褚立欣 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 深圳
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶服務(wù) 團(tuán)隊(duì)管理 壓力管理 情緒管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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褚立欣老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱 前言：為什么思維要結(jié)構(gòu)化一． 提升員工思維嚴(yán)密性二． 提高員工之間的溝通效率三． 提升組織的工作效率 開場(chǎng)熱身：金字塔思維在生活中的閃現(xiàn)單元： 結(jié)構(gòu)的力量1. 讀懂我的思維——結(jié)構(gòu)性思維表達(dá)的4個(gè)基本特點(diǎn)（1） 要點(diǎn)先行（2） 上下對(duì)應(yīng)（3） 分類清楚（4） 邏輯排序2. 辨別他人的結(jié)構(gòu)——結(jié)構(gòu)化思維接受信息的4個(gè)步驟（1） 識(shí)別：識(shí)別信息中的事實(shí)與個(gè)人觀點(diǎn)或判斷（2） 對(duì)應(yīng)：找到事實(shí)與觀點(diǎn)的對(duì)應(yīng)關(guān)系（3） 結(jié)構(gòu)：畫出信息之間的關(guān)系圖（4） 表達(dá)：用盡量簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言（一句話）概括主題課堂互動(dòng)（視頻）：找出視頻表述文字的思維結(jié)構(gòu)第二單元：邏輯之美——理清思路1. 如何說(shuō)服——演繹（為
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課程大綱單元：理念轉(zhuǎn)型，勢(shì)在必行4P到4C服務(wù)營(yíng)銷之理念 1、以產(chǎn)品為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向，以創(chuàng)造滿意度為目的，創(chuàng)造客戶的增值價(jià)值。2、案例分享：神奇的咖啡館3、客戶體驗(yàn)品牌峰值四要素：您學(xué)到了什么？產(chǎn)品有形，服務(wù)無(wú)形；產(chǎn)品有價(jià)，服務(wù)增值！4、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位l 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心l 銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)l 企業(yè)贏利的客戶價(jià)值大化l 延長(zhǎng)客戶生命周期l 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率l 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力5、小組研討：為什么我服務(wù)的客戶滿意度總是一般（服務(wù)意識(shí)的三個(gè)層次：用手、用腦、用心）第二單元：“以客戶需求為中心”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)解讀1、 服務(wù)意識(shí)與服
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單元:服務(wù)禮儀的概念1、 服務(wù)的重要性闡述：對(duì)企業(yè)、客戶、個(gè)人的重要意義2、 服務(wù)的四個(gè)特點(diǎn)3、 服務(wù)禮儀的本質(zhì)第二單元：服務(wù)人員個(gè)人形象塑造1、儀表的重要內(nèi)涵l 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)l 儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾日常工作化妝l 發(fā)型的修飾l 化妝的技巧3、個(gè)人儀容的塑造l 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健l 客戶看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4、服務(wù)人員形體禮儀l 形體語(yǔ)言無(wú)字名片l 非語(yǔ)言符號(hào)的作用l 得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功5、服務(wù)人員體姿禮儀l 儀態(tài)的美化l 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)6、表情——心境的晴雨表l 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝
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課程大綱單元：管理如何激勵(lì)員工1、認(rèn)識(shí)激勵(lì)ü何謂激勵(lì)：激發(fā)動(dòng)力，發(fā)揮潛力；ü激勵(lì)的本質(zhì)：要我做到我要做ü基層管理者常見(jiàn)的激勵(lì)誤區(qū)2、員工激勵(lì)理論的基本認(rèn)知ü思考：人為什么要參加工作？ü馬斯洛需求理論——你對(duì)員工需求理解到哪個(gè)層面üXY人性理論——管理措施源自我們對(duì)人性理解ü雙因素理論——金錢從來(lái)不是激勵(lì)的唯一措施3、管理者應(yīng)掌握的激勵(lì)方法ü利益驅(qū)動(dòng)公平獎(jiǎng)罰制度誘因激勵(lì)——金錢、福利、旅行、娛樂(lè)、晉升考核激勵(lì)——如何實(shí)現(xiàn)考核的公平公正與合理性績(jī)效考核ü人際結(jié)合人是社會(huì)人，價(jià)值觀融合情感激勵(lì)——關(guān)心員工，敬人者，人恒敬之榜樣激勵(lì)——領(lǐng)導(dǎo)表率作用榮譽(yù)激勵(lì)——表?yè)P(yáng)員工的技巧環(huán)境激勵(lì)——寬松的工作環(huán)境，
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課程大綱 單元：從滿意到忠誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：服務(wù)理念、員工態(tài)度、員工行為2、讓客戶滿意的兩個(gè)維度3、服務(wù)一定要從滿意走向忠誠(chéng)4、客戶滿意不是企業(yè)服務(wù)的終目標(biāo)5、客戶體驗(yàn)服務(wù)的五個(gè)核心方面：有形性、可靠性、專業(yè)性、移情性、響應(yīng)性第二單元：展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1、用有形的一面贏得客戶信任：服務(wù)人員與設(shè)施的有形性準(zhǔn)備等2、接觸客戶時(shí)表達(dá)尊重的禮儀呈現(xiàn)：?jiǎn)柡颉⒔涣?、抱怨時(shí)的禮儀等3、服務(wù)過(guò)程中展現(xiàn)專業(yè)性的行為：產(chǎn)品介紹、問(wèn)題解決等 第三單元：促進(jìn)正面體驗(yàn)的服務(wù)溝通1、促進(jìn)正面體驗(yàn)的溝通話術(shù)表達(dá)2、用語(yǔ)言重音與語(yǔ)氣來(lái)引導(dǎo)客戶3、依據(jù)性格偏好選擇溝通方式4、溝通視窗在服務(wù)中的分析運(yùn)
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培訓(xùn)大綱單元：工作人員形象塑造1、 工作人員服裝穿著的規(guī)范2、 制服的穿著規(guī)范3、 職場(chǎng)服裝穿著TPO4、 工作中首飾的佩戴第二單元：辦公室接待禮儀的七項(xiàng)修煉1、 微笑的魅力2、 熱情的迎客禮儀3、 情緒控制與表情神態(tài)4、 運(yùn)用合理的目光與人交流5、 規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用 6、 接待服務(wù)中說(shuō)的禮儀 7、 接待服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧 第三單元：辦公室接待的禮儀實(shí)操訓(xùn)練1、 接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧2、 接待中的服務(wù)四聲與熱情三到3、 來(lái)賓接待的禮儀4、 奉茶的技巧與禮儀5、 位次的禮儀6、 送客的禮儀 第四單元：會(huì)議服務(wù)與禮儀的應(yīng)用1、 會(huì)議的概念和類型2、 一般會(huì)議流程3、 會(huì)前服務(wù)