任）l相關工具的應用2、客戶開發(fā)與維系lCRM異動客戶的關懷lOUTLOOK臨界客戶的溝通l廳堂轉介客戶的跟進處置l相關工具的應用3、營銷手段的適用范圍與注意事項l面
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講危機管理認知1、危機認知l危機的突發(fā)性l危機的緊迫性l危機的社會性2、危機管理l形象保衛(wèi)戰(zhàn)l首重預防預案l其次迅速控制第二講、危機處理通用原則與手段1、通用原則l文化原則l道德原則l法律原則l共贏原則2、通用手段l分類預案法l群體會議法l三方協(xié)調法第三講、危機分類預案1、服務危機預案兩原則l經(jīng)辦必警l客戶至上l案例分析演練（例如：銷戶取款、客戶等待…）2、輿情危機預案兩原則l有所作為l協(xié)調至上l案例分析演練（例如：神秘人暗訪、媒體采訪…）3、安全危機預案三原則l矯枉過正l生命至上l專業(yè)至上l案例分析演練（客戶暈倒、突發(fā)地震…）4、哄訴危機預案三原則l響應重厘責l擒賊先擒王l邊緣性服務l對手轉
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講公關危機認知1、企業(yè)認知l危機的突發(fā)性l危機的影響性l危機的社會性2、社會認知l危機與個人l危機與政府l危機與社區(qū)第二講、危機處理通用原則與手段1、通用原則l文化原則l道德原則l法律原則l共贏原則2、通用手段l群體代表質詢法l群體會議法l第三方協(xié)調法第三講、投訴預防1、投訴的根源l服務根源l營銷根源l業(yè)務根源l管理根源2、投訴預防管理l新時期服務的三級標準構建l轉型期營銷的三類標準評價l服務常見隱患與服務管理的導入l營銷常見隱患與一線督導的關聯(lián)第四講：投訴處理1、投訴處理步驟及技能要求l步驟-“聽撫判商結”l技能-“自行車理論”2、投訴處理常見誤區(qū)l“三自”不良心態(tài)l只聽信息忽略情感l(wèi)響應不
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時間課程內容教師天08:30-08:45開學典禮09:00-11:30優(yōu)質服務技巧授課與案例演練、點評謝嘉凌14:00-17:00一體化營銷授課與案例演練、點評17:00-17:05作業(yè)布置第二天08:30-11:30案例一、二，共三輪演練、點評謝嘉凌14:00-17:00案例三、四，共三輪演練、點評17:00-17:05作業(yè)布置第三天08:30-11:30案例五、六，共三輪演練、點評謝嘉凌14:00-17:00案例七、八，共三輪演練、點評17:00-17:05作業(yè)布置第四天08:30-11:30案例九、十，共三輪演練、點評謝嘉凌14:00-17:00案例十一、十二，共三輪演練、點評17:00
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一、客戶動線與聯(lián)動營銷流程1、“峰-終理論“與一體化營銷”“·網(wǎng)點營銷關鍵時刻（MOT）·客戶動線與營銷崗位協(xié)同案例：拆遷戶李女士2、客戶動線起點—正門·客戶分流·預受理·大堂經(jīng)理一度營銷（客戶識別技巧）案例：為孫兒開戶的老大爺3、客戶動線中段·休息區(qū)—大堂經(jīng)理二度營銷（顧問式銷售技巧）·自助區(qū)—大堂經(jīng)理二度營銷（體驗式銷售技巧）案例：過號的王先生4、客戶動線終點—正門·大堂經(jīng)理三度營銷（一句話銷售技巧）案例：臨出門的電話二、客戶識別1、“一看二問三驗證”·外表識別（“看”）·溝通識別（“問”）·系統(tǒng)識別（“驗”）案例：抱怨的客戶2、個人客戶分析·大眾型·精英型·時尚型·尊崇型案例：拌嘴的夫婦