流程與客戶體驗(yàn)——客服流程的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與優(yōu)化【課程背景】21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)為王！體驗(yàn)重于關(guān)系！傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。近來，許多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)引入了客戶凈推薦值NPS指標(biāo)作為企業(yè)戰(zhàn)略核心指標(biāo)，期冀它能為企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來質(zhì)的飛躍，但，NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗(yàn)管理CEM?？蛻趔w驗(yàn)管理，從客戶角度（即接收端）切入，實(shí)施客戶體驗(yàn)值的管理，但體驗(yàn)為果，而交付為因。所以，體驗(yàn)值的保持與提升，要靠交付端，即企業(yè)內(nèi)部的流程和員工行為的保持提升來保證。本課程將一幅幅“客戶體驗(yàn)情境劇”的“臺(tái)前幕后”展現(xiàn)給每個(gè)學(xué)員，通過觀摩、來進(jìn)入客戶體驗(yàn)管理的角色，然后，編導(dǎo)自己企業(yè)的“客

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流程與職能管理——跨部門流程優(yōu)化【課程收益】本課程為企業(yè)，特別是民營企業(yè)破解以下困局：會(huì)議天天開、工作推不動(dòng)；部門間有利益就搶，有責(zé)任就推；客戶導(dǎo)向變成了部門利益導(dǎo)向；情商智商“雙高人才”短缺，跨部門協(xié)調(diào)受阻。【課程對象】中高級管理者HR負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人【課程特色】實(shí)盤案例教學(xué)：以現(xiàn)場學(xué)員企業(yè)為案例講練結(jié)合現(xiàn)場咨詢式點(diǎn)評【課程綱要】例外與例行，開會(huì)與流程企業(yè)會(huì)議多的背后原因是什么？誰承接會(huì)議決議？誰是會(huì)議的二傳手？會(huì)議流程設(shè)計(jì)與會(huì)議決議流程設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)演練：設(shè)計(jì)開會(huì)流程按流程開會(huì)，并設(shè)計(jì)會(huì)議決議執(zhí)行流程演練點(diǎn)評部門的職責(zé)剪刀與跨部門流程“小辮”企業(yè)兩對互掐雙胞胎：部門與部門互掐部門與流程互掐如何解

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流程與運(yùn)營——基于流程的企業(yè)運(yùn)營新范式【課程背景】 在快速變化的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)決策層必須拋棄“機(jī)會(huì)為王”的慣性思維，采用系統(tǒng)的、科學(xué)的方式追求“戰(zhàn)略至上、運(yùn)營致勝”的系統(tǒng)、科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營思維。因?yàn)?，快速的變化，帶個(gè)企業(yè)層出不窮的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，過去的成功，無法在未來成功復(fù)制，企業(yè)家發(fā)現(xiàn)，對舊模式的路徑依賴，反而成為阻礙企業(yè)成功的最大障礙。是否有一套制勝之道，能讓企業(yè)面對環(huán)境的快速變化，遇變則變、遇強(qiáng)愈強(qiáng)呢？本課程將給企業(yè)家?guī)斫?jīng)國際五百強(qiáng)企業(yè)驗(yàn)證有效的企業(yè)運(yùn)營方法，并讓受訓(xùn)學(xué)員現(xiàn)場掌握，課后即用。企業(yè)的經(jīng)營，需要方方面面的知識(shí)與技能，總括而言，它需要管理層具備兩大能力：戰(zhàn)略管理，確定目標(biāo)的

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流程與組織設(shè)計(jì)——企業(yè)組織設(shè)計(jì)與流程設(shè)計(jì)本培訓(xùn)讓學(xué)員掌握組織的系統(tǒng)觀，及組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則與方法，為企業(yè)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)；掌握職能分解技巧以及任職資格的設(shè)定方法；掌握崗位說明書的撰寫方法；掌握組織流程的規(guī)劃方法、流程設(shè)計(jì)原則、流程設(shè)計(jì)方法、流程優(yōu)化方法、流程管理方法?！菊n程對象】HRD人力資源總監(jiān)企業(yè)發(fā)展部成員人力資源部成員流程管理部成員【學(xué)員收益】掌握組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則與方法，為企業(yè)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)；掌握職能分解技巧以及任職資格的設(shè)定方法；流程設(shè)計(jì)原則、流程設(shè)計(jì)方法；掌握流程優(yōu)化方法、流程管理方法。掌握組織流程績效管理方法?！菊n程特色】實(shí)盤案例教學(xué)：以現(xiàn)場學(xué)員企業(yè)為案例講練結(jié)合現(xiàn)場咨詢式點(diǎn)評【課程大綱】

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流程與客戶體驗(yàn)——研發(fā)流程的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與體系建設(shè)【課程背景】21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，體驗(yàn)為王！體驗(yàn)重于關(guān)系！傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。近來，許多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)引入了客戶凈推薦值NPS指標(biāo)作為企業(yè)戰(zhàn)略核心指標(biāo)，期冀它能為企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來質(zhì)的飛躍，但，NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗(yàn)管理CEM?？蛻趔w驗(yàn)管理，從客戶角度（即接收端）切入，實(shí)施客戶體驗(yàn)值的管理，但體驗(yàn)為果，而交付為因。所以，體驗(yàn)值的保持與提升，要靠交付端，即企業(yè)內(nèi)部的流程和員工行為的保持提升來保證。本課程將一幅幅“客戶體驗(yàn)情境劇”的“臺(tái)前幕后”展現(xiàn)給每個(gè)學(xué)員，通過觀摩、來進(jìn)入客戶體驗(yàn)管理的角色，然后，編導(dǎo)自己企業(yè)的

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戰(zhàn)略管理流程化——戰(zhàn)略流程管理工作坊【課程背景】在國際新形勢、新格局下，企業(yè)所面臨的不確定性大幅增加。今天企業(yè)的經(jīng)營與管理，已不只是處理那些必然發(fā)生的事情，而是要確定最可能的生存、發(fā)展方向。企業(yè)決策層、高管層不得不面對事物的矛盾性，在大幅延展的可能性空間中根據(jù)企業(yè)的愿景、使命和價(jià)值觀，改變條件，使企業(yè)沿著可能性空間內(nèi)某種確定的方向發(fā)展，這就是控制論的所謂“控制”，也是企業(yè)管理所講的“戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略實(shí)施”。戰(zhàn)略管理有兩大內(nèi)容，分別是“戰(zhàn)略制定”與“戰(zhàn)略實(shí)施”。傳統(tǒng)的戰(zhàn)略管理知識(shí)將這兩部分割裂開來，并靜態(tài)地管理。往往出現(xiàn)所制定的戰(zhàn)略與實(shí)施脫節(jié)、脫鉤、過時(shí)等現(xiàn)象，無法執(zhí)行或達(dá)不成目標(biāo)。反過來，戰(zhàn)略的

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