《增強(qiáng)用戶意識(shí)優(yōu)化服務(wù)能力》

《用服務(wù)創(chuàng)新提升客戶滿意度》課程教學(xué)大綱

課程名稱：《用服務(wù)創(chuàng)新提升客戶滿意度》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)/公開課
教學(xué)時(shí)數(shù)：學(xué)時(shí)6小時(shí)（一天）
課程收益：海底撈和胖東來的企業(yè)文化是客戶至上，在與同行業(yè)比較中脫穎而出，在服
務(wù)的過程中，服務(wù)創(chuàng)新是核心。德魯克說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可
見客戶是企業(yè)的重要資源。在服務(wù)的過程中應(yīng)該熟練運(yùn)用溝通的技巧，提高客戶滿意度
，在做好本職工作的同時(shí)洞察客戶心理。
教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，
運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方式，提出問題-總結(jié)歸納-
現(xiàn)場工具、方法。課程運(yùn)用教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實(shí)用性。
教學(xué)綱要：
第一章：海底撈與胖東來的服務(wù)創(chuàng)新
一、創(chuàng)新服務(wù)與海底撈
1. 什么是創(chuàng)新服務(wù)
2. 海底撈的“變態(tài)”服務(wù)
3. 海底撈的“家、麻、權(quán)”
4. 家文化-員工以店為家
5. 對(duì)待客戶如家人
6. 麻-將精神-團(tuán)隊(duì)協(xié)作
7. 牌掉地立刻有人幫助檢起來
8. 權(quán)-授權(quán)帶動(dòng)了員工服務(wù)創(chuàng)新
9. 授權(quán)提高了員工的滿意度
10. 創(chuàng)新-場景化的服務(wù)
二、創(chuàng)新服務(wù)與胖東來
1. 好的商品是標(biāo)配，好的服務(wù)是高配
2. 商超中多出的硬件服務(wù)設(shè)備
3. 服務(wù)傳統(tǒng)溫暖、傳遞真心
4. 服務(wù)的行業(yè)科學(xué)家
5. 服務(wù)極致-服務(wù)的差異化
6. 服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)
7. 服務(wù)文化體現(xiàn)在-視覺、聽覺、觸覺
第二章：客戶的心理洞察及對(duì)策
一、客戶常見的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求變心理
5. 從眾心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 權(quán)利心理
9. 焦慮心理
10. 同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. 案例：肢體語言在服務(wù)中的運(yùn)用
6. 工具：客戶分析RFM模型
7. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營銷
三、客戶溝通心理學(xué)
高級(jí)溝通在“魂”魂
1. 相同的價(jià)值觀
2. 相近的處事方法
3. 學(xué)會(huì)贊美
4. 走心的溝通-唱和術(shù)
5. 關(guān)鍵是我懂你
第三章：如何對(duì)應(yīng)難纏客戶
一、服務(wù)人員工作現(xiàn)狀分析
服務(wù)人員的困惑
1. 事太雜
2. 不配合
3. 問題多
4. 最辛苦
5. 不討好
1. 部分客戶脾氣大
2. 萬能的三種問話方式
3. 案例：溝通中的語氣語調(diào)
4. 案例：溝通中肢體語言
案例：隨包中的一把傘建立聯(lián)系
三、不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1.猶豫不決型客戶 2.脾氣暴躁型的客戶3.沉默寡言性的客戶
4.節(jié)約儉樸型的客戶 5.虛榮心強(qiáng)的客戶6.貪小便宜型的客戶
7.滔滔不絕型客戶 8.理智好辯型客戶
第四章：客戶需求的挖掘
一、挖掘客戶需求的六大要素
? 破冰法
? 觀察力
? 思考力
? 溝通力
二、挖掘需求操作務(wù)實(shí)
1. 搞清客戶的身份
2. 搞清客戶預(yù)算
3. 建立信任感
? 注意著裝
? 服務(wù)行為規(guī)范
? 不亂說話
? 顯示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 服務(wù)后的關(guān)鍵事項(xiàng)叮囑
4. 建立聯(lián)系方式
5. 事后的分析把握的方法
6. 做好挖掘五件事
? 準(zhǔn)備——想好臺(tái)詞再出擊
? 目的——不達(dá)目的誓不罷休
? 溝通——過程用不斷線
? 跟進(jìn)——重復(fù)事件避而不談
? 點(diǎn)滴——小事讓客戶感動(dòng)
7. 客戶需求挖掘的種類
1.
2.
3.
4.
10.如何抓住客戶的痛點(diǎn)
? 客戶痛點(diǎn)形成
? 痛點(diǎn)與需求的區(qū)別
? 不同級(jí)別人的痛點(diǎn)
? 痛點(diǎn)的挖掘
1)
2)
3)
4)
5)
6)
11.案例：如何增加客戶體驗(yàn)感
1.
2.
第五章：服務(wù)人員的心態(tài)管理
1. 追求目標(biāo)
? 目標(biāo)的價(jià)值
? 工作為什么累？
? 學(xué)會(huì)“投降”
? 突破與冒險(xiǎn)
? 同步就是快樂
2. 積極正面
? 吸引力法則
? 感性與理性
? “可能性”思維
? 想要還是一定要
3. 擁抱結(jié)果
? 追求結(jié)果
? 尊重結(jié)果
? 改變結(jié)果
4. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)
? 責(zé)任者和受害者
? 機(jī)會(huì)是挑出來的
? 我是一切的根源
5.處理投訴時(shí)的心態(tài)
? 真誠微笑，穩(wěn)重真誠
? 空間置換，讓座倒茶
? 換位思考，理解同情
? 個(gè)人努力，盡量爭取
? 我聽進(jìn)去，筆記下來
? 坦誠表白，利益結(jié)合
? 明確期限，給出方案
? 實(shí)事求是，及時(shí)處理
? 客訴登記，專人負(fù)責(zé)[pic]

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