《客戶需求深度挖掘與客戶畫(huà)像-2021》

《客戶需求深度挖掘與客戶畫(huà)像》課程教學(xué)大綱

課程名稱(chēng)：《客戶需求深度挖掘與客戶畫(huà)像》
課程性質(zhì)：公開(kāi)課/內(nèi)訓(xùn)
培訓(xùn)學(xué)員：營(yíng)銷(xiāo)人員
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí):6-12小時(shí)(1-2天）
課程收益：德魯克說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見(jiàn)客戶是企業(yè)的重要
資源。數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)將成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)的主流，通過(guò)數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)，可以準(zhǔn)
確地對(duì)客戶進(jìn)行畫(huà)像，從而提高營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)確度，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。減少無(wú)效溝通
，通過(guò)運(yùn)用數(shù)字分析，可以對(duì)客戶的需求進(jìn)行深入的挖掘，提供客戶需求對(duì)路
的產(chǎn)品和解決方案。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式，課堂講授要求理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用
大量實(shí)踐案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，同時(shí)配備課堂練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)互
動(dòng)以消化老師的課程內(nèi)容。
教學(xué)綱要：
第一部分：客戶的心理與行為判斷
1. 消費(fèi)行為與心理
1. 客戶需求理論
2. 購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景與心理
3. 客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
4. 客戶購(gòu)買(mǎi)的興趣點(diǎn)
5. 需求性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
6. 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
7. 購(gòu)買(mǎi)決策心理
8. 購(gòu)買(mǎi)的一般心理過(guò)程
9. 知覺(jué)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的作用
10. 感覺(jué)：視、聽(tīng)、嗅、味、觸覺(jué)等。
第二部分 客戶高黏性的建立
一、客戶分層的方法
1. 高價(jià)值客戶
2. 有價(jià)值客戶
3. 保本客戶
4. 客戶營(yíng)業(yè)額
5. 公司產(chǎn)品利潤(rùn)空間
6. 產(chǎn)品類(lèi)型
7. 客戶合作度
8. 客戶規(guī)模
9. 目標(biāo)客戶
10. 潛在客戶：
二、如何鎖定關(guān)鍵人建立強(qiáng)粘性
1. 搞定客戶的三張圖
? 組織結(jié)構(gòu)圖
? 組織角色圖
? 客戶的業(yè)務(wù)流程圖
2. 如何在客戶方編織關(guān)系網(wǎng)
3. 如何建立快速建立信賴(lài)感
4. 關(guān)鍵人和你的關(guān)系程度如何判斷
? 批評(píng)不忌諱
? 當(dāng)眾說(shuō)小話
? 成過(guò)交幫過(guò)忙
? 私密交往
? 敢自黑說(shuō)實(shí)話
? 。。。
5. 如何保護(hù)關(guān)鍵人
6. 建立粘性的法方法
? 價(jià)值觀趨同
? 一起做過(guò)事
? 產(chǎn)品中毒
? 有求于你
? 信息屏蔽
7. 案列：碎片的信息的判斷價(jià)值
三：如何給客戶帶來(lái)超值感
1. 客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的邏輯
? 企業(yè)的剛需
? 客戶之間的關(guān)系
? 產(chǎn)品的價(jià)值
? 品牌選擇
? 。。。。
2. 客戶為什么不滿足
3. 巧對(duì)客戶的價(jià)格異議
4. PIP利潤(rùn)增長(zhǎng)提案
5. PIP利益增長(zhǎng)提案數(shù)值的提取
6. “額外”利益的力量
第三部分：大數(shù)據(jù)與客戶畫(huà)像
1. 客戶身份數(shù)據(jù)
2. 洞察客戶的喜好
3. 預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買(mǎi)傾向
4. 其他形式的數(shù)據(jù)
5. 增加互動(dòng)的技巧
6. 增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
7. 互聯(lián)網(wǎng)新零售營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞
? 粉絲思維
? 轉(zhuǎn)化率
? 用戶體驗(yàn)
? 參與感
? 曝光率
1.
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8. 客戶畫(huà)像的的智能終端
? 智能POS
? 二維碼
? LBS定位
? 智能攝像頭
? 定位WIFI數(shù)據(jù)輸出
? 云儲(chǔ)存與云計(jì)算
9. 客戶畫(huà)像的方法
? 購(gòu)買(mǎi)金額
? 購(gòu)買(mǎi)頻次
? 購(gòu)買(mǎi)價(jià)位
? 購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
? 年齡
? 性別
? 身份
10. 客戶畫(huà)像后的RFM分析法
11. 客戶畫(huà)像后常數(shù)據(jù)分析圖表
12. 建立客戶連接點(diǎn)
13. 線下-到店/周邊：WIFI、智能POS、二維碼、停車(chē)場(chǎng)、
實(shí)體會(huì)員卡、優(yōu)惠券、電子貨幣
14. 線上-互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng): 搜索引擎、電商平臺(tái)、自有網(wǎng)站
微信、微博、App、短信
15. 客群分析：到站人數(shù)/到訪頻率/到訪時(shí)長(zhǎng)/過(guò)客分析
16. 線上引入線下活動(dòng)：
? 團(tuán)購(gòu)、熱門(mén)活動(dòng)、限時(shí)折扣、兌換禮物
? 品牌互動(dòng)、消費(fèi)返利、主題促銷(xiāo) 會(huì)員生日/紀(jì)念日營(yíng)銷(xiāo)
17. 客戶漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶。
18. 通過(guò)微信與微博做營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，通過(guò)APP來(lái)做粘度。
19. 強(qiáng)化社交與體驗(yàn)，淡化硬性促銷(xiāo)。
20. 案例：大眾點(diǎn)評(píng)的精準(zhǔn)推送方案
21. 線上線下的組合營(yíng)銷(xiāo)方案：
? 預(yù)熱：APP、微信、
? 活動(dòng)：拉人氣、促交易、用戶體驗(yàn)、用戶服務(wù)
? 活動(dòng)后：發(fā)布趣味數(shù)據(jù)、曬單、曬明星客戶、曬好評(píng)與點(diǎn)贊
?
假設(shè)我們擁有1萬(wàn)深度用戶，那么平均每個(gè)月他們需要來(lái)購(gòu)物中心消費(fèi)1千元，那
一年也就是1個(gè)億

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