褚立欣老師的內訓課程
課程大綱單元：服務的本質1、什么是服務2、什么是服務意識3、服務的價值――核心競爭力的來源4、服務利潤鏈――服務的利潤倍增效應第二單元：服務金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時機ü服務質量評估3、忠誠度ü顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何將滿意客戶轉化為忠誠客戶？ü如何延續(xù)與維持客戶忠誠？第三單元：服務競爭力是怎樣煉成的1、體系化ü服務是誰的事？ü體系化的意義ü招成就體系化2、流程化ü從細節(jié)看流程ü流程化管理與實施七步ü流程管理的2個工具3、標準化ü標準化的價值ü建立服務素
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課程大綱單元：銀行網點現場管理1、銀行大堂經理的崗位定位（十大職責）ü營業(yè)網點的管理ü柜員管理ü客戶迎送、咨詢ü引導和分流客戶，提升簡單業(yè)務遷移率ü維護和挖潛客戶、推薦或銷售我行產品和服務ü推薦、發(fā)掘、挽留VIP客戶ü對駐點券商及分行配置的銷售代表進行管理，促進相關業(yè)務的健康協(xié)調發(fā)展ü信息收集ü對特殊人士的特殊業(yè)務需求提供適當的幫助和服務，促進銀行與客戶的和諧關系ü大堂經理工作日志登記2、大堂的現場管理要點ü班前晨會ü開門迎賓ü客戶引導與分流ü產品主動營銷ü各崗位的協(xié)調配合ü“以做帶訓”現場服務質量考核辦法ü大堂日?？土髁抗芾?、環(huán)境衛(wèi)生管理、資料整理及終端設備管理3、網點特殊情況處理ü現場客戶
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課程大綱單元：商務禮儀基本概念 1、商務禮儀的定義2、商務禮儀的核心---內強素質、外塑形象3、商務禮儀的原則—尊重為本，善于表達、形式規(guī)范第二單元：商務形象設計 1、首輪效應---這是一個兩分鐘的世界 2、外在形象及服飾的重要性---你就是你所穿的3、商務人員形象四原則4、商務著裝的場合和要素---增加你的職場自信而不是看起來漂亮5、商務女性的外在形象要求場合著裝---商務女士穿著不當，保證一定失敗裙裝五不準佩戴首飾的四大原則化妝注意事項6、商務男士的外在形象要求西裝的選擇---不要讓太太、女朋友包裝你襯衫穿著的原則領帶搭配原則和禁忌---領帶，商務男士的自我宣言鞋與襪子---低頭看腳，就
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課程大綱單元：積極心態(tài)，幸福人生1、心態(tài)不同，人生不同；態(tài)度比能力更重要2、心態(tài)的概念及應該具有的心態(tài)：積極的心態(tài)、負責的心態(tài)、敬業(yè)的心態(tài)、自信的心態(tài)、長遠的心態(tài)3、擁有目標，方能走的更遠第二單元：服務意識—不僅僅是服務客戶1、服務經濟時代已經到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務5、服務無小事第三單元：服務關鍵時刻及客戶需求分析1、服務過程及尋找關鍵時刻2、客戶需求分析：產品需求、服務需求、體驗需求、關系需求、成功需求第四單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素ü溝通的定義ü信息傳遞媒介對溝通的影響ü電話溝通，如何更高效2、贊美在溝通中的重要作用ü喜
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課程大綱單元:現代服務新理念1、為什么要讓客戶滿意ü我們的工資由誰付？ü什么是企業(yè)生存的根本？ü在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ü客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2、影響服務效果的三大因素3、客戶滿意度VS忠誠度第二單元:服務意識的認識、培養(yǎng)與管理1、服務意識的概念2、服務意識的培養(yǎng)與管理ü自我情感管理ü自我態(tài)度管理ü卓越客戶服務的收獲第三單元:基于關懷的溝通技巧1、溝通不是你對我錯2、我可以不同意你的觀點，但是我尊重你表達觀點的權力3、稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感4、同理心的概念及運用5、異議處理技巧—先跟后帶6、家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號第四單元：客戶投訴
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課程大綱單元：銷售人員的積極心態(tài)1、建立積極心態(tài)的必要性ü你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天的心態(tài)決定了你明天的成就üPMA黃金定律ü積極心態(tài)的魔力ü自我提升，勝任工作ü為工作付出代價ü生命倒計時第二單元：拜訪客戶前的必修功課1、客戶的資料收集與分析ü知己知彼方可百戰(zhàn)不怠ü注意非主流信息對銷售策略的影響ü根據具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）ü制定具體銷售計劃，兼顧備選方案ü八種銷售武器的選擇與運用ü明確拜訪目的，有的放矢ü社會網絡的選擇及正確運用ü禮尚往來，豐儉得當1、客戶經理的外在形象ü了解人際交往吸引要素，不斷提升自我ü配合拜訪目的設計銷售形象ü著裝色彩對形象的影響ü注重