欒秋蔚 老師
- 所在地區(qū)： 山東 青島
- 主打行業(yè)：通信 銀行 房地產(chǎn)
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀
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欒秋蔚老師的內(nèi)訓(xùn)課程
一、營銷的本質(zhì)與客戶經(jīng)理的心態(tài)1、營銷本質(zhì)的變遷2、銷售的原則 3、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的態(tài)度4、正確心態(tài)建立的十大步驟二、客戶經(jīng)理的素養(yǎng)模型與成功途徑1、客戶經(jīng)理的職責(zé)2、客戶經(jīng)理的素養(yǎng)三、客戶開拓方法1、自信力與目光訓(xùn)練2、如何化解客戶提出的難題3、如何快速高效開發(fā)新客戶1）計(jì)劃與活動(dòng)：計(jì)劃我們所做的，做我們所計(jì)劃的；2）顧客開拓；3）尋找潛在客戶的原則；sup2;接觸前的充分準(zhǔn)備；sup2;如何辨別潛在客戶4、如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作1）現(xiàn)代戰(zhàn)略性高績效團(tuán)隊(duì)管理模式2）銷售團(tuán)隊(duì)中的角色定位3）銷售團(tuán)隊(duì)中的角色勝任要求4）銷售團(tuán)隊(duì)高效溝通四、如何發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求1、客戶的類型及應(yīng)對策略2、客戶銷售流程
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部分客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則◆客戶的兩種心態(tài)模式分析——理性需求模式與感性需求模式◆處理客戶投訴的三個(gè)基本技能——積極心態(tài)、動(dòng)機(jī)原理、性格感知◆客戶的四種顏色、四份心情、四個(gè)對策◆客戶的七種需求類型、七種應(yīng)對技巧第二部分處理客戶投訴的流程及技巧訓(xùn)◆客戶投訴成因分析◆客戶投訴典型案例分析﹡一個(gè)快要被氣瘋了的客戶……﹡一位無奈的客戶……◆客戶投訴的處理流程﹡以同理心穩(wěn)定客戶心情﹡積極了解矛盾所在﹡仔細(xì)分析問題關(guān)鍵﹡快速作出處理建議﹡控制客戶的期望值﹡必要時(shí)做出適度讓步﹡給予客戶必要的承諾◆客戶投訴處理金牌話術(shù)練習(xí)﹡“太極法”客戶異議處理話術(shù)公式：認(rèn)同—贊美—轉(zhuǎn)移—反問﹡“
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部分：卓越的服務(wù)意識(shí)1、卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？2、怎樣才算是卓越的服務(wù)？3、銀行服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)與應(yīng)對方法4、客服鐵律：態(tài)度決定一切5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對柜員的角色定位第二部分：柜面服務(wù)流程和服務(wù)禮儀1、柜面客戶服務(wù)流程（七步法）2、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作3、柜面服務(wù)禮儀要點(diǎn)4、模擬演練：柜面服務(wù)第三部分銀行服務(wù)核心技巧一：有效溝通1、客服表達(dá)技巧2、客服聆聽技巧3、客服觀察技巧4、電話客服技巧5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第四部分銀行服務(wù)核心技巧二：理解客戶1、客戶的期望值分析2、換位思考、感同身受3、針對性提問技巧4、如何超越客戶期望值5、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第五部分銀行服務(wù)核心技巧三：抱怨處理1、如何看待抱怨：
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部分、銀行員工專業(yè)形象1、什么是禮儀？2、禮儀的三個(gè)作用3、什么是服務(wù)禮儀？4、頭發(fā)、面部、肢體的修飾5、制服穿著規(guī)范6、著裝的TOP原則7、西裝穿著規(guī)范第二部分、銀行員工儀態(tài)規(guī)范1、友好的表情2、恰當(dāng)?shù)难凵?、親和的微笑4、精神的站姿5、干練的走姿6、優(yōu)雅的坐姿7、文雅的蹲姿8、專業(yè)的手勢9、真誠的鞠躬第三部分、銀行員工服務(wù)禮儀（模塊化設(shè)計(jì)、針對不同崗位有相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范）1、思考：卓越的服務(wù)對銀行意味著什么？2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務(wù)客戶VS銷售產(chǎn)品3、銀行員工的必備素質(zhì)：品格素質(zhì)、心理素質(zhì)、技能素質(zhì)、綜合素質(zhì)4、卓越的客戶服務(wù)理念⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行
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部分陽光心態(tài)-----快樂工作◆心態(tài)是人生根本的競爭力◆陽光型心智模式的自我塑造◆工作是我人生的成功階梯◆我選擇-我陽光-我快樂◆我改變不了世界就改變自己◆我的世界是以美好形式存在的第二部分積極心態(tài)-----自動(dòng)自發(fā)◆積極人生-積極工作-積極生活◆我積極-我進(jìn)取-我成功◆積極心態(tài)我改變世界消極心態(tài)世界改變我◆決不拖延-自動(dòng)自發(fā)-結(jié)果導(dǎo)向◆我好—你好—大家好-職業(yè)黃金心態(tài)◆成功者找方法—失敗者找理由第三部分成功心態(tài)----修煉情商◆以成功者的心態(tài)面對世界◆排除千難萬險(xiǎn)也要達(dá)成目標(biāo)的意志◆做有效的自我情緒管理者◆智商決定錄用-情商決定晉升◆職場自我情緒管理的三大原則◆改善情緒贏得職業(yè)成功第四部分共
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一、服務(wù)認(rèn)知的360°1、什么是服務(wù)？A、有形服務(wù)B、無形服務(wù)C、服務(wù)價(jià)值D、服務(wù)增值E、內(nèi)部服務(wù)F、外部服務(wù)2、為什么要做服務(wù)？A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性B、服務(wù)對于組織的重要性C、服務(wù)對于個(gè)人的重要性3、誰是我們的客戶？A、認(rèn)知內(nèi)部客戶B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性C、認(rèn)知外部客戶D、外部客戶的重要性4、尋服務(wù)之“根”A、“付出”=“滿意”？B、客戶感知服務(wù)滿意的起點(diǎn)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成：A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是解決客戶問題B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素是提供滿意服務(wù)C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是“超值服務(wù)”6、服務(wù)意識(shí)的五項(xiàng)修煉：A、擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力B、主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動(dòng)意識(shí)C、善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服