B2B大客戶禮儀

《B2B大客戶禮儀接待》課程教學(xué)大綱
課程名稱：《B2B大客戶禮儀》
課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)
教學(xué)時數(shù)：一天
【課程收益】
拜訪邀約禮儀、接待禮儀、微信電話溝通禮儀等等,
接待禮儀是營銷人員必備的基本功，好的接待禮儀使客戶如沐春風(fēng)。從企業(yè)的
角度來看，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美
譽度，并能最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。
【教學(xué)方式】
整個培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場解答、講授的觀點具有理論高度，詳略得當(dāng)，簡
單實用，容易掌握，通過學(xué)習(xí)可以提高學(xué)員的市場意識與市場思維。
【教學(xué)綱要】
第一部分：禮儀的核心與內(nèi)涵
1. 應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象
2. 禮儀的核心和內(nèi)涵
3. 禮儀對工作產(chǎn)生的影響
? 你就是企業(yè)的“金字招牌”
? 你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
第二部分：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
2、你的儀容規(guī)范
1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
3、禮交場合儀表規(guī)范
1)著裝TOP原則（時間原則、場合原則、地點原則）
2)飾物的佩戴原則與搭配技巧
3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4)禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場合
5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
6)管理者的形象風(fēng)采與魅力裝扮
第三部分：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范
1、商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運用
5、電梯與乘車禮儀
6、座次禮儀、會議禮儀
第四部分：良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù)
1、問候的藝術(shù)
2、得體的稱呼
3、距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）
4、情境交往距離（中國文化下的交往禮儀）
5、饋贈禮品的技巧與藝術(shù)
第五部分：拜訪溝通的禮儀
1. 項目溝通的實質(zhì)
2. 項目溝通的九個要素
3. 項目溝通的八大特性
4. 項目溝通的有效空間距離
5. 項目溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效項目溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
? 傾聽的五個層次
? 傾聽的內(nèi)涵——五到
11. “說”的技巧
12. 學(xué)會贊美
13. 走心的溝通-唱和術(shù)
14. 關(guān)鍵是我懂你
15. 口才的訓(xùn)練
16. 溝通積極的身體語言技巧
17. 溝通沖突處理
18. 人際關(guān)系作為資源帶來的價值
? 經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
? 溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
19. 人際溝通的基本技巧
? 通過“聆聽”了解對方
? 通過“提問”澄清問題
? 通過“表達”讓對方理解
? 通過“信任”建立關(guān)系
20. “同理心”技巧
? 表現(xiàn)出同理，而不是同情
? 缺乏同理的傾聽模式
第六部分：接打電話基本禮儀
一、打電話的基本禮儀
1. 電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽。
2. 接聽電話時，應(yīng)主動詢問對方所屬單位或部門。
3. 接聽電話時，應(yīng)事先備好隨時會用到的紙和筆。
4. 如果對方要找的人不在，應(yīng)試著詢問對方有無重要事情，
5. 打電話時，應(yīng)禮貌地問“請問您現(xiàn)在有空嗎？我可不可以請教您幾個問題？
6. 親切、禮貌地接聽電話，確定對方已掛電話后再放下聽筒。
二、接打電話慣例
1. 與他人談話時，即使電話鈴聲響了兩聲，也仍以眼前的客人優(yōu)先，
2. 當(dāng)正在打電話又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待等候的客人。
3. 通話時若不小心切斷電話，應(yīng)由自己重?fù)堋?br /> 三、接打電話禁忌
1. 接打電話中，不要輕易使用“等一會再打”，最好確定具體的通話時間。
2. 若有電話找某同事，而其不在，對方詢問同事電話時，不要輕易回答。
3.
轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可利用紙條傳遞的方式。


4. 打電話和外出的客戶聯(lián)絡(luò)時，盡量以能回答“是”或“不是”等簡單的形式發(fā)問。
5. 在辦公室打電話，要照顧到其他電話的進出，不可過久占線。
第七部分：發(fā)微信的技巧與禮儀
1.盡量避免使用單個字，例如哦、嗯、是等。
2.請正確使用標(biāo)點符號。工作本來都很忙，難道讓人家自己斷句翻譯么??！
3.給客戶發(fā)文件的時候建議word文件和PDF文件一起發(fā)送，
4.有關(guān)工作的信息，一定要有回應(yīng)有確認(rèn)，
5.如果忘了回復(fù)，想起來的時候最好解釋一下原因。
6. 真有急事請打電話，不是每個人都守在微信旁邊的。

7. 謹(jǐn)慎清除你的聊天記錄和文件！
8. 能發(fā)文字，就不發(fā)語音。
9講重要的事情的時候不要發(fā)語音。
10.發(fā)語音或者開啟語音通話前，最好詢問對方是否方便。
11如果你真的喜歡發(fā)語音，那么請盡量一次講完，
第八部分：客戶接待的技巧
1. 如何送禮、送禮送到心坎上
? 送禮的注意事項
2. 客戶接待中餐飲的注意事項
3. 商務(wù)用餐的分類
? 西餐禮儀
? 中餐禮儀
4. 中餐餐具使用禁忌
5. 商務(wù)人員如何點菜
6. 菜式的選擇與搭配
? 什么人什么菜、什么人什么待
7. 招待人切記冷場
8. 如何敬酒、頭三尾四
9. 要有高潮、比如高看一眼。
10. 注意性別比列找女同事幫忙
11. 酒量小如何招待客人
12. 選擇飯店、選擇菜系（小飯店不便宜、大飯店不一定貴）
13. 選擇地點更重要
14. 不熟悉飯店不進、自帶酒水
15. 在團建活動中的注意事項
? 競技活動要輸贏適度
? 唱歌不能搶了客人風(fēng)頭
案例：巧用招待費用獲得客戶好感
第九部分：接待中的溝通禮儀
1、人際關(guān)系作為資源帶來的價值
1)經(jīng)理人成功的80%因素來自于人際關(guān)系駕御能力
2)溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
2、人際溝通的基本技巧
1)通過“聆聽”了解對方
2)通過“提問”澄清問題
3)通過“表達”讓對方理解
4)通過“信任”建立關(guān)系
3、“同理心”技巧
1)表現(xiàn)出同理，而不是同情
2)缺乏同理的傾聽模式

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