朱華老師的內(nèi)訓(xùn)課程
引言：1.對(duì)公客戶關(guān)系管理說(shuō)文解字2.課程目標(biāo)與課程整體解讀單元：客戶維護(hù)1.建立客戶聯(lián)系ü時(shí)機(jī)與原則ü建立有效客戶聯(lián)系的方法15個(gè)方法2.客戶關(guān)系鏈接點(diǎn)：感知與產(chǎn)品3.建立客戶信任4.客戶期望與客戶滿意ü對(duì)需求的探尋ü對(duì)驅(qū)動(dòng)力的探尋ü對(duì)保健——激勵(lì)的探尋ü對(duì)公平的探尋5.讓客戶產(chǎn)生依賴(lài)第二單元：客戶升級(jí)1.矛盾：有限的資源2.讓不同的客戶得到他所認(rèn)為的愛(ài)3.客戶分級(jí)的依據(jù)設(shè)立4.建立客戶標(biāo)準(zhǔn)5.客戶評(píng)價(jià)與有效的客戶激勵(lì)6.客戶培養(yǎng)與培養(yǎng)第三單元：客戶競(jìng)爭(zhēng)1.紅海：競(jìng)爭(zhēng)不可以避免2.競(jìng)爭(zhēng)中的防御策略ü占領(lǐng)內(nèi)部市場(chǎng)份額ü關(guān)鍵人物3.競(jìng)爭(zhēng)中的進(jìn)攻策略ü銀行營(yíng)銷(xiāo)的組合策略ü關(guān)系突破：找到內(nèi)部的教練第
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引言：心理學(xué)中的“栽花效應(yīng)”與客戶忠誠(chéng)單元：交叉銷(xiāo)售是銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升的金鑰匙1.交叉銷(xiāo)售的產(chǎn)生2.銷(xiāo)售公式：交叉銷(xiāo)售的本質(zhì)是提高“客單價(jià)”3.產(chǎn)品的知識(shí)程度與銷(xiāo)售技術(shù)水平4.強(qiáng)行推銷(xiāo)與啟發(fā)說(shuō)服式銷(xiāo)售第二單元：交叉銷(xiāo)售的交流技巧1.讓別人覺(jué)得舒服2.人際交流三要素3.主動(dòng)發(fā)起交流4.三種交流風(fēng)格5.學(xué)會(huì)對(duì)付憤怒6.關(guān)注客戶不同的行為風(fēng)格ü不同行為的量化7.交叉銷(xiāo)售的提問(wèn)技術(shù)ü問(wèn)答的三個(gè)級(jí)別ü提問(wèn)強(qiáng)度曲線ü三種不同的問(wèn)題方式ü建立提問(wèn)循環(huán)第三單元：交叉銷(xiāo)售過(guò)程管理1.交叉銷(xiāo)售路線圖介紹2.交叉銷(xiāo)售的準(zhǔn)備階段ü產(chǎn)品信息ü產(chǎn)品表格ü內(nèi)部指引表ü客戶資料庫(kù)3.交叉銷(xiāo)售的展開(kāi)階段ü介紹站起來(lái)招呼客戶產(chǎn)品咨詢
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引言：銷(xiāo)售漏斗理論單元：關(guān)注客戶價(jià)值的有機(jī)增長(zhǎng)1.企業(yè)價(jià)值來(lái)自于未來(lái)客戶的貢獻(xiàn)2.企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)的兩個(gè)指標(biāo)3.客戶優(yōu)化和成長(zhǎng)培養(yǎng)4.有機(jī)增長(zhǎng)的6大特征5.客戶關(guān)系分析三要素第二單元：如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)1.客戶分類(lèi)勢(shì)在必行2.客戶分級(jí)分類(lèi)的原因及目的3.建立客戶協(xié)同4.從掃射營(yíng)銷(xiāo)到分級(jí)分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)5.客戶分類(lèi)主要目標(biāo)6.客戶分類(lèi)的兩大類(lèi)型7.避免客戶分類(lèi)的5大誤區(qū)8.有效客戶分類(lèi)的6大原則9.理想的客戶數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)ü客戶描述信息ü交易行為信息ü客戶偏好信息ü贏利能力信息10.為客戶提供定制第三單元：客戶需求分析1.國(guó)外銀行客戶分析的做法ü美國(guó)的做法ü日本的做法ü德國(guó)的做法2.客戶需求和銀行方案的動(dòng)
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引言：某信用社的負(fù)面新聞1、企業(yè)存在的唯一目的就是創(chuàng)造客戶2、從中國(guó)首富王健林的話看銀行服務(wù)3、破題：從銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)傳遞流程看服務(wù)管理控制的關(guān)鍵性要素單元：服務(wù)管理的內(nèi)涵——不僅僅是態(tài)度一、引導(dǎo)案例：“張先生的評(píng)價(jià)”二、客戶需求與期望1、需求、期望因何而產(chǎn)生2、層次需求論3、公平理論4、激勵(lì)—保健雙因素理論三、需求、期望與服務(wù)提供的關(guān)系四、服務(wù)的基本要素第二單元：服務(wù)提供者——讓客戶愉悅的情緒創(chuàng)造者和傳遞著一、引導(dǎo)案例：“快樂(lè)小張的憂愁”二、管理好員工的壓力與情緒1、服務(wù)的主體與意識(shí)2、識(shí)別、區(qū)分員工的壓力情緒3、員工壓力情緒管理心理學(xué)方法及應(yīng)用4、控制他人情緒七步法5、營(yíng)造快樂(lè)工作分氛圍6、
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單元：銀行服務(wù)與微型信貸服務(wù)引導(dǎo)案例：尤努斯的格萊珉銀行引導(dǎo)案例：某國(guó)有商業(yè)銀行伴大款的現(xiàn)狀1.什么是小微客戶、微型貸款和微型信貸業(yè)務(wù)2.小微客戶與傳統(tǒng)銀行信貸客戶的區(qū)別3.微型客戶的6大特點(diǎn)4.做小微業(yè)務(wù)的5大理由案例：民生銀行武漢分行信用貸款30萬(wàn)5.做”小微”應(yīng)有的觀念長(zhǎng)期投資觀念客戶價(jià)值——方便、快捷、靈活小額分散，快速周轉(zhuǎn)的觀念6.樹(shù)立正確的小微貸的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)7.小微信貸的成功標(biāo)準(zhǔn)第二單元：社區(qū)與社區(qū)化營(yíng)銷(xiāo)1.社區(qū)的概念與三類(lèi)社區(qū)：地域社區(qū)、利益社區(qū)、情感社區(qū)2.社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的三個(gè)內(nèi)核3.社區(qū)化經(jīng)營(yíng)的五大原則客戶原則實(shí)質(zhì)重于形式原則循序漸進(jìn)原則直接深入原則封閉區(qū)域作業(yè)原則4.做好調(diào)研了解
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引言：銀行，與風(fēng)險(xiǎn)共舞單元：建立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，全流程控制貸款風(fēng)險(xiǎn)1.貸款管理亂象1)貸款挪用現(xiàn)象普遍2)銀行過(guò)度授信，企業(yè)過(guò)度經(jīng)營(yíng)3)合同管理形同虛設(shè)4)缺乏對(duì)貸款支付環(huán)節(jié)的管理5)“四假”騙貸現(xiàn)象普遍2.三個(gè)辦法一個(gè)指引的主要內(nèi)容與意義3.契約精神與貸款新規(guī)的7大核心要義1)全流程管理原則2)誠(chéng)信申貸原則3)協(xié)議承諾原則4)貸放分控原則5)實(shí)貸實(shí)付原則6)貸后管理原則7)罰則約束原則第二單元：貸款申請(qǐng)與盡職調(diào)查1.申請(qǐng)受理的7大法規(guī)要求2.貸款申請(qǐng)的一般流程3.貸款的盡職調(diào)查的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和一般流程4.貸款通則與貸款新規(guī)的流程異同5.流動(dòng)資金貸款需求量的測(cè)算6.盡職調(diào)查報(bào)告的撰寫(xiě)要點(diǎn)第三單元：信貸風(fēng)