《客戶溝通及營銷技能提升》

《客戶溝通及營銷技能提升》課程教學大綱

課程名稱：《客戶溝通及營銷技能提升》
課程性質：內(nèi)訓/公開課
教學時數(shù)：6小時（一天）
課程收益：微念作為新型的網(wǎng)絡運營公司，以全新的模式為各種食品企業(yè)提供服務。公
司的“產(chǎn)品”是創(chuàng)新的、多元的，在與客戶的溝通中如何塑造公司形象，體現(xiàn)優(yōu)勢，這就
要求營銷人員熟練的掌握全方位的溝通技巧，洞察客戶心理，抓住客戶的痛點、挖掘客
戶的需求；具備產(chǎn)品的銷講能力，產(chǎn)品價值的塑造能力，打消客戶的種種顧慮，創(chuàng)造更
多商機，提高業(yè)績。
教學要求：采用課堂講授與課堂討論相結合的方式進行，課堂講授要求理論結合實際，
運用大量案例和教學實例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實用性。
教學綱要：
第一章：客戶的心理洞察及對策
一、客戶常見的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求變心理
5. 從眾心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 權利心理
9. 焦慮心理
10. 同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語言在談判中的運用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：客戶分析RFM模型
11. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準營銷
第二章：客戶溝通心理學
一、不同層級的溝通方式
1. 總裁命運共同體
2. 高層精神共同體
3. 中層事業(yè)共同體
4. 基礎利益共同體
二、高級溝通在“魂”魂
1. 相同的價值觀
2. 相近的處事方法
3. 學會贊美
4. 走心的溝通-唱和術
5. 關鍵是我懂你
三、互聯(lián)網(wǎng)語言有溫度
1. 視頻、圖片、文字、語音之間的關系
2. 背景音效處理
3. 用文字和聲音創(chuàng)造語境
4. 傾聽的技巧
5. 表情包的運用。
6. 標點符號的運用
7. 聲音的運用
8. 視頻的運用
第三章：溝通技能與方法
一、溝通的常用的技能
1. 營銷溝通的實質
2. 營銷溝通的九個要素
3. 營銷溝通的八大特性
4. 營銷溝通的有效空間距離
5. 營銷溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效營銷溝通的四大關鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內(nèi)涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 溝通沖突處理
二、不同類型客戶的溝通的方法
1. 猶豫不決型客戶——— 代替決策
2. 脾氣暴躁型的客戶—— 說話和氣/不觸怒
3. 沉默寡言型的客戶——引導式洽談
4. 節(jié)約儉樸型的客戶 ——算賬要細
5. 虛榮心強型的客戶——多奉承恭維
6. 貪小便宜型的客戶 —— 贈品/傭金/禮物
7. 滔滔不絕型客戶 ———抓住重點
8. 理智好辯型客戶———不抬杠/長話短說
三、思維導圖的邏輯結構
1. 時間結構
2. 比較結構
3. 線性結構
4. 因果結構
5. 范疇結構
6. 評價結構
四、金字塔思維特點
1. 結論先行，中心思想在最開頭
2. 以下統(tǒng)上，上層思想是下層的概況
3. 歸納分組，每一組思想屬于一個統(tǒng)一的范疇
4. 邏輯遞進，每一組思想有一定的邏輯順序
5. 完全窮盡、相互獨立
五、金字塔思維的幾個步驟
1. 了解問題的背景
2. 提出中心思想
3. 講中心思想進行分解
繼續(xù)對分論點進行分解，直到把問題解釋清
第四章：如何破解客戶的抗拒感
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點壓力促使客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對客戶的價格異議
6. 讓利改變客戶的心理
7. 同理心使客戶與你走的更近
8. 迎合客戶的上流階層意識
9. 用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10. 案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的客戶?
12. 工具：SPIN銷售法的運用
第五章：客戶的成交
1. 客戶行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購買場景與心理
3. 客戶的購買動機
4. 客戶需求挖掘
? 賣點與買點的轉化
? 物質需求與精神需求
? 短期尋求與長期需求
? 方法運用：望聞問切
? 激活需求的方法
1.
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3.
4.
5. 如何抓住客戶的痛點
? 客戶痛點形成
? 痛點與需求的區(qū)別
? 不同級別人的痛點
? 痛點的挖掘
1)
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3)
4)
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6. 購買決策動機的可誘導性
7. 知覺在營銷活動中的作用
8. 案例：如何增加客戶體驗感
案例：360公司CEO談“痛點”
二、客戶的成交方法
1. 搞定客戶的四項基本原則
2. 客戶成交預測五步法
3. 客戶成交的“六脈神劍”
4. 成交的七大信號
5. 成交的二十二種方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后機會成交法
④激將成交法
⑤假設成交法
⑥小點成交法
⑦保證成交法
。。。。。。
6. 工具：客戶企業(yè)關鍵的兩張圖
第六章：營銷人員的心態(tài)管理
一、營銷人員最求成功的心態(tài)
1. 追求目標
1) 目標的價值
2) 工作為什么累？
3) 學會“投降”
4) 突破與冒險
5) 同步就是快樂
2. 積極正面
1) 零售業(yè)特性
2) 吸引力法則
3) 感性與理性
4) “可能性”思維
5) 想要還是一定要
3. 擁抱結果
1) 追求結果
2) 尊重結果
3) 改變結果
4. 責任擔當
1) 責任者和受害者
2) 機會是挑出來的
3) 我是一切的根源
二、銷講的專業(yè)技能
1. 銷講在成交過程中的重要性

2. 銷講的三個步驟

3. 銷講的設計思路

4. 銷講前的準備

5. 銷講的演練與PK

6. 產(chǎn)品銷講技能

7. 客戶聽眾分析

8. 如何提高演說能力

9. 如何控制緊張情緒

10. 如何建立王者氣場

11. 現(xiàn)場演練環(huán)節(jié)

? 口頭語言技巧練習

? 肢體語言技巧練習

? 眼神的運用及練習

? 常用手勢及練習

? 提高感染力的練習

12. 案例：小賈如何克服演講技巧

13. 工具：設計話術的FABE模式









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