《主動·才能創(chuàng)造更多可能》

  培訓講師：錢春江

講師背景：
行業(yè)經(jīng)驗：銀行高級業(yè)務經(jīng)理（現(xiàn)任）荷蘭銀行中國區(qū)培訓經(jīng)理（歷任）花旗銀行業(yè)務拓展經(jīng)理（歷任）專業(yè)背景：英國國際專業(yè)管理公會----專業(yè)認證培訓師馬來西亞跨勢集團----專業(yè)認證培訓師英國證券及投資協(xié)會----國際理財咨詢師香港銀行學會--- 詳細>>

錢春江
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《主動·才能創(chuàng)造更多可能》詳細內(nèi)容

《主動·才能創(chuàng)造更多可能》

《主動·才能創(chuàng)造更多可能》
參訓對象：有意提升主動營銷及卓越服務之個人金融業(yè)務從業(yè)人員及主管
培訓技法：講師講演、經(jīng)驗分享、小組討論、案例分析、情境模擬、游戲與測評、培訓視聽、……
課程用時：一 天 （6小時）
輔導項目：可根據(jù)客戶具體要求定制
金融業(yè)客戶經(jīng)理工作現(xiàn)狀：
每天累成狗，還常被客戶抱怨投訴，領導又不滿意！
缺乏目標，不知道每天為什么而工作！
忙碌式內(nèi)卷，每天機械化的重復勞動，缺少思考和復盤！
收入太少，制度不佳，沒有動力！
沒有發(fā)揮的空間，行里/主管領導說了算！
課程目標：
樹立良好的職業(yè)形象和工作習慣；
培養(yǎng)積極的服務心態(tài)與服務意識；
了解并掌握服務的六大層級；
學會給客戶制造驚喜、真正觸動客戶內(nèi)心；
學會幫客戶解決客戶所關注的問題；
掌握并提升卓越的服務營銷技能；
激發(fā)學員的斗志和潛能，幫助學員建立積極的職業(yè)與人生目標，使其與公司目標共進。
課程大綱：
模塊一、工作的意義和價值
一個做事的人，要少用/不用負能量詞匯
一句話助你提升工作的意義感和價值
我看似在____________，其實我真正的任務是____________。
沒人鼓掌的時候，請自己給自己鼓掌
模塊二、優(yōu)質服務的三個Excellent
一、Excellent Product （好的產(chǎn)品）
現(xiàn)狀：產(chǎn)品同質化
二、Excellent Delivery System （好的交付系統(tǒng)）
現(xiàn)狀：交付系統(tǒng)也都差不多
三、Excellent Service Mindset （好的服務意識）
我們不僅要有服務的態(tài)度，更要有服務的意識
服務意識提升系列案例分享
模塊三、服務的最佳時刻——每時每刻
一、Service Level 六大服務等級
Unbelievable 難以置信的
Surprising 驚喜的
Desired 渴望的
Expected 期待的
Basic 基本的
Unbelievable 難以置信的
二、系列案例分享
不是你做了同樣的事情，所有客戶給你的評價都是一樣的
服務的文化與意識，地域之間存在巨大差異
不要想當然的認為，你的服務已經(jīng)做的足夠好了
跨界學習+向同行學習
模塊四、卓越服務三部曲
一、基本期望（Basic）
如果你不做，客戶會很生氣
案例分享
二、極想要的（Expected+ Desired）
有可能和銀行業(yè)務有關系
案例分享
也有可能和銀行業(yè)務沒有關系
案例分享
三、驚喜的（Surprising+ Unbelievable）
驚喜不是簡單的請客、吃飯和送禮
真正有質量的客戶，你能請他/她吃什么？你能請他/她喝什么？
行里給了你多少營銷經(jīng)費？
你自己貼錢，又能貼多少呢？
真正的高手，要做到少花錢，甚至不花錢！
系列案例分享+頭腦風暴
如果你不給客戶驚喜，客戶也不會給你驚喜！
系列案例分享+頭腦風暴
如果你能幫客戶解決工作/生活上的問題，客戶就能幫你解決業(yè)務上的問題！
系列案列分享+頭腦風暴
模塊五、不同類型客戶經(jīng)理的服務技能培養(yǎng)
一、對公客戶經(jīng)理培養(yǎng)重點
幫助一個企業(yè)成長，成為行業(yè)專家
二、個金客戶經(jīng)理培養(yǎng)重點
把客戶養(yǎng)大
三、不要問客戶能為你做些什么？請問你為客戶做過些什么？
系類案例分享
行動計劃
Things I must STOP doing
Things I must BE CAREFUL about
Things I must START doing
結束語
Action is Power
此課程，可根據(jù)客戶具體要求，定制成線上線下結合的輔導項目。

 

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