銀行廳臺(tái)一體化轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)輔導(dǎo)方案

銀行廳臺(tái)一體化轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)固化輔導(dǎo)方案

主講：馬菁菁

課程背景：

隨著科技的發(fā)展，銀行重復(fù)性、程式化的工作越來(lái)越多地被智能設(shè)備所替代，人員工
作內(nèi)容上面臨著極大的調(diào)整，柜員、客戶經(jīng)理等條線的邊界也隨之逐漸模糊，更多的柜
臺(tái)人員走向前端，參與到大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的工作當(dāng)中去，將原有程序性操作留給設(shè)
備終端，將多變的服務(wù)工作帶到廳堂當(dāng)中。這個(gè)過(guò)程，不僅僅是從玻璃里面走到玻璃外
面，而更多的是將被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，是從心理到行為與原有工作習(xí)慣的一個(gè)極
大轉(zhuǎn)變，很多人員在這樣的變動(dòng)之下，都呈現(xiàn)出迷茫的心理狀態(tài)，和無(wú)助、無(wú)知、執(zhí)行
力不足等行為狀態(tài)。

銀行在硬件設(shè)施上已經(jīng)不相上下，產(chǎn)品類型相似度也非常高，但網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的水平
參差不齊，加之廳堂改革，人員的意識(shí)、行為轉(zhuǎn)變更不上，導(dǎo)致各個(gè)銀行在人員服務(wù)環(huán)
節(jié)，拉開(kāi)了很大的差距。

該課程及輔導(dǎo)，將從心理方面幫助員工調(diào)整崗位角色的轉(zhuǎn)變；從明確工作區(qū)域、工作
內(nèi)容等方面，在固定區(qū)域采取固定的操作提高工作效率，加強(qiáng)固化效果；從禮儀、服務(wù)
意識(shí)、行動(dòng)邏輯等方面，有針對(duì)性地進(jìn)行糾偏和指導(dǎo)。

廳臺(tái)一體化、柜員轉(zhuǎn)型等常見(jiàn)問(wèn)題：

● 被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的動(dòng)力相對(duì)模糊不足

● 不能發(fā)現(xiàn)且挖掘客戶需求

● 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰、難執(zhí)行

● 儀容儀表、表達(dá)技術(shù)不過(guò)硬

學(xué)員獲益：

● 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化服務(wù)技術(shù)。

● 加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)及技術(shù)。

● 加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作流程效率。

● 充分掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。

授課形式：理論講授+案例分析+頭腦風(fēng)暴+分組練習(xí)+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

教授風(fēng)格：邏輯清晰、案例分析、風(fēng)趣幽默、淺顯易懂。在課程內(nèi)容中會(huì)結(jié)合生涯規(guī)劃
內(nèi)容，為員工帶來(lái)自身角色有效轉(zhuǎn)型方法，在營(yíng)銷內(nèi)容中將帶領(lǐng)員工開(kāi)發(fā)線
上思路，緊跟時(shí)代需求。

培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員、理財(cái)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等。

課程計(jì)劃：1天課程+1天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

課程大綱：（1天）

一、玻璃內(nèi)外有哪些不同？從臺(tái)后到臺(tái)前的轉(zhuǎn)變需要做怎樣的準(zhǔn)備？
1、從心理上的角色轉(zhuǎn)變
1.1時(shí)代的要求我能不能逆轉(zhuǎn)？顛覆是我的使命嗎？
1.2對(duì)于同一個(gè)客戶，在玻璃內(nèi)外的服務(wù)有何不同？
2、從行為上的角色轉(zhuǎn)變
2.1區(qū)域該如何劃分？
2.2不同區(qū)域的動(dòng)作操作流程
二、所有工作要一次性完成嗎？
1、柜面直接操作工作與間接服務(wù)工作的流程區(qū)別
1.1是否還有專屬的時(shí)間完成一項(xiàng)工作？
1.2工作內(nèi)容可否分段為單元工作？
2、什么時(shí)間屬于我？什么內(nèi)容屬于當(dāng)下？
3、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，更好地銜接不同區(qū)域、不同條線、不同時(shí)段的工作
三、建立與界定客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是客戶需求
1、客戶需求一直在變化的原因是什么？
1.1社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展
1.2客戶自身經(jīng)濟(jì)狀況的變化
1.3個(gè)人的偏好發(fā)生的變化
2、個(gè)人客戶的理財(cái)需求發(fā)生了什么變化？
2.1近30年經(jīng)濟(jì)變化對(duì)個(gè)人思想、經(jīng)濟(jì)變化的影響
2.2個(gè)人對(duì)生存、生活的需求變化
2.3居民個(gè)人對(duì)理財(cái)、投資的需求變化
四、開(kāi)拓屬于自己的個(gè)人客戶
1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里
1.1顏值第一，恒古不變
1.2一起尋找個(gè)人能力與業(yè)務(wù)能力著力點(diǎn)在哪里？
1.3我可以準(zhǔn)備些什么技能為自己所用？
2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任
3、如何更加清晰地看懂你的客戶？
五、與客戶搭建長(zhǎng)期信任關(guān)系的方法
1、服務(wù)、營(yíng)銷的步驟第一藥：解決與“我”何干
2、真聽(tīng)真看真感受，避免總是帶著回答問(wèn)題的心
3、使客戶享受自豪感和被關(guān)注
4、避免糾紛和爭(zhēng)執(zhí)
4.1心態(tài)調(diào)整
4.2技術(shù)應(yīng)用
六、趣味性法則是線上營(yíng)銷的關(guān)鍵
1、有趣的話題來(lái)自有趣的“靈魂”
1.1有趣的靈魂什么樣子？
1.2有趣的靈魂如何練就？
2、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎？
2.1哪些“隱私”是可以被窺探的
2.2如何挖掘“隱私”的共鳴，與他人分享獲得關(guān)注
3、什么才是趣味性的營(yíng)銷，通用法則有哪些？
3.1對(duì)賭與挑戰(zhàn)賽
3.2對(duì)比與共生共存


現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)大綱：（1天/網(wǎng)點(diǎn)）

|項(xiàng)目階段 |項(xiàng)目?jī)?nèi)容 |周期 |
|調(diào)研診斷 |1、調(diào)研訪談銀行現(xiàn)階段業(yè)務(wù)情況、周邊資源情況 |1天 |
| |2、確定輔導(dǎo)重點(diǎn) | |
| |3、確定重點(diǎn)服務(wù)需求、營(yíng)銷產(chǎn)品、客戶群體 | |
| |4、商定需要的物料 | |
|網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu) |1、人性化布局是否合理 |1-2小時(shí) |
|化 |2、區(qū)域劃分功能設(shè)置優(yōu)化 | |
| |3、功能、空間利用及服務(wù)分層、客戶分流的實(shí)用 | |
| |性優(yōu)化 | |
|人員儀容儀 |1、 服飾妝容調(diào)整 |1-2小時(shí) |
|表優(yōu)化 |2、 禮貌禮儀細(xì)節(jié)糾偏 | |
|互動(dòng)模式的 |1、 用語(yǔ)及感受調(diào)整 |3-4小時(shí) |
|調(diào)整和糾偏 |2、 服務(wù)肢體語(yǔ)言調(diào)整 | |
|總結(jié)培訓(xùn) |固化建|1、過(guò)程管理方法 |1-2小時(shí) |
| |議 |2、流程工具方案（表格應(yīng)用、職能劃分等 | |
| | |） | |
| | |3、結(jié)合發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出建議 | |


































第一部分：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境優(yōu)化
第二部分：
第三部分：
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