馬誠駿老師的內(nèi)訓(xùn)課程
部分:對管理角色和80、90后的認(rèn)識單元:管理者的角色認(rèn)知1、管理者在企業(yè)的幾個層級2、管理者在企業(yè)的角色認(rèn)知誤區(qū)3、案例說明管理者承上啟下的作用和重要性第二單元：80、90人的歷史背景！1、時代環(huán)境對人格特質(zhì)的作用關(guān)系2、三個年齡段與三類不同群體差別3、國內(nèi)80、90后與國外80、90后的比較4、不同行業(yè)內(nèi)的80、90后比較第三單元：80、90后員工引發(fā)的管理挑戰(zhàn)1、80/90后員工的忠誠度為什么會很低2、80/90后員工流失的基本原因是什么3、企業(yè)員工的基本組成體系是怎樣的，如何建設(shè)這個體系第二部分：80/90后存在的問題和解決方法問題一：80/90后員工的忠誠度為什么會很低，如何管理？1
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一、服務(wù)人員的職業(yè)規(guī)范1、服務(wù)人員的職業(yè)化禮儀標(biāo)準(zhǔn)1)坐姿、站姿、著裝、語氣、語調(diào)、文件準(zhǔn)備等2)服務(wù)人員如何展現(xiàn)企業(yè)的文化素質(zhì)與修養(yǎng)3)良好的禮儀從個人的習(xí)慣開始二、提升全體員工的綜合素質(zhì)，提升魅力打好團隊?wèi)?zhàn)(一)4S店員工的軟實力與硬實力打造，崗位勝任力。如何提升個人魅力的指標(biāo)，加強團隊的合作性。各個崗位的標(biāo)準(zhǔn)化流程與職責(zé)，有章可循。區(qū)隔自己的競爭對手，樹立行業(yè)特色，精準(zhǔn)的市場定位。提升員工的職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，與品牌文化相吻合。(二)4s管理的績效考核改變原有的基本工資 工時如何設(shè)立合理的薪酬體系與績效4S店的績效考核標(biāo)準(zhǔn)分析（運營管理績效表格與操作）制度是有效協(xié)調(diào)問題的方法三、顧客滿意度管理1
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章節(jié)：SUV市場發(fā)展解析1、SUV市場的發(fā)展帶給我們哪些機遇與挑戰(zhàn)2、國內(nèi)SUV市場發(fā)展的曲線圖，分析未來發(fā)展趨勢3、中大型SUV市場的需求動力支撐有哪些4、國內(nèi)SUV市場的競爭格局分析第二章節(jié)：市場營銷思維方式的轉(zhuǎn)變1、從營銷的4p轉(zhuǎn)4C中我們找到共性與差異化、互聯(lián)網(wǎng)O2O模式介紹2、SUV市場營銷的觀念與角度的變化3、目標(biāo)客戶群體的不同，決定營銷模式4、體驗式營銷的模式（案例分析）5、如何有效的區(qū)隔競爭對手，定位個性特色。6、服務(wù)營銷理念與多元化的發(fā)展策略7、SUV俱樂部建設(shè)與大客戶維系營銷模式第三章節(jié)：銷售的市場集客技巧1、市場調(diào)研需要分析那些核心數(shù)據(jù)（知彼知己）2、市場調(diào)研常用的方法（
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一、分汽車行業(yè)發(fā)展和4S店發(fā)展前景分析(一)汽車服務(wù)市場的前景分析1.汽車保有量增加趨勢圖分析2.汽車服務(wù)市場的發(fā)展空間分析3.汽車維修企業(yè)、汽車養(yǎng)護(hù)企業(yè)、汽車快消品企業(yè)的格局分布4.競爭實力強的企業(yè)有幾個核心點(二)汽車4S店與一類、二類修理企業(yè)的市場定位1.4S店汽車品牌的市場定位和企業(yè)文化如何凸顯2.如何挖掘各個店的差異化競爭策略3.4S店與一二類修理企業(yè)的優(yōu)缺點對比4.準(zhǔn)確的市場定位對企業(yè)后期發(fā)展的影響二、汽車4S店主要部門的管理細(xì)節(jié)和流程(一)汽車服務(wù)企業(yè)的前臺流程管理1.前臺工作人員的禮儀、服裝、心態(tài)綜合素質(zhì)的提升2.前臺標(biāo)準(zhǔn)化流程的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)（客戶邀約、店前準(zhǔn)備、出門迎接、服務(wù)
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部分：如何幫助服務(wù)站加強內(nèi)部管理、和流程建設(shè)。章節(jié)：汽車發(fā)展市場的前景分析1、世界汽車品牌的發(fā)展和地位，發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家對汽車產(chǎn)品的接受過程2、中國的汽車行業(yè)發(fā)展歷史和未來汽車發(fā)展的格局。3、品牌的合作和組合，帶來的合作競爭模式4、案例分析：幾款品牌在國內(nèi)的戰(zhàn)略思路第二章節(jié)：如何對服務(wù)站實施管控（建店選址、裝飾裝修、正常營業(yè)、內(nèi)部流程）1、分析當(dāng)?shù)氐氖袌龊拖M者的消費習(xí)慣2、了解當(dāng)?shù)匾活惗愋蘩韽S的運營模式3、選擇地址可以兼并，合作共謀發(fā)展，減少當(dāng)?shù)氐淖枇Α?、建店地址的幾個基本標(biāo)準(zhǔn)（交通、面積、規(guī)模等）5、店面裝修要符合產(chǎn)品的核心價值觀，彰顯企業(yè)文化，給顧客留下感覺。6、人才的招聘和培養(yǎng)
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部分：針對經(jīng)銷商的輔導(dǎo)與培訓(xùn)技巧章節(jié)：如何指導(dǎo)經(jīng)銷商做好汽車產(chǎn)品市場定位1、如何和對等的詞語畫=號2、做好企業(yè)的 、-、x、法則3、如何設(shè)計企業(yè)服務(wù)和價格的標(biāo)語4、如何有效地區(qū)分企業(yè)的顧客群體，做到有效覆蓋5、開發(fā)區(qū)域客戶的幾種有效手段6、如何給消費者留下汽車品牌的優(yōu)勢感覺。7、對周邊地區(qū)的4S店的了解，對競爭對手做好有效的差異化第二章節(jié)：如何輔導(dǎo)經(jīng)銷商和傳承品牌的文化1、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的必要性（案例分析）2、不同經(jīng)銷商的性格、血型、星座的分析3、經(jīng)銷商的教育背景、出生背景、文化背景的分析4、如何指派合格的輔導(dǎo)人員，應(yīng)避免那些問題5、多利用其他輔導(dǎo)工具或方法（ 參觀、座談、開放教室、敏感性訓(xùn)練、