王翔老師的內(nèi)訓課程
流程與客戶體驗——客服流程的客戶體驗設計與優(yōu)化【課程背景】21世紀是體驗經(jīng)濟時代,體驗為王!體驗重于關系!傳統(tǒng)的客戶關系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。近來,許多行業(yè)標桿企業(yè)引入了客戶凈推薦值NPS指標作為企業(yè)戰(zhàn)略核心指標,期冀它能為企業(yè)的客戶關系管理帶來質(zhì)的飛躍,但,NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗管理CEM??蛻趔w驗管理,從客戶角度(即接收端)切入,實施客戶體驗值的管理,但體驗為果,而交付為因。所以,體驗值的保持與提升,要靠交付端,即企業(yè)內(nèi)部的流程和員工行為的保持提升來保證。本課程將一幅幅“客戶體驗情境劇”的“臺前幕后”展現(xiàn)給每個學員,通過觀摩、來進入客戶體驗管理的角色,然后,編導自己企業(yè)的“客
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流程與職能管理——跨部門流程優(yōu)化【課程收益】本課程為企業(yè),特別是民營企業(yè)破解以下困局:會議天天開、工作推不動;部門間有利益就搶,有責任就推;客戶導向變成了部門利益導向;情商智商“雙高人才”短缺,跨部門協(xié)調(diào)受阻?!菊n程對象】中高級管理者HR負責人流程負責人【課程特色】實盤案例教學:以現(xiàn)場學員企業(yè)為案例講練結合現(xiàn)場咨詢式點評【課程綱要】例外與例行,開會與流程企業(yè)會議多的背后原因是什么?誰承接會議決議?誰是會議的二傳手?會議流程設計與會議決議流程設計實戰(zhàn)演練:設計開會流程按流程開會,并設計會議決議執(zhí)行流程演練點評部門的職責剪刀與跨部門流程“小辮”企業(yè)兩對互掐雙胞胎:部門與部門互掐部門與流程互掐如何解
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流程與運營——基于流程的企業(yè)運營新范式【課程背景】 在快速變化的互聯(lián)網(wǎng)時代,企業(yè)決策層必須拋棄“機會為王”的慣性思維,采用系統(tǒng)的、科學的方式追求“戰(zhàn)略至上、運營致勝”的系統(tǒng)、科學的企業(yè)經(jīng)營思維。因為,快速的變化,帶個企業(yè)層出不窮的新機遇和新挑戰(zhàn),過去的成功,無法在未來成功復制,企業(yè)家發(fā)現(xiàn),對舊模式的路徑依賴,反而成為阻礙企業(yè)成功的最大障礙。是否有一套制勝之道,能讓企業(yè)面對環(huán)境的快速變化,遇變則變、遇強愈強呢?本課程將給企業(yè)家?guī)斫?jīng)國際五百強企業(yè)驗證有效的企業(yè)運營方法,并讓受訓學員現(xiàn)場掌握,課后即用。企業(yè)的經(jīng)營,需要方方面面的知識與技能,總括而言,它需要管理層具備兩大能力:戰(zhàn)略管理,確定目標的
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流程與組織設計——企業(yè)組織設計與流程設計本培訓讓學員掌握組織的系統(tǒng)觀,及組織結構設計原則與方法,為企業(yè)設計組織架構;掌握職能分解技巧以及任職資格的設定方法;掌握崗位說明書的撰寫方法;掌握組織流程的規(guī)劃方法、流程設計原則、流程設計方法、流程優(yōu)化方法、流程管理方法。【課程對象】HRD人力資源總監(jiān)企業(yè)發(fā)展部成員人力資源部成員流程管理部成員【學員收益】掌握組織結構設計原則與方法,為企業(yè)設計組織架構;掌握職能分解技巧以及任職資格的設定方法;流程設計原則、流程設計方法;掌握流程優(yōu)化方法、流程管理方法。掌握組織流程績效管理方法?!菊n程特色】實盤案例教學:以現(xiàn)場學員企業(yè)為案例講練結合現(xiàn)場咨詢式點評【課程大綱】
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流程與客戶體驗——研發(fā)流程的客戶體驗設計與體系建設【課程背景】21世紀是體驗經(jīng)濟時代,體驗為王!體驗重于關系!傳統(tǒng)的客戶關系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。近來,許多行業(yè)標桿企業(yè)引入了客戶凈推薦值NPS指標作為企業(yè)戰(zhàn)略核心指標,期冀它能為企業(yè)的客戶關系管理帶來質(zhì)的飛躍,但,NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗管理CEM。客戶體驗管理,從客戶角度(即接收端)切入,實施客戶體驗值的管理,但體驗為果,而交付為因。所以,體驗值的保持與提升,要靠交付端,即企業(yè)內(nèi)部的流程和員工行為的保持提升來保證。本課程將一幅幅“客戶體驗情境劇”的“臺前幕后”展現(xiàn)給每個學員,通過觀摩、來進入客戶體驗管理的角色,然后,編導自己企業(yè)的
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戰(zhàn)略管理流程化——戰(zhàn)略流程管理工作坊【課程背景】在國際新形勢、新格局下,企業(yè)所面臨的不確定性大幅增加。今天企業(yè)的經(jīng)營與管理,已不只是處理那些必然發(fā)生的事情,而是要確定最可能的生存、發(fā)展方向。企業(yè)決策層、高管層不得不面對事物的矛盾性,在大幅延展的可能性空間中根據(jù)企業(yè)的愿景、使命和價值觀,改變條件,使企業(yè)沿著可能性空間內(nèi)某種確定的方向發(fā)展,這就是控制論的所謂“控制”,也是企業(yè)管理所講的“戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略實施”。戰(zhàn)略管理有兩大內(nèi)容,分別是“戰(zhàn)略制定”與“戰(zhàn)略實施”。傳統(tǒng)的戰(zhàn)略管理知識將這兩部分割裂開來,并靜態(tài)地管理。往往出現(xiàn)所制定的戰(zhàn)略與實施脫節(jié)、脫鉤、過時等現(xiàn)象,無法執(zhí)行或達不成目標。反過來,戰(zhàn)略的