褚立欣老師的內訓課程
關：印象關——初入職場形象管理（一）定位職業(yè)形象1、職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響2、定位你的職業(yè)形象視頻：《穿Prada的惡魔》片段1討論：安迪的職業(yè)形象合適嗎？為什么？3、站、坐、走、蹲的基本儀態(tài)的要領4、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練5、職業(yè)形象中的儀容修飾①儀容儀表的基礎②職業(yè)人士的發(fā)型要求視頻：《穿Prada的女魔頭》片段26、職業(yè)形象中儀表的塑造①職業(yè)著裝的基本原則②常見著裝誤區(qū)點評（二）職場禮儀寶典1、禮儀的基本原則與要求視頻：《窈窕紳士》分組討論：片中有哪些失禮之處？2、職場交際禮儀①會面禮儀：介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮儀、名片禮儀②接待與拜訪禮儀：開門、乘坐電梯、會議準備③座
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課程大綱導言部分：全面認識客戶服務1、服務策略與服務經濟時代2 企業(yè)結構與服務的關系結構圖2 服務的本質：滿足客戶的需求2 服務的關鍵：發(fā)現客戶需求的能力2、 客戶的滿意度形成3、 關鍵時刻的起源與內涵4、 關鍵時刻的服務行為模式循環(huán)單元：關鍵時刻服務行為模式：奠定基調引言部分：奠定基調環(huán)節(jié)的價值和意義1、 認知層面2 表達出服務的意愿2 體諒對方的情緒2 同理心2、 行為標準2 儀容、儀表、儀態(tài)2 語言表達3、 技巧應對2 綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領2 紅色客戶（“問題客戶）應對技巧與要領2 關于情緒第二單元：關鍵時刻的服務行為模式：診斷問題 1、 客戶的需求類型2
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課程大綱前言：1. 企業(yè)成功的標準是擁有符合“3R”的忠誠客戶2. 客戶體驗的經典公式3. 衡量客戶體驗的模型單元：“鼎泰豐”篇1. “鼎泰豐”的企業(yè)背景介紹l 賣小籠包的小吃店憑什么獲得“米其林”連續(xù)5年的一星認證？l 一個小吃店憑什么可以一天多翻臺19次，接待過2萬人的光臨？2. 定位：“有溫度的完美”l “有溫度”和“完美”的沖突3. 圍繞定位的八個典型體驗觸點4. “鼎泰豐”的客戶體驗曲線分析l 練習：討論分析“鼎泰豐”的體驗模型5. “鼎泰豐”的客戶分類6. “鼎泰豐”體驗設計的邏輯7. 傳統實體店的客戶體驗痛點l 員工服務標準l 產品質量標準l 練習：您的企業(yè)員工服務和產品質量痛點
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課程大綱單元: 了解現實：呼叫中心產業(yè)的發(fā)展歷程及職業(yè)定位1、 呼叫中心產業(yè)的起源―――西方國家呼叫中心的建立2、 呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現狀以及未來發(fā)展趨勢3、 呼叫中心系統架構的演變過程4、 呼叫中心功能及作用的發(fā)展5、 呼叫中心產業(yè)在社會形態(tài)中的地位認知ü 不同性質呼叫中心在企業(yè)內部的價值認知ü 呼入型amp;呼出型amp;混合型ü 服務型amp;營銷型第二單元:唯有認清，才能前行:認識自己、準確定位、找準方向和目標1、幫助您的員工發(fā)現自己的真正興趣所在--洞悉員工的職業(yè)興趣 ü 我的業(yè)余愛好有哪些ü 回憶自己是如何度過自己的業(yè)余生活的ü 我欣賞的社會名人是誰,他(她)身上具有什么特征ü 我
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關：印象關——初入職場形象管理（一）定位職業(yè)形象1、職業(yè)形象對事業(yè)發(fā)展的影響2、定位你的職業(yè)形象視頻：《穿Prada的惡魔》片段1討論：安迪的職業(yè)形象合適嗎？為什么？3、站、坐、走、蹲的基本儀態(tài)的要領4、遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練5、職業(yè)形象中的儀容修飾①儀容儀表的基礎②職業(yè)人士的發(fā)型要求視頻：《穿Prada的女魔頭》片段26、職業(yè)形象中儀表的塑造①職業(yè)著裝的基本原則②常見著裝誤區(qū)點評（二）職場禮儀寶典1、禮儀的基本原則與要求視頻：《窈窕紳士》分組討論：片中有哪些失禮之處？2、職場交際禮儀①會面禮儀：介紹禮儀、稱呼禮儀、握手禮儀、名片禮儀②接待與拜訪禮儀：開門、乘坐電梯、會議準備③座
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課程大綱單元：前言：現代服務新理念及卓越積極心態(tài)1. 為什么要讓客戶滿意我們的工資由誰付？什么是企業(yè)生存的根本？通信行業(yè)市場現狀分析；在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2. 影響服務效果的三大因素3. 卓越積極心態(tài)的重要性4. 塑造卓越積極心態(tài)的方法：重塑和遷移第二單元：優(yōu)質電話服務的標準1. 優(yōu)質電話服務有哪些標準2. 分組討論：我還有哪些可以做得更好的地方第三單元：電話服務的程序規(guī)范1. 準備就緒2. 登錄系統3. 接入電話4. 確定用戶5. 記錄問題6. 解答問題7. 咨詢結束8. 整理記錄9. 轉交處理（未盡咨詢）10. 總結跟進第四單