講：服務員基本服務禮儀　　1、服務員職員應有的職業(yè)化態(tài)度：　　態(tài)度〉技能　　2、親切的禮貌用語　　3、職業(yè)化眼神　　4、稱呼禮儀——你的句話　　5、握手禮儀——初建立的友好　　第二講：形象禮儀　　1、自信是職業(yè)形象的開始 員工專業(yè)形象　　2、場合形象禮儀　　3、服裝禮儀　　第三講：溝通技巧　　1、職業(yè)化溝通的語音、語調　　2、語言清晰度——表達你自己　　3、積極溝通，以良好的結果為終導向　　第四講、電信服務員優(yōu)質服務訓練　　一、什么是電力優(yōu)質服務　　二、滿意服務模式與細講　　三、超越客戶滿意的三種方法　　1、如何做到三句一回應　　2、親和力存在的困惑　　3、電力服務親和力指標的分析　　第五

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　　司禮儀培訓基本內容　　一、禮儀規(guī)范　　真誠友愛 熱情大方 語言文明 舉止端莊　　周到禮貌 微笑服務 誠信守時 顧全大局　　二、儀容、著裝　　1. 宜化淡妝，特別注意：眉毛、眼睛——有神、微笑；　　2. 服裝：著正規(guī)服裝，盡量不要佩戴其他物品，要注意：　?、?服飾的和諧統(tǒng)一，要以自己的身體條件（年齡、體形、膚色等）和職業(yè)相適應和諧調?！　、?嚴格遵行國際通行的TPO（時間、地點和目的）原則。　　3. 要注意色彩搭配　　三、姿勢　　1. 站姿：男子應站得剛毅灑脫、舒展大方，女子應站得婷立端莊，秀麗俊美?！　?. 坐姿：男士應雙膝并攏或微微分開，并視情況向一側傾斜，兩腳自然著地?！　?. 走姿：

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部分：心理學以及心理學應用的基本知識 1、人類有哪些基本的心理活動規(guī)律——作為管理者所需了解的人類心理活動普遍規(guī)律人類心理活動包括哪些核心組成心理學家對人類心理的定義人類心理包括哪些層面和要素了解一個人的心理應從哪些基礎的要素入手心理防御機制的概念為什么說潛意識是我們意識的主要控制力量控制的力量所驅使的心理需求層次論與自我認識的作用如何了解不同年代的員工：60年代、70年代、80年代的員工心理活動特點有哪些2、管理者如何提高情商水平你的團隊意識強嗎？你的人際關系如何？你是快樂的嗎？你是積極的嗎？ 五維度測試。目的：這個測試是結合心理學周易的理論研究出來的，旨在測試一個人當下的五個現狀指標和心

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篇：是什么影響人的行為？1、人性；2、需求、欲望；3、價值觀；4、環(huán)境；5、激勵水平和程度。精品視頻賞析第二篇、對后80和90后進行正確的人性假設1、情境管理：管理因人而變2、管理的“人性假設”；3、辯證的認識三種典型的人性假設；4、如何對后80和90后建立正確的人性假設？精品案例分享第三篇、正確認識后80、和90后1、后80和90后成長的社會環(huán)境；2、后80和90后的價值觀；3、后80和90后的需求；4、后80和90后的典型性格、個性、態(tài)度和行為方式。精品案例：三代人的對比第四篇、有效引領后80和90后成為柔性化管理者1、后80和90后的滿意度和流失率和誰關系大？2、當剛性管理遭遇后80和9

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部分九型性格的概述形成與發(fā)展1.九芒星圖的寓意2.九型人格理論的基礎—起源與發(fā)展3.九型人格價值4.如何學習九型性格5.九型人格的型號描述6.學習九型人格的專業(yè)操守第二部分九型人格入門知識1.每個型格的性格詳細解析2.九型人格的自我認知3.九型性格的表現特征4.如何推動九種不同的人去獲取更大成功5.不同型格的區(qū)分特征6.根據每個型號的核心價值觀、注意力焦點、情緒反應、行為習慣、表面特征等判斷不同型號類型人號碼。第三部分九型人格的總結和現實應用1.九型人格的總結2.九型人格的內在自我提升之道3.學習回避與化解人際沖突4.讓性格成為心靈成長前行的可控核動力...

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部分九型人格與親密（婚姻）關系1.了解自己與伴侶的愛情價值觀；2.深入洞察伴侶在親密關系中的情感反應模式；3.掌握情感溝通密碼，獲得高品質的親密關系；4.學會欣賞他人特長，理解日常矛盾產生的深層原因；5.找到在親密關系中的個性困擾及解決方法；6.解決如何九型人格智慧令親密關系更幸福。第二部分加入十大理由1.九型人格學近年來倍受美國斯坦福等國際知名大學MBA學員推薦，并成為現今熱門的課程之一。2.九型人格學運用“照鏡子”的手法，幫助你清楚地了解自己，明白自己的終需求。3.九型人格學將人的性格細分為9種類型，在了解了別人是哪種類型后可以更客觀地認識別人。4.自我剖析和“照鏡子”，充分發(fā)揮自己的個性

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