一、走進(jìn)服務(wù)1、為什么企業(yè)需要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1）不良服務(wù)惡性循環(huán)2）終極競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域——服務(wù)2、客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)3、服務(wù)感受矩陣4、影響客戶服務(wù)水平的因素5、客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)者的好處6、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)7、企業(yè)客戶服務(wù)中突出的問題1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神3）企業(yè)部門缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下4）缺少專業(yè)客戶服務(wù)技巧8、競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性二、全面客戶服務(wù)系統(tǒng)1、客戶服務(wù)系統(tǒng)的后臺(tái)與前臺(tái)2、服務(wù)管理者的角色與職責(zé)3、如何建立和完善服務(wù)體系1）提煉與貫穿服務(wù)理念；2）優(yōu)化客戶服務(wù)體系的 組織機(jī)構(gòu) ；3）設(shè)計(jì)、完善客戶服務(wù)體系里的崗位描述；4）客戶服務(wù)體系的

 王哲光查看詳情

誠(chéng)信通天下——卓越員工職業(yè)道德修煉引子：六點(diǎn)自由度、規(guī)則的意義一、誠(chéng)信的立體解剖1、誠(chéng)信：從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代2、中國(guó)傳統(tǒng)“誠(chéng)信”是一種人格信任而非制度信任　3、傳統(tǒng)誠(chéng)信是“熟人網(wǎng)絡(luò)”的游戲規(guī)則4、為何“誠(chéng)信為本”傳統(tǒng)的中國(guó)商業(yè)嚴(yán)重的誠(chéng)信缺失？5、現(xiàn)代企業(yè)利潤(rùn)獲取的來源和強(qiáng)弱，依賴于制度化的市場(chǎng)信用體系二、誠(chéng)信：立身之本與強(qiáng)企之要1、當(dāng)今中國(guó)稀缺的資源—誠(chéng)信當(dāng)一個(gè)人失去誠(chéng)信的時(shí)候，任何的控制都會(huì)失效，這也是企業(yè)管理大的風(fēng)險(xiǎn)所在。案例分析：各行業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)危機(jī)的根源——商業(yè)倫理，核心是人的問題2、缺乏誠(chéng)信，是企業(yè)的災(zāi)難#61656; 是失信的成本太低，還是守信的代價(jià)太高#61656; 失信“愚弄”的不

 王哲光查看詳情

一、情商改變?nèi)松鞓饭ぷ鲃?dòng)力之源 1、為什么我們不快樂 1）人為什么有壓力 2）壓力的來源 3）勞心者傷于心 演練：思維轉(zhuǎn)換的力量——做做看 2、我是我的選擇——成為自己的命運(yùn)舵手 1）職業(yè)還是事業(yè)——你為誰打工 教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》 心態(tài)突破工具：影響圈與關(guān)注圈 2）如何找到工作樂趣 3）責(zé)任、立即行動(dòng)、尋找可能性 3、重新認(rèn)識(shí)壓力 1）壓力的發(fā)展階段 2）壓力的正負(fù)作用 3）壓力狀況的表現(xiàn)與預(yù)警信號(hào) 4）不同型格的人在壓力下的表現(xiàn) 4、EQ高手的特質(zhì) 二、遠(yuǎn)離危機(jī)的法則 1、由內(nèi)而外全面成就自己 1）效能之根 2）職業(yè)成功的原因多樣，失敗只有一個(gè)——缺乏職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 3）平穩(wěn)工作環(huán)境

 王哲光查看詳情

一、管理者的角色認(rèn)知 1、從新認(rèn)識(shí)管理 1）管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別 2）效率與效能 2、管理者的角色認(rèn)知 1）從業(yè)務(wù)精英到管理高手 2）掉入“領(lǐng)導(dǎo)力”黑洞 3）管理者的十大角色 演練：張經(jīng)理的苦惱 3、管理者的素質(zhì)要求與能力結(jié)構(gòu) 1）管理者的八大素質(zhì) 2）管理者的管理意識(shí)與態(tài)度 3）管理者應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu) 演練：如何不讓這樣的事情再次發(fā)生 4、提升領(lǐng)導(dǎo)力的六大行為 知彼解己、實(shí)事求是、要事、持續(xù)追蹤、賞罰分明、培育下屬 二、目標(biāo)與時(shí)間管理 1、以終為始精準(zhǔn)目標(biāo) 1）什么是真正的目標(biāo)管理 2）制定目標(biāo)的原則 3）目標(biāo)制定的程序 目標(biāo)說明——雙向溝通——目標(biāo)承諾——目標(biāo)商討——行動(dòng)計(jì)劃——目標(biāo)發(fā)布 2、

 王哲光查看詳情

　　一、心態(tài)決定未來　　1、不受企業(yè)歡迎的九種人　　2、企業(yè)歡迎的三種人　　3、職業(yè)精英的成功公式　　4、什么是積極心態(tài)？　　5、消極心態(tài)會(huì)讓你成為一個(gè)失敗者——消極也會(huì)形成習(xí)慣　　1）慢性毒藥摧毀希望　　2）潛能的枷鎖　　6、如何培養(yǎng)積極的心態(tài)　　二、態(tài)度決定一切　　1、你為誰打工　　1）職業(yè)還是事業(yè)　　教學(xué)影片《職業(yè)還是事業(yè)》　　2）工作半徑與能力圈　　3）全力以赴　　4）激情——不瘋魔不成活　　5）生命中的兩杯水　　2、公司與你　　1）老板永遠(yuǎn)是對(duì)的　　教學(xué)影片《不可能的任務(wù)》　　2）進(jìn)化法則——調(diào)適　　3）我們能改變的只有自己　　4）絕對(duì)不做三種人　　三、職業(yè)精英的五項(xiàng)修煉　　1、管理

 王哲光查看詳情

一、管理者的角色認(rèn)知 1、從新認(rèn)識(shí)管理 1）管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別 2）效率與效能 2、管理者的角色認(rèn)知 1）從業(yè)務(wù)精英到管理高手 2）掉入“領(lǐng)導(dǎo)力”黑洞 3）管理者的十大角色 演練：張經(jīng)理的苦惱 3、管理者的素質(zhì)要求與能力結(jié)構(gòu) 1）管理者的八大素質(zhì) 2）管理者的管理意識(shí)與態(tài)度 3）管理者應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu) 演練：如何不讓這樣的事情再次發(fā)生 4、提升領(lǐng)導(dǎo)力的六大行為 知彼解己、實(shí)事求是、要事、持續(xù)追蹤、賞罰分明、培育下屬 二、目標(biāo)與時(shí)間管理 1、以終為始精準(zhǔn)目標(biāo) 1）什么是真正的目標(biāo)管理 2）制定目標(biāo)的原則 3）目標(biāo)制定的程序 目標(biāo)說明——雙向溝通——目標(biāo)承諾——目標(biāo)商討——行動(dòng)計(jì)劃——目標(biāo)發(fā)布 2、

 王哲光查看詳情