《如何把客戶“養(yǎng)大”》

《如何把客戶“養(yǎng)大”》
不要擔心業(yè)績，只管用心服務；業(yè)績，其實就是服務的副產(chǎn)品！
參訓對象：有意提升客戶經(jīng)營及關系管理之個人金融業(yè)務從業(yè)人員及主管
培訓技法：講師講演、經(jīng)驗分享、小組討論、案例分析、情境模擬、游戲與測評、培訓視聽、……
課程用時：兩 天 （12小時）
輔導項目：可根據(jù)客戶具體要求定制
金融業(yè)客戶維護現(xiàn)狀：
客戶太多，根本管不過來！
那么多客戶，不知道該怎么維護！
沒有好的客戶管理工具怎么辦？
每天都很忙，根本沒時間維護老客戶！
我只想維護高凈值客戶，小客戶不值得維護！
課程目標：
樹立良好的職業(yè)形象和工作習慣；
領會客戶關系管理的三層含義；
明確客戶經(jīng)營及關系管理意識和意義；
掌握客戶經(jīng)營及關系管理方法、技能和原則；
提升卓越的服務營銷技能，實現(xiàn)三贏；
激發(fā)學員的斗志和潛能，幫助學員建立積極的職業(yè)與人生目標，使其與公司目標共進。
課程大綱：
前 言：
一、客戶關系管理？
客戶——挖掘有價值的客戶
關系——以專業(yè)實力建立客戶與銀行的忠誠伙伴關系
管理——實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)
二、你的客戶經(jīng)營及關系管理做得怎樣？
你知道你有幾個客戶嗎？請精確到個位數(shù)！
這些客戶是你自己做進來的？還是行里送給你的？
如果是行里送給你的，請問你見過幾個客戶？給幾個客戶打過電話？給幾個客戶發(fā)過短信？
60歲以上的客戶有幾個？50-60有幾個？40-50有幾個？……？
每種層級的客戶各有幾個？盤子有多大？占你整個盤子的比重有多大？
每個月在你名下，有多少客戶及家人過生日？1月有幾個？ 2月有幾個？3月有幾個？……
每個客戶每年賺了多少？虧了多少？
……
如果以上答案，你都不知道的話，這堂課或許可以幫到你！
模塊一、了解你的客戶
一、工作中的3個KY
KYC -- Know Your Customer了解你的額客戶
KYP -- Know Your Procedure 了解你的操作流程
KYD -- Know Your Documents 了解你的單據(jù)文件
3個KY實例分析與操作指導
二、KYC（了解你的客戶）
KYC的目的與作用？——感興趣+會運用
你對客戶越了解、了解的越通透，將來說話做事才越有針對性
個人信息【45+單項；目的、意義、作用、運用】
工作信息【10+單項；目的、意義、作用、運用】
企業(yè)信息【15+單項；目的、意義、作用、運用】
交易記錄【20+單項；目的、意義、作用、運用】
電話及面談記錄【記錄的目的與作用】
……
KYC工具演示及實戰(zhàn)運用演繹——用出效果、用到極致
三、如何進行KYC
一流的銷售，不用問問題，就能找到自己要的答案
二流的銷售，通過問問題，才能找到自己要的答案
三流的銷售，反復問問題，都找不到自己要的答案
職業(yè)敏感度提升訓練
學會傾聽與巧問
動態(tài)地了解你的客戶
四、KYC實例剖析
12個真實客戶案例經(jīng)驗分享
KYC工具演繹
數(shù)字敏感度提升訓練
如何通過運用大數(shù)據(jù)來提升客戶忠誠度
五、行動計劃
模塊二、如何與不同性格類型的客戶相處
一、識人、識己
找到真正的自己
Test: “我是誰？”
洞察他人心靈深處真正的動機
4種典型性格
8種常見性格
第13種人
性格vs個性
一樣？還是不一樣？
性格決定命運？還是，個性決定命運？
動機vs行為
動機無法改變
行為可以訓練
案例剖析：很多人的行為都是一樣的，但動機卻各不相同……
修煉個性平衡：
控制：洞見自己，控制住自己原來過當?shù)男袨?br /> 拓展：洞察他人，拓展自己原來沒有的優(yōu)勢
1-2-1經(jīng)典理論剖析——不要管別人修不修煉，先把自己修煉好，才是硬道理
“理解”他人，說起來很簡單，但要做到，其實特困難【案例分享】
二、不同風格類型客戶的應對技巧
客戶性格類型的快速識別法
工作中的快速識別法
生活中的快速識別法
對于不同風格類型的客戶，你應該做什么？
對于不同風格類型的客戶，你不應該做什么？
附贈參考資料
三、行動計劃
模塊三、調(diào)整產(chǎn)品和服務，滿足客戶的需求
一、客戶到底需要什么產(chǎn)品？
產(chǎn)品為什么賣不掉？問題在哪里？
提問獲取客戶的基本信息；
通過縱深提問找出深層次需求和需求背后的原因；
激發(fā)需求的提問；
引導客戶解決問題，拋出有針對性的解決方案。
產(chǎn)品營銷的基本原理——體現(xiàn)差距！
客戶自以為的狀態(tài)
客戶實際的狀態(tài)
可以幫客戶達到的理想狀態(tài)
如何體現(xiàn)差距？
數(shù)字化呈現(xiàn)技巧
客戶實例分享
不同類型產(chǎn)品的營銷策略
成為一名解決方案的提供者
行動計劃
二、客戶到底需要什么服務？
優(yōu)質服務的3個Excellent
Excellent Product 好的的產(chǎn)品
Excellent Delivery System 好的交付系統(tǒng)
Excellent Service Mindset 好的服務意識
系列案例分享
服務的6個等級 Service Level
Unbelievable 難以置信的
Surprising 驚喜的
Desired 渴望的
Expected 期望的
Basic 基本的
Unbelievable難以置信的
系列案例分享
服務三部曲
基本期望（案例分享）
極想要的（案例分享）
驚喜的?。ò咐窒?重點剖析）
“春江”銷售語錄：
如給你不給客戶驚喜，客戶也不會給你驚喜！
如果你能幫客戶解決生活/工作上的問題，客戶就能幫你解決業(yè)務上的問題！
不要問客戶能為你做些什么？請問你為客戶做過些什么？
系類案例分享
行動計劃
模塊四、有系統(tǒng)地經(jīng)營你的客戶
一、客戶經(jīng)營及關系管理的意義
根據(jù)美國金融服務業(yè)知名調(diào)研機構BAI Research統(tǒng)計，只有31%的商業(yè)銀行客戶認為，他/她所往來的銀行有用心經(jīng)營客戶關系。
我們目前的現(xiàn)狀又如何呢？
問題根源的深度剖析
二、客戶分層分級管理
客戶價值九方圖
客戶的目前價值（縱坐標）
客戶的預測未來價值（橫坐標）
九種不同類型客戶的應對策略
客戶價值分類模型
VVIP -- Very Very Important Person
VIP – Very Important Person
PVIP – Potential VIP
MINI – Mini Customer
四種不同類型客戶的差異化服務與經(jīng)營指引
長尾客戶的群體維護技巧
三、客戶信息匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析運用
客戶類型分類統(tǒng)計及運用
客戶來源分類統(tǒng)計及運用
客戶風險偏好分類統(tǒng)計及運用
客戶投資損益分類統(tǒng)計及運用
客戶年齡分類統(tǒng)計及運用
客戶關系等級分類統(tǒng)計及運用
客戶屬相與星座分類統(tǒng)計及運用
客戶生日分類統(tǒng)計及運用
……
不同分類的關聯(lián)及結合運用
不同類型的客戶你應該做什么？不應該做什么？
案例及經(jīng)驗分享 + 工具表格演示
客戶關懷的黃金法則——主動·才能創(chuàng)造更多可能
有系統(tǒng)地經(jīng)營你的客戶——成就客戶、完善自我
四、行動計劃
模塊五、通過真實的錄音資料進行案例剖析
客戶打此電話的目的（期待）是什么？
客戶是如何看待損失？
客戶對數(shù)字敏感嗎？
客戶接下來會干什么？想干什么？
你覺得客戶經(jīng)理的表現(xiàn)如何？做的好的地方是？不足之處又是？
如果你是這位客戶經(jīng)理，會如何改善？
……
結束語
超越：成就客戶，完善自我
此課程，可根據(jù)客戶具體要求，定制成線上線下結合的輔導項目。

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