汽車(chē)S培訓(xùn)大綱

汽車(chē)商務(wù)行為培訓(xùn)
目的：增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，注重客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)
培訓(xùn)內(nèi)容：
意識(shí)篇：（1小時(shí)）
?提升服務(wù)意識(shí)和能力的重要性
思考：我們?yōu)槭裁匆嵘?wù)意識(shí)？
1、服務(wù)，利潤(rùn)的源泉
2、良好服務(wù)給我們帶來(lái)的利益（不良的客戶服務(wù)和良好的客戶服務(wù)對(duì)比）
思考：你想給客戶怎樣的服務(wù)？
同行競(jìng)爭(zhēng)的壓力。只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能勝出。
4、客戶行為改變 。顧客希望得到尊重：（馬斯洛五個(gè)層次需求論）
價(jià)值觀—從「為求生存而活」→
「為享受而活」→ 為求自我實(shí)現(xiàn)而活」
5、服務(wù)的核心：感動(dòng)客戶
陌生——接觸——建立情感——培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶
服務(wù)滿意度對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度
銷(xiāo)售體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度OXOX85%35%12%1%OOXX服務(wù)滿意度對(duì)品牌的忠誠(chéng)度
銷(xiāo)售體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)對(duì)品牌的忠誠(chéng)度OXOX83%72%42%38%OOXX注: O:滿意 X:不滿意 來(lái)源: 客戶滿意度調(diào)查
思考：我們做的怎么樣？我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的怎么樣？你想達(dá)到怎樣的結(jié)果？
6、任何時(shí)刻都要達(dá)到或超越顧客的期望！
課堂討論：（我想聽(tīng)你說(shuō)）
為什么要提升服務(wù)意識(shí)？除了上面講到的，你認(rèn)為還有什么原因？
你所知道的汽車(chē)品牌4S店，那個(gè)品牌的服務(wù)做的不錯(cuò)？他們是怎么做的？
?服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性？
討論：學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀能給個(gè)人及企業(yè)帶來(lái)哪些方面的收獲？
要求：3分鐘，要求大家相互討論，選出代表分享內(nèi)容！
?服務(wù)的概念，服務(wù)的主體和客體，正確理解服務(wù)、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
1、服務(wù)不止是等價(jià)交換的價(jià)值， 更重要的，是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化的行動(dòng)。
2、對(duì)待客戶要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，把客戶的“痛”和“難”當(dāng)作自己份內(nèi)的事，與客戶經(jīng)常的溝通和了解，正是創(chuàng)造服務(wù)機(jī)會(huì)和服務(wù)價(jià)值的最有效途徑。
3、服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶。
4、在同等產(chǎn)品價(jià)格性能比的情況下，由于您對(duì)其他客戶的服務(wù)價(jià)值口碑，而使您比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占有更有利的優(yōu)勢(shì)。相對(duì)產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要巨大得多，所謂“滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)”。在充分市場(chǎng)化的社會(huì)里，服務(wù)是您得到明日回報(bào)的必要的投入。
?怎樣的服務(wù)才叫高品質(zhì)服務(wù)？
討論：你認(rèn)為，怎樣的服務(wù)才叫高品質(zhì)的服務(wù)呢？
情感化服務(wù)：提升經(jīng)銷(xiāo)商人員主動(dòng)熱情、友好細(xì)致的服務(wù)理念和服務(wù)行為；
品牌化服務(wù)：提升經(jīng)銷(xiāo)商人員品牌行為表現(xiàn)，凸顯品牌的核心價(jià)值；
個(gè)性化服務(wù)：提升經(jīng)銷(xiāo)商個(gè)性化的尊貴服務(wù)能力；
方法篇：
知識(shí)、技能、態(tài)度
知識(shí)：
1、闡明影響客戶印象的因素及其觸及心靈的五官、以及本人的言行舉止責(zé)任范圍；
2、指出影響客戶印象并令其深深折服的情感因素和功能因素各自的重要性；
3、分辨出影響客戶印象，使其感受最好的方法和技能；
4、在感受到客戶印象不好的情況下，舉例說(shuō)明讓客戶感到驚喜的解決方案。
技能：總是運(yùn)用身心合一“七法”的表現(xiàn)將情感遷移給客戶，并讓客戶感到舒適。
態(tài)度：
1、我有責(zé)任影響客戶的印象，對(duì)此我非常重視，并且在任何情況下也不動(dòng)搖；
2、我樂(lè)意并自覺(jué)保持積極、恭敬的行為舉止讓客戶留下很好印象。
二、提升客戶情感體驗(yàn)
輔導(dǎo)內(nèi)容：自我覺(jué)察、角色轉(zhuǎn)換、七法、中心狀態(tài)、五步脫困法…… 客戶情感體驗(yàn)提升尊重微笑認(rèn)可愉悅幽默恭敬舉止愿景描述贊美客戶認(rèn)同自我熱情友好迎合情感排憂解難給足面子…….投其所好三、提升個(gè)性化服務(wù)能力
經(jīng)銷(xiāo)商個(gè)性化需求：
任務(wù)能力要求能力的行為表現(xiàn) 知識(shí)：技能：態(tài)度：展廳 接待品牌 行為顧客的個(gè)性化需求：
產(chǎn)品價(jià)值：東風(fēng)車(chē)服務(wù)價(jià)值：咖啡、試乘試駕人員價(jià)值：專業(yè)、質(zhì)量形象價(jià)值：激情、時(shí)尚、熱情、趣味、炫耀購(gòu)車(chē)成本：20萬(wàn)時(shí)間成本：上網(wǎng)搜索、到店看車(chē)、提車(chē)過(guò)程體力成本：貨比三家、試乘試駕精力成本：搜尋信息、溝通困難、談判議價(jià)顧客總價(jià)值顧客總成本顧客讓渡價(jià)值 四、意愿、態(tài)度轉(zhuǎn)變
1、NLP理論基礎(chǔ)
2、觸及客戶心靈的五覺(jué)、影響客戶體驗(yàn)的因素
3、有效溝通中，身心合一的七法運(yùn)用
五、品牌化、情感化、個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)化要素
1、個(gè)性化的服務(wù)：同一事件任務(wù)，不同的客戶，不同的需求
2、情感化的服務(wù)：運(yùn)用身心合一的七法傳遞感情，體現(xiàn)在心、形象、語(yǔ)言和行為中
3、品牌化：講品牌化的要素轉(zhuǎn)化為每一天工作中的商務(wù)行為，愉悅客戶
五、商務(wù)行為轉(zhuǎn)變
1、儀容儀表（16個(gè)學(xué)習(xí)點(diǎn)）：
男士發(fā)型
男士面容
女士發(fā)型
女士面容
男士手部
女士手部
男士西服
男士襯衫
男士領(lǐng)帶
男士鞋襪
女士套裝
女士襯衫
女士絲巾
女士鞋襪
男士飾品
女士飾品
儀態(tài)（17個(gè)學(xué)習(xí)點(diǎn)）
微笑
點(diǎn)頭禮
男士站姿
女士站姿
走姿
男士坐姿
女士坐姿
男士蹲姿
女士蹲姿
迎接
握手
引領(lǐng)
遞名片
遞資料
遞筆
敬茶
送客
儀語(yǔ)（5個(gè)學(xué)習(xí)點(diǎn)）
稱呼
介紹
傾聽(tīng)
電話
短信
六：流程規(guī)范訓(xùn)練
客戶接觸展笑顏
1、放下工作，起立迎客。
2、五步目迎，三步問(wèn)候。
3、點(diǎn)頭示意，真誠(chéng)微笑。
4、走姿穩(wěn)健，關(guān)注客戶。
5、以右為尊，一臂距離。
6、自我介紹，遞接名片。
7、詢問(wèn)需求，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。
8、耐心聆聽(tīng)，目光關(guān)注。
9、引領(lǐng)明確，舉止大方。
斟茶六步記心間
1、托盤(pán)/站姿
2、提示語(yǔ)
3、遞茶水
4、示意及敬語(yǔ)
5、收手站立
6、后退半步離開(kāi)
電話禮儀七規(guī)范
1、坐姿端正，心情喜悅。
2、左手持電話，右手記錄。
3、自我介紹，簡(jiǎn)潔清晰。
4、征求意見(jiàn)，說(shuō)明來(lái)意。
5、耐心聆聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)。
6、語(yǔ)速適中，吐字清楚。
7、真誠(chéng)致謝，后放電話。
新車(chē)展示八原則
1、熱情接待，自我介紹。
2、站姿端正，以右為尊，保持一臂距離。
3、引領(lǐng)明確，走姿穩(wěn)健，關(guān)注客戶。
4、手勢(shì)明確，語(yǔ)言精煉。
5、蹲姿優(yōu)雅，運(yùn)用得當(dāng)。
6、吐字清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，耐心聆聽(tīng)，與客互動(dòng)
目光交流、富有激情。
7、身體語(yǔ)言運(yùn)用。
8、保護(hù)手勢(shì)及提示語(yǔ)。
環(huán)車(chē)檢查九要點(diǎn)
1、迎接及時(shí)，五步目迎，三步問(wèn)候，點(diǎn)頭示意，面帶微笑
態(tài)度熱情。
2、詢問(wèn)需求，耐心聆聽(tīng)，仔細(xì)記錄，征求同意，物品提示。
3、保護(hù)罩當(dāng)面使用，詳細(xì)檢查，順時(shí)針?lè)较?個(gè)方位。
4、站姿端正，以右為尊，保持一臂距離。
5、引領(lǐng)明確，走姿穩(wěn)健，關(guān)注客戶。
6、手勢(shì)明確，語(yǔ)言精練。
7、蹲姿優(yōu)雅，運(yùn)用得當(dāng)。
8、吐字清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，與客互動(dòng)，目光交流。
9、身體語(yǔ)言運(yùn)用，保護(hù)手勢(shì)及提示語(yǔ)。
20個(gè)基本商務(wù)行為
銷(xiāo)售商務(wù)行為第一階段服務(wù)商務(wù)行為第一階段自我介紹呼出電話迎接客戶詢問(wèn)客戶購(gòu)車(chē)需求購(gòu)車(chē)提案車(chē)輛展示談判議價(jià)簽訂合同舉行交車(chē)儀式協(xié)助付款潛客跟進(jìn)迎接客戶詢問(wèn)服務(wù)需求陪同客戶環(huán)車(chē)檢查解釋工作清單邀請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)反饋維修進(jìn)度展示維修結(jié)果引領(lǐng)結(jié)賬送客

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