《客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)策略與技巧》

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）策略與技巧
主講：王哲光
課程背景
如今各種形式的商戰(zhàn)歸根結(jié)底是對(duì)于客戶(hù)資源的掠奪，誰(shuí)贏得客戶(hù)，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)，
所以對(duì)客戶(hù)資源的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越趨于白熱化。而要贏得客戶(hù)，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)
的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。本課程結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例分析深入
淺出的講解了客戶(hù)關(guān)系管理的由來(lái)、總體業(yè)務(wù)架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)流程，并重點(diǎn)講解了客戶(hù)
關(guān)系管理的應(yīng)用與實(shí)施，對(duì)于企業(yè)結(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)狀況，建立符合企業(yè)發(fā)展需要的CRM系
統(tǒng)具有非常大的指導(dǎo)意義。
課程目標(biāo)
? 了解CRM理念的深刻內(nèi)涵，清晰如何發(fā)展自己的CRM戰(zhàn)略
? 掌握實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理必須的準(zhǔn)備工作和服務(wù)意識(shí)
? 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理必須重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)
? 了解CRM應(yīng)用與實(shí)施步驟
授課對(duì)象
總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管、CRM項(xiàng)目組成員、骨干員工。
培訓(xùn)用時(shí)
2天（每天6小時(shí)）
授課方式
通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，30%知識(shí)點(diǎn)剖析+30%案例研討+30%演
練互動(dòng)和視頻賞析+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改
變心智模式，從而成為企業(yè)需要的卓越服務(wù)者。
課程大綱
一、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的本質(zhì)
1、您的企業(yè)需要CRM嗎？
1）不良服務(wù)惡性循環(huán)
2）終極競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域——服務(wù)
3）企業(yè)與個(gè)人品牌的基石
2、客戶(hù)關(guān)系管理的含義與內(nèi)容
1）CRM解析
2）CRM的兩個(gè)基本功能
3）CRM的三個(gè)作用
4）CRM對(duì)企業(yè)的四個(gè)影響
3、企業(yè)提供服務(wù)中最突出的問(wèn)題
1）硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺失
2）缺乏服務(wù)意識(shí)與敬業(yè)精神
3）企業(yè)部門(mén)缺乏協(xié)調(diào)導(dǎo)致效率低下
4）缺少專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧
5）競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于形成企業(yè)的服務(wù)個(gè)性
4、CRM與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系
1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與商品營(yíng)銷(xiāo)
2）營(yíng)銷(xiāo)三大準(zhǔn)則與四大真相
二、天下大事必做于細(xì)——客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
1、客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)
2、如何探詢(xún)客戶(hù)需求——釣魚(yú)要知道魚(yú)吃什么
1）走進(jìn)客戶(hù)
1.1）客戶(hù)與顧客的區(qū)別
1.2）客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)
演練：客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)
2）客戶(hù)分析與評(píng)估
2.1）客戶(hù)分析、量體裁衣
2.2）真正的“客戶(hù)忠誠(chéng)”
3）客戶(hù)思想醞釀的階段
4）客戶(hù)干系人分析
4.1）需要收集哪些客戶(hù)資料
4.2）找對(duì)關(guān)鍵人——干系人分析
演練：客戶(hù)決策干系人分析
5）深挖隱藏的需求
5.1）需求背后的需求
5.2）客戶(hù)的個(gè)人需求
3、如何推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系
1）和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶(hù)
3）關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)
4）怎樣提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度
三、履行服務(wù)承諾——?jiǎng)?chuàng)造卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、如何讓服務(wù)有形化
1）語(yǔ)言的描述
2）服務(wù)的環(huán)境
3）服務(wù)人員的素質(zhì)
4）承諾產(chǎn)品化
2、服務(wù)產(chǎn)品化設(shè)計(jì)要點(diǎn)
1）差異化的服務(wù)理念
2）貼切的客戶(hù)服務(wù)承諾
3）需求導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)
4）以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
5）專(zhuān)業(yè)而規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
3、品牌客戶(hù)服務(wù)的核心問(wèn)題
演練：服務(wù)主題創(chuàng)意
4、如何處理客戶(hù)投訴
1）客戶(hù)為什么會(huì)不滿(mǎn)
2）為什么大多數(shù)客戶(hù)不抱怨
3）如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)
4）如何對(duì)待難纏的客戶(hù)
5）有效處理客戶(hù)投訴的方法和步驟
6）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招
演練：客戶(hù)投訴怎么辦
四、客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用
1、從實(shí)際出發(fā)：實(shí)施CRM 的方式
2、CRM循環(huán)——CRM需要整個(gè)組織的改變
3、CRM項(xiàng)目失敗的通常原因
4、在中國(guó)采用CRM時(shí)必須回答的關(guān)鍵問(wèn)題
1）CRM試點(diǎn)項(xiàng)目管理
2）實(shí)用CRM系統(tǒng)模型
3）CRM客戶(hù)數(shù)據(jù)的有效采集和應(yīng)用功能模塊
4）客戶(hù)關(guān)系管理的評(píng)估
5）CRM 須注意的隱私問(wèn)題
5、建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
1）為什么是團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人
2）如何成為優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員
3）低效的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)
4）打造高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵點(diǎn)
5）高效能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的特征
職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

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