《客戶的拜訪與客情維護(hù)》

《全員營銷與客戶溝通技巧》課程教學(xué)大綱
課程名稱：《全員營銷與客戶溝通技巧》
課程性質(zhì)：公開課
教學(xué)時數(shù)：學(xué)時1-2天
課程收益：德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價值”，可見客戶是企業(yè)的重要
資源。傳統(tǒng)時代是“買的沒有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時代是”賣的沒有買的精”。目前
市場普遍是優(yōu)質(zhì)客戶資源稀缺，我們在服務(wù)或接觸客戶的過程中如何發(fā)掘客戶
需求，提高客戶滿意度。
確保效果的培訓(xùn)方式
①課程時間分配：
理論講解40% 實戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動10%
重點案例30%
②整個培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答、讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗什
么是以客戶為導(dǎo)向的客情關(guān)系維護(hù)，如何步步為贏的進(jìn)入顧客內(nèi)心。講授的觀點簡單
實用，容易掌握記憶，學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)相關(guān)的理念、原則和方法，可以學(xué)完就用
，而且用之有效。
教學(xué)綱要：
第一部分：客戶溝通技能與方法
1. 客戶溝通的實質(zhì)
2. 客戶溝通的九個要素
3. 客戶溝通的八大特性
4. 客戶溝通的有效空間距離
5. 客戶溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效客戶溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內(nèi)涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 溝通沖突處理
第二部分：客情關(guān)系維護(hù)
1. 客戶行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購買場景與心理
3. 客戶的購買動機(jī)
4. 客戶購買的興趣點
5. 購買的一般心理過程
6. 需求性購買動機(jī)和心理性購買動機(jī)
7. 購買動機(jī)的可誘導(dǎo)性
8. 購買決策心理
9. 知覺在營銷活動中的作用
10. 感覺：視、聽、嗅、味、觸覺等。
2. 客戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場景的解讀
7. 客戶服飾的解讀
8. 案例：WTO談判的啟示
9. 案例：鄧總的肢體語言
三、不同類型的客戶心理分析及對策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第三部分：目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
1. 用戶分析的四個重點
2. 用戶開發(fā)的十大誤區(qū)
3. 精準(zhǔn)營銷目標(biāo)要明確
4. 獲得用戶：挖掘潛在用戶
5. 留住用戶：維護(hù)現(xiàn)有用戶
6. 激活用戶：激活休眠用戶
7. 如何讓用戶主動找我們
8. 案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
9. 工具：開戶開發(fā)的十大思維
10. 工具：頭頭是道的運用
11. 顧問式銷售的特點
12. 站在客戶的角度制定最佳的解決方案
13. 客戶利潤增長提案 PIP數(shù)值
14. 客戶利潤增長提案內(nèi)容
15. 顧問式銷售的要素
16. 顧問式銷售操作過程
? 使買方說得更多
? 使買方更能理解你
? 使買方遵循你的邏輯去思考
? 使買方進(jìn)行有利于你的決策
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18. 解決方案呈現(xiàn)技巧
19. 工具：問話的六大模型
20. 工具：用SPIN模式挖掘客戶痛點
第四部分：客戶滿意度管理
1. 什么是客戶滿意度
2. 客戶滿意度的指標(biāo)
3. 做好客戶心里預(yù)期管理
4. 如何增強(qiáng)客戶的粘性
5. 如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹
6. 重點客戶的管理
7. 客戶分類的主要方法
8. 控制客戶的7種方法
9. 客戶管理的工具表單
10. 客戶信息管理
11. 合同管理
12. 客戶檔案管理
13. 客戶信息保密制度
14. 客戶關(guān)系的八大輸出
15. 客戶的相處六大技巧
16. 如何處理客戶投訴
第五部分：客戶數(shù)分析及管理
一、客戶的精準(zhǔn)營銷
1. 成本有限，精耕細(xì)作
2. 跑馬圈地難見成效
3. 精準(zhǔn)營銷避免無效競爭
4. 精準(zhǔn)信息的優(yōu)勢
5. 精準(zhǔn)營銷人員的職業(yè)生涯
6. 精準(zhǔn)該如何取得成功
7. 通過合作改進(jìn)客戶體驗
8. 精準(zhǔn)營銷目標(biāo)要明確
9. 獲得客戶：挖掘潛在客戶
10. 留住客戶：維護(hù)現(xiàn)有客戶
11. 激活客戶：激活休眠客戶
12. 擴(kuò)大客戶：轉(zhuǎn)介紹
二、客戶的身份數(shù)據(jù)
1. 客戶身份數(shù)據(jù)
2. 洞察客戶的喜好
3. 預(yù)測客戶的購買傾向
4. 其他形式的數(shù)據(jù)
5. 增加互動的技巧
6. 增加客戶忠誠度的技巧
7. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷關(guān)鍵詞
? 粉絲思維
? 轉(zhuǎn)化率
? 用戶體驗
? 參與感
? 曝光率
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8. 客戶畫像的方法
? 購買金額
? 購買頻次
? 購買價位
? 購買習(xí)慣
? 年齡
? 性別
? 身份
9. 客戶畫像后的RFM分析法
10. 客戶畫像后常數(shù)據(jù)分析圖表
11. 建立客戶連接點






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