褚立欣 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶服務(wù) 團(tuán)隊(duì)管理 壓力管理 情緒管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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褚立欣老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱單元：服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)1、討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)為何要轉(zhuǎn)型2、西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的特征——新網(wǎng)點(diǎn)主義3、銀行網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略地位和全新定位4、高柜→低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化5、產(chǎn)品為中心VS客戶為中心第二單元：服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理服務(wù)的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化案例：某行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的檢查方法案例：柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化檢查表3、網(wǎng)點(diǎn)的客戶關(guān)系管理：客戶分級(jí)和差異化服務(wù)4、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的提升方法第三單元：服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷管理1、區(qū)域營(yíng)銷環(huán)境分析和市場(chǎng)細(xì)分2、差異化營(yíng)銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競(jìng)爭(zhēng)案例：銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷案例若干3、如何選擇主打產(chǎn)品與組合營(yíng)銷法4、區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷
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課程大綱單元：情商EQ—職場(chǎng)贏家的致勝關(guān)鍵1、情商的內(nèi)涵2、情商的作用3、 EQ情商修煉ü 認(rèn)知和調(diào)整自己人情緒ü 體察和控制自己的情緒ü 認(rèn)知和調(diào)控他人的情緒ü 堅(jiān)強(qiáng)而受理性調(diào)節(jié)的意志ü 妥善處理人際關(guān)系4、 高情商表現(xiàn)：ü 責(zé)任，勇敢擔(dān)負(fù)責(zé)任ü 自尊，維護(hù)個(gè)人形象ü 自信，有獨(dú)立的人格ü 坦誠，建立良好人脈ü 冷靜，遇事積極沉穩(wěn)第二單元：成為具有影響力的溝通高手1、 溝通是不可缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能2、成功的因素：ü 15專業(yè)知識(shí)和技術(shù)ü 85溝通與人際關(guān)系3、 溝通與哪些因素有關(guān)ü 先天優(yōu)劣勢(shì)ü 傳統(tǒng)文化知識(shí)ü 對(duì)人性及社會(huì)的認(rèn)識(shí)ü 現(xiàn)代企業(yè)需求ü 溝通技巧ü 自身修養(yǎng)4、高情商挑戰(zhàn)：有效辨
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課程大綱單元：管理基本認(rèn)識(shí)一、管理的角色認(rèn)知與定位1.從專業(yè)走向管理的常見困惑2.管理者的角色定位3.管理者的任務(wù)4.管理者應(yīng)具備什么樣的心智模式？5.管理者應(yīng)具備的能力素質(zhì)6.角色模擬：你期望的上司和你期望的下屬二、對(duì)組織管理應(yīng)有的認(rèn)識(shí)1.組織的使命與目標(biāo)2.組織結(jié)構(gòu)與部門職能3.職能分解與目標(biāo)體系4.崗位職責(zé)描述法5.組織管理的基本原則第二單元：管理基本功一、管理基本功--計(jì)劃與執(zhí)行1.認(rèn)識(shí)制定計(jì)劃的重要性2.應(yīng)用目標(biāo)SMART原則3.制定計(jì)劃的步驟與方法4.對(duì)下屬安排工作時(shí)應(yīng)考慮的原則二、管理基本功--命令與授權(quán)1.工作分配時(shí)的人事結(jié)合2.工作分配的考量原則3.自我授權(quán)能力檢討4.四種授
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課程大綱單元：前言-真正的保障1、 就業(yè)保障VS職業(yè)保障2、 保障的來源——成為職業(yè)化的職業(yè)者3、 職業(yè)化所需要的管理ü 觀念（思維）管理ü 態(tài)度（情緒）管理ü 行為（結(jié)果）管理第二單元：職業(yè)化觀念（思維）管理：為什么而工作？1、 別做職場(chǎng)“植物人”2、 如何確立工作使命3、 我在團(tuán)隊(duì)中的存在價(jià)值4、 找到錢以外的工作動(dòng)力5、 如何確立工作遠(yuǎn)景ü 個(gè)人遠(yuǎn)景和公司遠(yuǎn)景的結(jié)合6、 工作目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的結(jié)合7、 如何確立工作價(jià)值觀8、 理解公司的價(jià)值觀9、 和公司的價(jià)值觀一致10、 和你的目標(biāo)保持一致研討： 我在團(tuán)隊(duì)中存在的價(jià)值是什么？什么是我錢以外的工作動(dòng)力？什么是我下一步的工作目標(biāo)和成長(zhǎng)目標(biāo)？為
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課程大綱單元：認(rèn)識(shí)壓力——壓力的自我診斷技巧1．壓力的自我診斷技巧1）壓力的生理表現(xiàn)2）壓力的精神征兆3）壓力的行為表現(xiàn)4）壓力的情緒體驗(yàn)2．壓力與健康1）適當(dāng)?shù)膲毫κ侨祟惐夭豢缮俚脑?）不適當(dāng)?shù)膲毫?huì)帶來哪些問題第二單元：與壓力共舞——壓力的識(shí)別與自我調(diào)節(jié)技術(shù)1．來自職場(chǎng)本身的壓力的識(shí)別與應(yīng)對(duì)1）影響壓力的個(gè)人因素經(jīng)驗(yàn)與壓力認(rèn)知與壓力準(zhǔn)備狀態(tài)與壓力性格與壓力2）影響壓力的環(huán)境因素人文環(huán)境客觀環(huán)境2．來自社會(huì)大環(huán)境的壓力解析與應(yīng)對(duì)1）社會(huì)的不確定性與壓力2）情緒感染與壓力3．來自工作與生活平衡的壓力應(yīng)對(duì)1）平衡是一種生活狀態(tài)2）平衡工作，享受生活3）活在當(dāng)下4．情緒管理與壓力應(yīng)對(duì)綜合技術(shù)1）
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課程大綱單元：銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)1、商業(yè)銀行面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)2、銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀3、銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢(shì)所趨第二單元：客戶滿意的溝通技巧1、客戶滿意的溝通技巧ü什么是滿意的溝通ü提問技巧ü傾聽的重要性及如何表達(dá)自己的傾聽意愿ü怎樣說比說什么更重要ü確認(rèn)的重要性2、溝通時(shí)的注意事項(xiàng)3、如何理解換位思考4、有效溝通的黃金法則第三單元：優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力1、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練2、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝3、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)第四單元：儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、“重視”你的客戶2、站立的標(biāo)準(zhǔn)3、如何行走的得體4、