欒秋蔚 老師
- 所在地區(qū)： 山東 青島
- 主打行業(yè)：通信 銀行 房地產(chǎn)
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀
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欒秋蔚老師的內(nèi)訓(xùn)課程
篇：置業(yè)顧問職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)（天：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)）講：房地產(chǎn)置業(yè)顧問服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值1、打造服務(wù)利潤鏈2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的二、如何樹立服務(wù)意識1、技能熟練、業(yè)務(wù)精湛2、禮由心生、文明待客3、信守承諾、維護(hù)企業(yè)形象4、團(tuán)隊合作、創(chuàng)造高效環(huán)境三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度：職業(yè)態(tài)度之一：積極主動職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行第二講：置業(yè)顧問服務(wù)中的溝通技巧一、服務(wù)中溝通的作用二、影響溝通效果的三大因素 內(nèi)容； 聲音、肢體語言； 態(tài)度、情緒信心 三、贊美訓(xùn)練
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一、話務(wù)員服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量篇1、以客為尊的顧客服務(wù)；2、客戶滿意的基本原則；3、客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化；4、優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì)：守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導(dǎo)向二、話務(wù)員心理素養(yǎng)篇1、話務(wù)員必備的陽光心態(tài)；2、話務(wù)員的心態(tài)剖析；困惑期恐懼期嫉妒期平穩(wěn)期興奮期游戲：遇到“難點”客戶，如何快速調(diào)整心態(tài)3、話務(wù)員壓力緩解；壓力源的產(chǎn)生高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略：熱身法調(diào)序法借鑒法模擬法冥想法三、話務(wù)員電話服務(wù)技巧篇1、電話服務(wù)和溝通的利與弊；2、電話服務(wù)的特點；3、專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練：語音、語調(diào)、語速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字
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一、開篇——認(rèn)知職業(yè)化：1、職業(yè)化的定義（視頻觀看：《喜劇之王》）2、職業(yè)化的重要性（對公司/對個人）3、如何發(fā)現(xiàn)自身的不職業(yè)化（照鏡子）4、員工職業(yè)化程度不高的外在表現(xiàn)及根因（“三個不”）二、禮儀篇——職業(yè)化形象打造：1、概念理解：視頻觀看《楊德才征婚》2、職業(yè)化形象的重要因素3、提升職業(yè)化形象的方法A、儀容的職業(yè)化B、儀表的職業(yè)化C、儀態(tài)的職業(yè)化D、電話溝通的職業(yè)化E、介紹的職業(yè)化F、握手的職業(yè)化G、名片的職業(yè)化H、商務(wù)接待的職業(yè)化I、商務(wù)溝通的職業(yè)化J、商務(wù)拜訪的職業(yè)化演練：如此“行為”的背后將留下什么？三、態(tài)度篇——職業(yè)化態(tài)度修煉：1、職業(yè)化態(tài)度的測試（現(xiàn)場情景模擬：買蘋果）2、時間管
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講房企80、90后的特點1、80、90后的成長環(huán)境（1）家庭環(huán)境（2）教育環(huán)境（3）社會環(huán)境（4）職場環(huán)境（5）文化環(huán)境2、80、90后的群體特征（1）具有獨立價值觀，且價值觀由“理想型”向“現(xiàn)實型”轉(zhuǎn)變（2）強(qiáng)調(diào)個人本位，以自我為中心（3）人際關(guān)系處理能力不佳，不關(guān)心職場政治文化（4）工作態(tài)度兩極化，心理健康問題突出（5）缺乏自制力，自我管理能力不佳（6）蔑視傳統(tǒng)，挑戰(zhàn)知名案例分析：某地產(chǎn)企業(yè)小張的個人習(xí)慣第二講房企管理者如何管理80、90后1、設(shè)計充滿激勵的工作環(huán)境（1）工作層次激勵（2）薪酬層次激勵（3）成就層次激勵（4）機(jī)會層次激勵（5）文化層次激勵2、80、90后管理要決（1）企業(yè)文
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一、 課程收益：認(rèn)知呼叫中心客戶投訴根因要點；正確識別客戶投訴本意及趨向度；掌握客戶期望值的有效管控方法；熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度；理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)二、 課程特色：本培訓(xùn)課程專門針對呼叫中心客服人員特征，就客服人員在投訴處理方面出現(xiàn)的系統(tǒng)問題進(jìn)行剖析，并在系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。三、 培訓(xùn)受眾：呼叫中心員工四、 培訓(xùn)時間：2天，12課時五、 課程簡概： 一．客戶為什么要投訴？1．客戶投訴源動力有哪些？2．客戶投訴五大根因3．投訴預(yù)防策略方針4．客戶投訴具體分類5．客戶投訴價值百萬二．客戶
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一、 課程收益：認(rèn)知呼叫中心呼出系統(tǒng)的價值度；掌握電話呼出的功能性技巧；掌握電話呼出過程障礙處理法則；熟悉掌握電話服務(wù)營銷技巧及藝術(shù)程度；重點強(qiáng)調(diào)電話呼出的有效性，提高績效和生產(chǎn)力。二、 課程特色：本培訓(xùn)課程專門針對呼叫中心客服人員特征，就客服人員在主動呼出方面的操作技巧及遇到的系統(tǒng)問題進(jìn)行剖析，并在系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上力爭精益求精，采用講授、實際演練、案場跟近相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。三、 培訓(xùn)受眾：呼叫中心員工四、 培訓(xùn)時間：2天，12課時五、 課程簡概：一．電話呼出有哪些價值？1．企業(yè)形象宣傳直通車2．企業(yè)戰(zhàn)略基石提供者3．客戶滿意度提升工具4. 新產(chǎn)品營銷推廣渠