09-流程與客戶體驗——研發(fā)流程的客戶體驗設(shè)計與體系建設(shè)
09-流程與客戶體驗——研發(fā)流程的客戶體驗設(shè)計與體系建設(shè)詳細(xì)內(nèi)容
09-流程與客戶體驗——研發(fā)流程的客戶體驗設(shè)計與體系建設(shè)
流程與客戶體驗
——研發(fā)流程的客戶體驗設(shè)計與體系建設(shè)
【課程背景】21世紀(jì)是體驗經(jīng)濟(jì)時代,體驗為王!體驗重于關(guān)系!傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。
近來,許多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)引入了客戶凈推薦值NPS指標(biāo)作為企業(yè)戰(zhàn)略核心指標(biāo),期冀它能為企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來質(zhì)的飛躍,但,NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗管理CEM。
客戶體驗管理,從客戶角度(即接收端)切入,實施客戶體驗值的管理,但體驗為果,而交付為因。所以,體驗值的保持與提升,要靠交付端,即企業(yè)內(nèi)部的流程和員工行為的保持提升來保證。
本課程將一幅幅“客戶體驗情境劇”的“臺前幕后”展現(xiàn)給每個學(xué)員,通過觀摩、來進(jìn)入客戶體驗管理的角色,然后,編導(dǎo)自己企業(yè)的“客戶體驗情境劇”,通過這樣的切身體驗來掌握《客戶體驗管理》與《流程管理》的知識體系、方法論和工具。并為學(xué)員企業(yè)帶回培訓(xùn)成果——企業(yè)的“客戶體驗流程”設(shè)計稿。
【課程目的】
掌握客戶體驗的概念與實操方法
明晰學(xué)員自身企業(yè)研發(fā)流程的客戶體驗優(yōu)化點
帶著優(yōu)化后的自身企業(yè)研發(fā)流程走
【課程綱要】
第一部分 客戶關(guān)系管理CRM與客戶體驗管理CEM
CRM與CEM的異同
何謂關(guān)系?何謂體驗?
關(guān)系與體驗,哪個更重要?
企業(yè)為何要維護(hù)客戶關(guān)系與提升客戶體驗?
客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論
客戶體驗的要素有哪些?
消費要素
決策要素
客戶體驗的商業(yè)邏輯
客戶體驗管理方法論
研發(fā)體驗管理案例分析
國際標(biāo)桿企業(yè)研發(fā)體驗管理分析
國內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)研發(fā)體驗管理分析
企業(yè)客戶體驗實景復(fù)盤
分組實操:學(xué)員企業(yè)的研發(fā)體驗實景建模
課堂討論:學(xué)員企業(yè)的研發(fā)體驗管理復(fù)盤
導(dǎo)師點評:各組研發(fā)體驗管理問題分析
研發(fā)體驗優(yōu)化
分組實操:學(xué)員企業(yè)研發(fā)體驗管理優(yōu)化
課堂討論:
如何從客戶的角度(接收端)向企業(yè)提出研發(fā)體驗要求?
如何從企業(yè)的角度(交付端)確保研發(fā)體驗?
第二部分 基于客戶體驗的研發(fā)流程管理
客戶體驗的研發(fā)交付端管理
客戶體驗點的研發(fā)交付端管理
基于客戶體驗的研發(fā)交付過程控制
研發(fā)控制點選擇
研發(fā)交付活動的量化與控制
基于客戶體驗的研發(fā)流程管理
勞動分工與流程
流程與客戶體驗
研發(fā)流程績效指標(biāo)邏輯
基于客戶體驗的研發(fā)流程績效指標(biāo)設(shè)計
分組實操:學(xué)員企業(yè)研發(fā)關(guān)鍵客戶體驗流程建模
課堂討論:
確保研發(fā)體驗的流程行為關(guān)鍵點有哪些?
如何控制研發(fā)流程行為關(guān)鍵點?
沒有量化就沒有管理,如何設(shè)置研發(fā)流程行為關(guān)鍵點績效指標(biāo)?
分組實操:學(xué)員企業(yè)研發(fā)體驗關(guān)鍵流程績效指標(biāo)邏輯鏈設(shè)計
導(dǎo)師點評:各組練習(xí)之成果評價
總結(jié)與提高
大數(shù)據(jù)與客戶體驗管理
大數(shù)據(jù)與流程績效管理
王翔老師的其它課程
流程與客戶體驗——客服流程的客戶體驗設(shè)計與優(yōu)化【課程背景】21世紀(jì)是體驗經(jīng)濟(jì)時代,體驗為王!體驗重于關(guān)系!傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理面臨著嶄新的顛覆式升級。近來,許多行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)引入了客戶凈推薦值NPS指標(biāo)作為企業(yè)戰(zhàn)略核心指標(biāo),期冀它能為企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來質(zhì)的飛躍,但,NPS的提升恰恰靠的是客戶體驗管理CEM??蛻趔w驗管理,從客戶角度(即接收端)切入,實施客戶體
講師:王翔詳情
06-流程與職能管理——跨部門流程優(yōu)化 09.29
流程與職能管理——跨部門流程優(yōu)化【課程收益】本課程為企業(yè),特別是民營企業(yè)破解以下困局:會議天天開、工作推不動;部門間有利益就搶,有責(zé)任就推;客戶導(dǎo)向變成了部門利益導(dǎo)向;情商智商“雙高人才”短缺,跨部門協(xié)調(diào)受阻?!菊n程對象】中高級管理者HR負(fù)責(zé)人流程負(fù)責(zé)人【課程特色】實盤案例教學(xué):以現(xiàn)場學(xué)員企業(yè)為案例講練結(jié)合現(xiàn)場咨詢式點評【課程綱要】例外與例行,開會與流程企業(yè)
講師:王翔詳情
流程與運營——基于流程的企業(yè)運營新范式【課程背景】在快速變化的互聯(lián)網(wǎng)時代,企業(yè)決策層必須拋棄“機(jī)會為王”的慣性思維,采用系統(tǒng)的、科學(xué)的方式追求“戰(zhàn)略至上、運營致勝”的系統(tǒng)、科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營思維。因為,快速的變化,帶個企業(yè)層出不窮的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn),過去的成功,無法在未來成功復(fù)制,企業(yè)家發(fā)現(xiàn),對舊模式的路徑依賴,反而成為阻礙企業(yè)成功的最大障礙。是否有一套制勝之道,
講師:王翔詳情
流程與組織設(shè)計——企業(yè)組織設(shè)計與流程設(shè)計本培訓(xùn)讓學(xué)員掌握組織的系統(tǒng)觀,及組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則與方法,為企業(yè)設(shè)計組織架構(gòu);掌握職能分解技巧以及任職資格的設(shè)定方法;掌握崗位說明書的撰寫方法;掌握組織流程的規(guī)劃方法、流程設(shè)計原則、流程設(shè)計方法、流程優(yōu)化方法、流程管理方法?!菊n程對象】HRD人力資源總監(jiān)企業(yè)發(fā)展部成員人力資源部成員流程管理部成員【學(xué)員收益】掌握組織結(jié)構(gòu)設(shè)
講師:王翔詳情
戰(zhàn)略管理流程化——戰(zhàn)略流程管理工作坊【課程背景】在國際新形勢、新格局下,企業(yè)所面臨的不確定性大幅增加。今天企業(yè)的經(jīng)營與管理,已不只是處理那些必然發(fā)生的事情,而是要確定最可能的生存、發(fā)展方向。企業(yè)決策層、高管層不得不面對事物的矛盾性,在大幅延展的可能性空間中根據(jù)企業(yè)的愿景、使命和價值觀,改變條件,使企業(yè)沿著可能性空間內(nèi)某種確定的方向發(fā)展,這就是控制論的所謂“控
講師:王翔詳情
流程與企業(yè)經(jīng)營管理——系統(tǒng)思維與流程思維【課程背景】企業(yè)經(jīng)營與管理者有兩大要務(wù):一是經(jīng)營,一是管理。無論經(jīng)營還是管理,都是重要的活動。有句名言叫:“管理要為經(jīng)營服務(wù)”。其潛臺詞就是,許多企業(yè)的管理并未為經(jīng)營服務(wù)。是的,有的企業(yè)是管理過度的、管理是背離經(jīng)營的。不僅是過度,不僅是背離,很多時候管理已然成為經(jīng)營的掣肘,嚴(yán)重阻礙經(jīng)營達(dá)成目標(biāo)。于是,又有另一句呼吁叫:
講師:王翔詳情
03-中高管流程勝任力——流程管理理論與方法 09.29
中高管流程勝任力——流程管理理論與方法【課程背景】中國企業(yè)的流程管理時代已經(jīng)來臨,企業(yè)的中高層管理者在這個工業(yè)4.0時代,必須掌握科學(xué)系統(tǒng)的流程管理方法論、流程管理工具及技能技巧。本課程專為企業(yè)中高管打造流程勝任能力,以便他們在日常的經(jīng)營管理活動中運用流程思想、流程工具和流程方法提升組織效率與效能,讓企業(yè)在市場中、行業(yè)中更具競爭力?!菊n程對象】COO/副總裁
講師:王翔詳情
流程專職人員勝任力訓(xùn)練——流程梳理、優(yōu)化、績效化技能與方法【課程背景】當(dāng)您想掌握流程改進(jìn)與管理BPI/BPM方法論,為企業(yè)提升績效時候;當(dāng)您想成為國際通行的流程管理專家,成就自己的職業(yè)生涯的時候;當(dāng)作為公司的ISO管理者代表以及內(nèi)審員的您希望進(jìn)一步深造的時候,我們建議您:參加本課程,為成為國際級流程專家打基礎(chǔ)!本課程教會企業(yè)中的流程從業(yè)人員掌握國際最優(yōu)的Ru
講師:王翔詳情
流程與組織績效——流程績效管理實戰(zhàn)工作坊【課程背景】流程績效是組織績效與人員績效的橋梁,缺失這架橋,組織績效無法落地,人員績效無從聚合。以往的流程績效缺位的粗放的、缺乏經(jīng)營邏輯的組織績效管理方式,在追求工業(yè)4.0的精細(xì)化管理的當(dāng)代,必將難以為繼。企業(yè)的管理者,無論是高管還是中層,都應(yīng)該重視流程績效、重視流程對整個企業(yè)的效率與效能的不可或缺的關(guān)鍵作用??冃Р皇?/p>
講師:王翔詳情
中國式精益設(shè)備專業(yè)保全培訓(xùn)課程背景工業(yè)經(jīng)濟(jì)一落千丈,衰敗企業(yè)哀鴻遍野,企業(yè)管理除了向速度要效益、向產(chǎn)品要效益、向品質(zhì)要效益…之外,我們還應(yīng)理清思路、找準(zhǔn)方向,靜一靜、想一想、看一看我們原本就可以做好的專業(yè)設(shè)備維護(hù)管理。不虧就是賺,何必裝作沒事干!多年的企業(yè)輔導(dǎo)、企業(yè)訓(xùn)練,不少企業(yè)高管已經(jīng)意識到?jīng)]有裝置設(shè)備的骨骼,就失去了企業(yè)管理的一切基礎(chǔ),產(chǎn)品的軌道線將停止
講師:王翔詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學(xué)教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責(zé) 19044
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16222
- 5員工守則 15459
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14554
- 9文件簽收單 14194