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《銀行存量客戶批量開發(fā)技巧》

培訓(xùn)講師：周文

講師背景：
周文老師銀行營銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練專家中山大學(xué)工商管理碩士AACTP國際注冊培訓(xùn)師曾獲中國工商銀行“優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師”稱號帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)連續(xù)3年助力中國工商銀行達(dá)成信用卡150完成率曾任：中國工商銀行大堂經(jīng)理/客戶經(jīng)理擅長領(lǐng)域：銀行外拓、開門紅、存量客戶激活、廳詳細(xì)>>

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《銀行存量客戶批量開發(fā)技巧》

銀行存量客戶批量開發(fā)技巧

課程背景：
銀行基層網(wǎng)點(diǎn)不斷轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點(diǎn)智能化設(shè)備越來越多、電子銀行普及率越來越高，很多
客戶很少需親自來到銀行網(wǎng)點(diǎn)。同時金融機(jī)構(gòu)林立，產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)個性化，當(dāng)我們
對存量客戶關(guān)注少，很容易被其他銀行“挖走“，尤其是尚未建立穩(wěn)定關(guān)系的中高端客戶
。這將直接導(dǎo)致我行優(yōu)質(zhì)客戶流失，儲蓄存款不斷下滑，且客戶一旦流失，挽回非常困
難。因此，救火于未燃，各家銀行紛紛提出“客戶認(rèn)養(yǎng)”、“關(guān)注管戶”、“存量激活“等措
施，并配合客管系統(tǒng)支持、績效考核激勵。
然而，結(jié)果卻不如人意，“名單早就分下去了”已經(jīng)成為常態(tài)，有些員工不想聯(lián)系，有
些員工不知道怎么聯(lián)系？基層員工需要方法和信心，而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人身兼?zhèn)€人營銷和網(wǎng)點(diǎn)
管理，沒有時間也不擅長輔導(dǎo)員工。因此，員工無序打電話，沒有整體規(guī)劃，堅持不起
來。問題容易被發(fā)現(xiàn)，然而解決問題才是關(guān)鍵。如何解決“存量開發(fā)難”之現(xiàn)狀問題，本
課程將為您一一呈現(xiàn)并手把手教您如何實(shí)現(xiàn)“掘金存量”。

課程收益：
● 掌握銀行存量客戶批量開發(fā)系統(tǒng)性方法和可執(zhí)行路徑
● 學(xué)會對存量客戶分層、分類、分群，以批量的方法“集中開發(fā)”
● 將“指標(biāo)完成”緊緊結(jié)合“存量開發(fā)”，幫助員工突破認(rèn)知、建立信心
● 聚焦“行外吸金”、“兩金一險”等難點(diǎn)、重點(diǎn)指標(biāo)業(yè)績提升
● “四維一體”——電話、短信、微信、面談實(shí)戰(zhàn)技巧和話術(shù)分享
● 實(shí)現(xiàn)陌生大客戶/重點(diǎn)客戶關(guān)系突破、關(guān)系建立、關(guān)系維護(hù)之瓶頸
● 導(dǎo)入行動學(xué)習(xí)理念，實(shí)現(xiàn)“做中學(xué)(Learning By
Doing)”的教育理論在銀行網(wǎng)點(diǎn)的落地

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、個貸經(jīng)理、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、優(yōu)秀后
備人員、轉(zhuǎn)崗柜員
課程方式：講授、案例研討、現(xiàn)場演練、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練、復(fù)盤總結(jié)、現(xiàn)場通關(guān)等

課程大綱
第一講：存量客戶開發(fā)認(rèn)知
一、存量客戶維護(hù)現(xiàn)狀
1. 存量已深度開發(fā)——雁過拔毛，能拔的都拔了
2. 行里存量開發(fā)太慢了——遠(yuǎn)水不及近火，看眼前吧
3. 存量太不容易開發(fā)啊——郎雖有情，但妾無意
4. 開發(fā)成功多過于失敗——我們可是弱勢群體啊
成功案例分享：工行李姐如何持續(xù)經(jīng)營千萬級客戶
二、客戶拒絕根源剖析
1. 你是誰？我憑什么相信你？
2. 你要干什么？對我有什么好處？
3. 沒那么好的事吧？
4. 暫時不需要，以后再說吧！
失敗案例剖析：營業(yè)部副總經(jīng)常被拒之門外
三、有效盤活正確理念
1. 盤活的動機(jī)：為客戶著想
2. 盤活應(yīng)具備的技能：傳遞價值
3. 盤活的核心——用真誠與專業(yè)的服務(wù)與客戶重建信任關(guān)系
4. 建立信任關(guān)系五步曲
1）客戶分類分析
2）客戶電話邀約
3）客戶短信微信
4）客戶需求面談
5）客戶關(guān)系經(jīng)營

第二講：存量客戶分類分析技巧
一、按業(yè)務(wù)類型分
1. 大額資金轉(zhuǎn)出/轉(zhuǎn)入
2. 活期賬戶上有較多閑置資金
3. 只存定期/只做理財客戶
4. 資產(chǎn)降級/臨界客戶
5. 基金/黃金投資虧損客戶
6. 精準(zhǔn)營銷名單客戶（如大額分期名單、個貸名單）
二、按人群分
1. 事業(yè)型（中年男士）
2. 理財型（中年女士）
3. 安享型（老年人）
4. 新生代（年輕一族）
討論：你的客戶怎么分類？有什么問題嗎？分析解決之道！
三、需求切入點(diǎn)找尋技巧
1. 客戶需求分析技巧——“換位思考”原則
1）你是誰– 信任問題
2）對我有什么好處–利益問題
3）是否急迫–時間問題
2. 精準(zhǔn)營銷客戶需求切入點(diǎn)
1）基金/黃金投資虧損客戶需求切入點(diǎn)
2）活期賬戶上有較多閑置資金的需求切入點(diǎn)
3）做生意的客戶需求切入點(diǎn)
4）年輕一族需求切入點(diǎn)
5）老年人需求切入點(diǎn)
練習(xí)：精準(zhǔn)營銷名單客戶（如大額分期名單、個貸名單）需求切入點(diǎn)

第三講：存量客戶電話邀約技巧
一、常見邀約問題——重產(chǎn)品營銷，輕專業(yè)服務(wù)
二、電話邀約準(zhǔn)備
1. 搜集客戶信息
2. 對客戶進(jìn)行分析分類
3. 針對不同客戶找準(zhǔn)電話邀約的切入點(diǎn)
案例分析：王經(jīng)理坦言，如果沒有準(zhǔn)備，那么就準(zhǔn)備失敗吧！
三、第一次電話溝通技巧
1. 切入點(diǎn)：專屬服務(wù)價值
2. 目的：以客戶為中心的價值傳遞
3. 第一次電話溝通流程：啟——展——轉(zhuǎn)——合
案例分析：小李的慣性——單刀直入
四、不同類型客戶電話邀約話術(shù)設(shè)計原理
1. 建立信任
2. 呈現(xiàn)信息
3. 巧妙邀約
4. 做好鋪墊
案例分析：生意人士、老年人、工薪階層如何設(shè)計邀約話術(shù)

第四講：存量客戶短信微信技巧
一、銀行客戶短信維護(hù)技巧
1. 常見短信擬定問題剖析
2. 客戶對陌生信息的心理需求分析
3. 體現(xiàn)真誠與服務(wù)的高信任短信擬定技巧
1）自我介紹——工作職責(zé)描述技巧
2）專業(yè)展示技巧
3）體現(xiàn)真誠技巧
練習(xí)：陌生存量客戶短信話術(shù)擬定
4. 如何發(fā)揮短信對電話的補(bǔ)充作用
5. 日常短信維護(hù)內(nèi)容分類
6. 日常短信發(fā)送時間與頻率分析
二、銀行人員如何用好微信
1. 微信營銷之面面觀
2. 破除微信營銷的兩大障礙
3. 使用微信“三板斧”——群發(fā)私信、群組維護(hù)、公眾號關(guān)注
1）群發(fā)微信之利弊分析
2）微信群使用技巧及注意事項(xiàng)
3）微信公眾號可以帶來的幫助
4. 把握微信核心功能——朋友圈
1）朋友圈使用現(xiàn)狀分析
2）裝扮自己的朋友圈
3）巧妙使用分組功能
4）發(fā)送一條朋友圈應(yīng)注意的三件事
5）利用朋友圈與好友互動
練習(xí)：微信朋友圈發(fā)送

第五講：存量客戶面談技巧
一、銀行金融產(chǎn)品銷售的層次
1. 第一層次：被動型
2. 第二層次：關(guān)系型
3. 第三層次：能力型
4. 第四層次：綜合型
輕松互動時刻：西游記中孫悟空是如何成長的？
二、銀行金融產(chǎn)品特點(diǎn)
1. 形態(tài)：有形+無形
2. 不確定型（預(yù)期收益 & 風(fēng)險 & 流動性）
三、銀行金融產(chǎn)品銷售的定義及要素
1. 定義：利益比功能更重要
2. 金融產(chǎn)品成功呈現(xiàn)的兩大要素
課堂作業(yè)：行內(nèi)重點(diǎn)產(chǎn)品的現(xiàn)場呈現(xiàn)
四、客戶面談之需求引導(dǎo)技巧
1. 客戶需求的來源
1）煩惱或問題
2）欲望
2. 客戶需求的定義
3. 需求引導(dǎo)式營銷流程——“四找一成交”
1）找賣點(diǎn)
2）找客戶
3）找問題
4）找切入
5）成交
4. 需求引導(dǎo)式實(shí)施技巧
1）找賣點(diǎn)技巧
2）深入淺出挖掘產(chǎn)品的FABE法則
3）Feature – 產(chǎn)品特色
4）Advantage – 產(chǎn)品優(yōu)勢
5）Benefit – 客戶利益
6）Evidence – 佐證實(shí)例
案例：如何引導(dǎo)孩子報興趣班
5. 個金四大中收類產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉實(shí)戰(zhàn)
1）基金類– 基金認(rèn)申購、基金定投
2）保險類 – 保障型（意外、重疾）、理財型
3）黃金類 – 實(shí)物金條、題材金、賬戶金、黃金定投
4）信貸類 – 信用卡、一般分期、專項(xiàng)分期、信用貸款
6. 提問法引導(dǎo)客戶需求
1）問題方式：開放式、封閉式、引導(dǎo)式
課堂練習(xí)：如何巧妙“問”化解客戶異議

第六講：存量客戶關(guān)系經(jīng)營技巧
一、如何將份內(nèi)服務(wù)做精
1. 份內(nèi)服務(wù)：意料之內(nèi)、情理之中的服務(wù)
2. 應(yīng)提供給客戶的份內(nèi)服務(wù)：超出客戶的期望值
3. 目前份內(nèi)服務(wù)現(xiàn)狀：只有理性告知，無感性描述及關(guān)懷
案例分享：兩個客戶經(jīng)理的定期到期提醒比較
4. 份內(nèi)服務(wù)做精要訣
1）客戶信息收集與整理技巧
2）客戶信息分析技巧
3）令客戶滿意的售后服務(wù)技巧
4）讓客戶感動的“非銷”技巧
5）使客戶依賴的“增值”技巧
二、如何把額外服務(wù)做足——高資產(chǎn)、高潛力
1. 額外服務(wù)：意料之外、情理之中的服務(wù)。
2. 客戶經(jīng)理應(yīng)提供給客戶的額外服務(wù)
1）增值服務(wù)：行里各種沙龍和講座
2）“定制”服務(wù)
3）個性化服務(wù)
3. 額外服務(wù)做足技巧
1）投其所好
2）雪中送炭
3）互惠互利
4）找準(zhǔn)需求
三、如何把超乎想象的服務(wù)做好——高資產(chǎn)、高貢獻(xiàn)
1. 超乎想象的服務(wù)：意料之外、情理之外的服務(wù)。
2. 客戶經(jīng)理應(yīng)提供給客戶的超乎想象的服務(wù)
3. 超乎想象服務(wù)做好方法
1）捕捉客戶潛意識的需求技巧
2）如何用細(xì)節(jié)感動客戶

課程結(jié)尾：導(dǎo)入行動學(xué)習(xí)理念
通過解決實(shí)際存在的難題實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與發(fā)展。在催化師的引導(dǎo)下，通過質(zhì)疑與反思，達(dá)成
個人和組織知識、行為和心智模式的根本轉(zhuǎn)變。
實(shí)現(xiàn)“做中學(xué)(Learning By Doing)”的教育理論，重點(diǎn)關(guān)注五個要素:
1. 設(shè)置疑難情景
2. 確定疑難問題在什么地方
3. 提出解決問題的種種假設(shè)
4. 對這些假設(shè)進(jìn)行推論
5. 驗(yàn)證或修正假設(shè)[pic][pic]

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