透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。　　講師行業(yè)經(jīng)驗豐富，可針對實際狀況進行解析?！　∈谡n講師豐富的實務經(jīng)驗與操作手法使學員能即學即用?！　♂槍€案進行分析與研究，理論與實務能充分結合　　課程大綱　　客戶投訴與客戶抱怨處理技巧　　單元:大堂經(jīng)理人的角色定位與職責　　網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代　　銀行網(wǎng)點服務現(xiàn)狀　　轉(zhuǎn)向服務營銷型轉(zhuǎn)變　　客戶體驗時代的銀行形象大使　　專業(yè)服務源于專業(yè)化培訓　　如何擁有良好職業(yè)心態(tài)　　大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求　　第二單元:開篇：從一件微小的事情看你的服務觀　　第三單元:服務人員溝通技巧　　客戶服務的3A技巧　　◆態(tài)度－Attitude (禮

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　　單元:緣起、出發(fā)探險　　你如何知道客戶到底要什么？　　服務意識培養(yǎng)與提升策略　　講授法　　角色扮演　　團體討論　　第二單元:企業(yè)經(jīng)營金三角　　客戶與我們的關系　　公司與客戶的關系　　我們與公司的關系　　客戶與利潤的關系　　講授說明　　團體討論　　團體分享　　第三單元:由客戶滿意出發(fā)　　誰是我們的客戶？　　客戶要的是什么　　為什么滿意？　　如何滿足客戶需求？　　如何識別客戶要求　　如何評估客戶滿意　　建立客戶滿意的觀念　　提高客戶滿意度的具體做法　　講授說明　　團體討論　　團體分享　　第四單元:客戶滿意與經(jīng)營　　滿足客戶的管理策略　　建構以客戶服務導向的文化　　客戶滿意的績效行為與指標　　我

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　　單元:銀行開發(fā)客戶的步驟和實用工具　　一、 客戶與潛在客戶　　誰是公司當前的客戶　　客戶為什么使用你銀行的產(chǎn)品或服務　　客戶是如何做出選擇的　　誰是你的潛在客戶　　思考與討論　　二、 營銷透視與管理　　行業(yè)市場情報收集與分析　　現(xiàn)有市場競爭分析　　競爭對手情報收集與分析　　市場情報的判斷、說明　　市場情報說明中6P的運用　　講授　　分組討論　　小組發(fā)表　　案例教學　　集體訓練　　分組演示　　評估　　第二單元:銀行開發(fā)客戶的方法與技巧　　一、 開發(fā)新客戶的重要性　　數(shù)量是個決勝點　　巧用尋找與發(fā)現(xiàn)客戶的N中方法　　設定新客戶開發(fā)的目標，并制定計劃　　獲得見面機會　　二、 以客戶為中心的業(yè)務開

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　　一 何謂談判　　1、 科學理論與實際變數(shù)的融合　　2、 談判是一個過程　　3、 談判技巧是一種應用的工具　　4、 廣義的談判——布局，造勢與用術　　5、 談判發(fā)生的要件分析　　6、 談判的目的——達成協(xié)議與有利結果的權衡　　7、 如何創(chuàng)造談判環(huán)境　　8、 正確解讀談判　　理論講授　　小組討論　　案例討論　　二 高效談判的模型分析　　1、高效談判的特點　　2、風險與利益的均衡　　3、高效談判的形式——契約　　4、高效談判的標的(依實際狀況解析)　　給付義務　　對待給付　　履行方式　　附隨義務　　其它項目　　5. 高效談判的議題（依實際狀況解析）　　總結顯性的議題　　發(fā)覺隱性的議題　　不合理議

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　　單元：管理者角色及職責　　一、 管理的基礎與原則.　　銀行管理者的基本思維　　管理的基礎　　組織管理的原則　　二、 管理者的角色與職責　　管理者的定位及任務　　管理的四大構面及工作　　重新定義管理者與企業(yè)的關系　　重新定義管理者與部屬的關系　　三、 正本清源中層管理的角色認知　　管理者做為下級的角色認知　　管理者做為同事的角色認知　　管理者作為上司的角色定位　　第二單元：協(xié)助上司完成組織的任務目標管理與工作控制　　一、 目標管理技巧　　目標管理的含意與價值　　什么是目標？它包含哪些核心內(nèi)容？　　目標的來源，常見來源有哪些？　　目標設定五大步驟與程序　　目標設定的要件及重點　　目標設定具體化

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階段學習內(nèi)容2天12小時單元：高效團隊的形成一. 何謂有效團隊二. 建立團隊的5PS三. 建立高效團隊的步驟四. 團隊形成的階段與策略運用形成期 風暴期 規(guī)范期表現(xiàn)期 轉(zhuǎn)換期 服從期五. 如何成功走過團隊發(fā)展的各階段六. 團隊中的角色與職責團隊領導者的職責與角色團隊追隨者的職責與角色有效的追隨者七. 富有創(chuàng)意的合作藝術水平式的領導有效的策略伙伴目標共有且清晰有彈性的定義角色與責任深度交談八. 創(chuàng)建適合團隊運作九. 與發(fā)揮的無障礙空間十. 激發(fā)熱忱、引爆動能第二單元：高效團隊的建設一. 什么是TEAM WORK二. 高績效團隊的關鍵要素建立共同愿景凝聚力與共識的形成團隊的使命與挑戰(zhàn)目標的設定與承

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