褚立欣老師的內(nèi)訓課程
課程大綱單元：網(wǎng)點轉型新定位之下的管理者角色認知1、管理者角色、職責與素質要求2、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力3、360度評估4、優(yōu)秀管理者的標準第二單元：現(xiàn)場員工管理藝術1、高效時間規(guī)劃管理（案例：花期銀行支行行長lt;網(wǎng)點負責人gt;的一天時間規(guī)劃）2、如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議？3、員工情緒管理技巧ü了解與分析員工情緒來源ü如何有效處理員工情緒問題4、激勵員工的7種有效技巧5、快樂團隊建設的9種方法6、現(xiàn)場員工的工作教導ü網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題ü何時需要培訓與指導ü培訓職責研討ü多技能管理表7、OJT方法8、如何加強對大堂經(jīng)理的督導檢查？9、如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導檢查
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課程大綱單元：前言：現(xiàn)代服務新理念1.為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；在產(chǎn)品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2.影響服務效果的三大因素3.客戶滿意度VS忠誠度4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務策略主動服務創(chuàng)造驚喜增進互動超值享受細節(jié)到位量身打造關懷體貼客服工具第二單元：優(yōu)質電話服務的標準1.優(yōu)質電話服務有哪些標準2.分組討論：我還有哪些可以做得更好的地方第三單元：電話服務的程序規(guī)范1.準備就緒2.登錄系統(tǒng)3.接入電話4.確定用戶5.記錄問題6.解答問題7.咨詢結束8.整理記錄9.轉交處理（未盡咨詢）10.
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培訓大綱單元：從心塑造自我——一線柜員銷售角色定位與認知一、銀行產(chǎn)品同質化對一線柜員提出的不同要求二、柜員正確的心態(tài)對工作績效的影響三、你未來的核心競爭力是什么四、不同的定位與規(guī)劃決定柜員的自身發(fā)展五、得過且過的心態(tài)如何轉變六、單調(diào)重復的柜臺工作也會有輝煌七、銷售重復失敗狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整八、柜員營銷的角色分析九、客戶對柜員的印象及期望值十、自信與自察是金牌柜員銷售成功的關鍵素質十一、 銷售成功是柜員智商與情商的均衡發(fā)展結果十二、 善于洞悉客戶的潛臺詞與言外之意第二單元：銀行網(wǎng)點客戶心理分析與運用一、客戶總是說沒時間——五秒鐘引起客戶的興趣二、客戶總是說不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大
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章 商務接待禮儀概述一、商務接待禮儀的內(nèi)涵及特征1.商務接待禮儀的內(nèi)涵2.商務接待禮儀的特征二、商務接待禮儀的作用1.溝通與協(xié)調(diào)2.塑造良好形象三、商務接待禮儀教育1.禮儀教育的社會意義2.商務接待禮儀教育的功效3.商務接待禮儀教育的目的4.商務接待禮儀教育的途徑第二章 商務著裝的禮儀一、商務服飾禮儀服飾的款式造型服飾的色彩效應著裝的TPO原則首飾的佩戴禮儀飾物的使用禮儀二、西服1.選擇西裝2.規(guī)范穿著3.與襯衫的搭配4.與領帶的搭配5.與鞋襪的搭配6.與公文包的搭配三、制服1.制服的作用2.制服的分類3.制服的選擇4.制服的搭配四、職業(yè)套裙1.職業(yè)套裙的選擇2.職業(yè)套裙的穿著3.職業(yè)套裙的搭
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單元：柜臺服務人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立 一、 正確的心態(tài)對工作績效的影響 二、 從平凡的工作中構建幸福和成功 三、 員工個人行為對公司整體形象的意義 四、 客戶化服務的重要作用 第二單元：客戶需求及其滿意程度解析 一、服務接觸的類型 1、適應性2、主動性3、協(xié)調(diào)性4、補救措施5、高質量的服務二、客戶滿意度層次 ——情感的增值過程1、 層次1：核心產(chǎn)品或服務2、 層次2：服務和系統(tǒng)支持3、 層次3：技術表現(xiàn)4、 層次4：客戶互動要素5、 層次5：情感因素第三單元：顧客消費心理及消費行為分析 一、顧客認知二、服務元素分析三、誰是我們的顧客四、顧客現(xiàn)狀分析五、顧客需要我們提供什么六、我們?yōu)槭裁磿?
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單元：從心塑造自我——網(wǎng)點柜員職業(yè)化訓練（1.5小時）1、 正確的心態(tài)對一線柜員的影響2、 正式工和勞務工的角色不同導致的心態(tài)調(diào)整3、 銀行產(chǎn)品同質化對一線柜面人員提出的服務要求4、 一線勞務工柜員的愿景設計與規(guī)劃5、 員工個人行為對銀行整體形象的影響6、 柜員在高壓狀態(tài)下的快速情緒調(diào)整7、 職業(yè)化對柜員自身發(fā)展的重要性第二單元：打造品牌服務——網(wǎng)點柜員專業(yè)服務技巧訓練（2.5小時）1、營業(yè)網(wǎng)點柜員素質模型ü 優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)ü 標準的職業(yè)形象ü 標準的職業(yè)禮儀ü 標準的服務用語ü 專業(yè)的服務技能2、職業(yè)化的儀容儀表ü 高、低柜的著裝要求ü 柜面人員的發(fā)型要求ü 五分鐘職業(yè)淡妝法的要點及禁忌ü