朱華老師的內(nèi)訓課程
課程大綱-------------------------------------------------------單元：角色篇章單元一作為下屬的職業(yè)經(jīng)理作為下屬的角色——職務代理人作為下屬的四項職業(yè)準則作為下屬經(jīng)理常見的角色錯位單元二作為同事的職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關系為什么不能把對方看成客戶內(nèi)部客戶原則的要點內(nèi)部客戶服務的四個特性單元三作為上司的職業(yè)經(jīng)理經(jīng)理人角色的七大變化作為上司的職業(yè)經(jīng)理——五大角色第二篇章：時間管理單元一時間管理就是自我管理單元二時間盤點時間價值分析時間清單分析工作清單分析工作緊急性分析工作重要性分析高效益活動分析授權分析會見分析會議分析公出分析干擾因素分析
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引言：上期課程回顧一、上期課程簡要回顧二、上期課程學員難點問題突破Oslash;如何應對客戶的多頭詢盤貨比三家？Oslash;如何應對客戶單純的價格導向？Oslash;如何應對客戶持有的長期票據(jù)？三、本期課程主要內(nèi)容介紹單元擦亮眼睛，找到票據(jù)營銷的目標客戶及票源一、“愛富嫌貧”找對象——用優(yōu)選法確定目標客戶Oslash;擇優(yōu)選客戶Oslash;目標客戶的選擇分類二、吹得黃沙始現(xiàn)金——用資料發(fā)查找目標客戶Oslash;巧用資料，鎖定新客戶Oslash;讓“獵犬”找資料三、十步之內(nèi)，必有芳草——用陌生拜訪尋找目標客戶Oslash;解開陌生拜訪的面紗，突破陌生拜訪的瓶頸Oslash;從陌生到不陌生四
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引言：上帝的眷念單元：導入會員制1、客戶價值2、企業(yè)價值3、營銷思維的發(fā)展階段4、客戶關系5、會員制的作用6、會員制推行的5大誤區(qū)第二單元：會員營銷管理指標與體系建立一、會員營銷的評判指標1、時間指標2、技巧指標3、力度指標4、反饋指標二、會員體系的建立1、會員行為體系2、會員等級體系第三單元：會員發(fā)展與客戶關系1、購買的真相——認知、情感、動機2、從三個方面切入做好CRM規(guī)劃3、CRM規(guī)劃架構(gòu)圖4、會員發(fā)展常見方法感悟分享：保健品行業(yè)會員發(fā)展的方法5、客戶分群與客戶鏈形成6、客戶分級與客戶忠誠度打造7、關鍵時刻與購買動機引發(fā)8、品牌連接與客戶情感9、處理客戶投訴的基本任務和流程第四單元：會員
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引言：管事是結(jié)果，管人是過程。管人達到管事的目的。一、讓對方接受你Oslash;生產(chǎn)主管的角色認知Oslash;生產(chǎn)主管管理過程中的角色錯誤Oslash;生產(chǎn)主管的的溝通立場Oslash;生產(chǎn)主管的管理職能Oslash;生產(chǎn)主管的權力和影響力Oslash;生產(chǎn)主管的工作梳理和管理工具介紹二、人造環(huán)境，環(huán)境造人Oslash;為什么要實施6S管理Oslash;6S實施與對人的管理如何結(jié)合Oslash;6S介紹和實施要點三、進程控制，看板管理，抓好節(jié)點Oslash;看板管理介紹Oslash;看板管理與人員管理的關系剖析Oslash;看板管理的實施要點四、令行禁止，紅牌作戰(zhàn)Oslash;是什么是紅牌作
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單元：認識客戶關系管理1、客戶關系管理的基本概念2、從“客戶接觸”到“客戶關懷”3、“客戶關懷”有意義的四大變量4、衡量客戶關系管理的6大指標5、從銷售溝通和銷售流程的角度看客戶關系管理第二單元：客戶滿意是客戶關系管理的基礎——客戶期望和客戶感知1、客戶期望與客戶滿意度的關系2、動態(tài)管理客戶期望3、對客戶期望管理的思考4、客戶評價的兩個維度——過程與結(jié)果5、客戶服務的基本流程構(gòu)成6、為什么要研究“客戶感知”7、客戶感知的“關鍵時刻”8、“服務包”與客戶感知9、增加客戶感知的有效途徑第三單元：市場營銷中的客戶關系管理1、客戶信息收集與對客戶的評價2、客戶區(qū)隔：客戶分群與客戶分級3、客戶化與定制化
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引言：1.企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶2.破題：從服務傳遞流程看服務管理控制的關鍵性要素單元：服務管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度一、引導案例：二、客戶需求與期望1、需求、期望因何而產(chǎn)生2、層次需求論3、公平理論4、激勵—保健雙因素理論三、需求、期望與服務提供的關系四、服務的基本要素第二單元：服務提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著一、引導案例：“快樂小張的憂愁”二、管理好員工的壓力與情緒1、服務的主體與意識2、識別、區(qū)分員工的壓力情緒3、員工壓力情緒管理心理學方法及應用4、控制他人情緒七步法5、營造快樂工作分氛圍6、影響員工價值觀的方法7、管理員工壓力情緒必須掌握的心智模式建設第三單元：現(xiàn)場