《大客戶·數(shù)據(jù)化經(jīng)營與深挖》

《大客戶·數(shù)據(jù)化經(jīng)營與深挖》
參訓對象：有意提升客戶經(jīng)營、關(guān)系維護及客戶深挖之個人金融業(yè)務(wù)從業(yè)人員及主管
培訓技法：講師講演、經(jīng)驗分享、小組討論、案例分析、情境模擬、游戲與測評、培訓視聽、……
課程用時：一 天 （6小時）
輔導項目：可根據(jù)客戶具體要求定制
金融業(yè)客戶經(jīng)理大數(shù)據(jù)運用現(xiàn)狀：
數(shù)據(jù)記錄不詳，一筆糊涂賬！
數(shù)據(jù)太多，眼盲，不知道怎么用！
沒有記錄各種數(shù)據(jù)的習慣，感覺這是在浪費時間！
行里沒有好的客戶管理工具做記錄！我現(xiàn)在挺好的，不需要做什么數(shù)據(jù)記錄！
課程目標：
樹立良好的職業(yè)形象和工作習慣；
領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的含義；
樹立正確的客戶關(guān)系管理意識；
掌握數(shù)字化客戶關(guān)系管理及深挖的技能和原則；
提升卓越的客戶服務(wù)與營銷技能；
激發(fā)學員的斗志和潛能，幫助學員建立積極的職業(yè)與人生目標，使其與公司目標共進。
課程大綱：
概 論：
一、客戶關(guān)系管理
客戶——挖掘有價值的客戶
關(guān)系——以專業(yè)實力建立客戶與銀行的忠誠伙伴關(guān)系
管理——實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)
二、你的客戶經(jīng)營及關(guān)系管理做得怎樣？
你知道你有幾個客戶嗎？請精確到個位數(shù)！
這些客戶是你自己做進來的？還是行里送給你的？
如果是行里送給你的，請問你見過幾個客戶？給幾個客戶打過電話？給幾個客戶發(fā)過短信？
60歲以上的客戶有幾個？50-60有幾個？40-50有幾個？……？
每種層級的客戶各有幾個？盤子有多大？占你整個盤子的比重有多大？
每個月在你名下，有多少客戶及家人過生日？1月有幾個？ 2月有幾個？3月有幾個？……
每個客戶每年賺了多少？虧了多少？
……
如果以上答案，你都不知道的話，這堂課或許可以幫到你！
模塊一、單個客戶的數(shù)據(jù)化經(jīng)營與深挖
一、專業(yè)領(lǐng)域的3個KY？
KYC -- Know Your Customer 了解你的客戶
KYP -- Know Your Procedure 了解你的操作流程
KYD -- Know Your Documents 了解你的單據(jù)文件
3個KY實例分析與指導
二、KYC的五大模塊及運用
KYC的目的與作用？——感興趣+會運用
你對客戶越了解、了解的越通透，將來說話做事才越有針對性
個人信息【45+單項；目的、意義、作用、運用】
工作信息【10+單項；目的、意義、作用、運用】
企業(yè)信息【15+單項；目的、意義、作用、運用】
交易記錄【20+單項；目的、意義、作用、運用】
電話及面談記錄【記錄的目的與作用】
……
KYC工具演示及實戰(zhàn)運用演繹——用出效果、用到極致
三、如何進行KYC？
一流的銷售，不用問問題，就能找到自己要的答案
二流的銷售，通過問問題，才能找到自己要的答案
三流的銷售，反復(fù)問問題，都找不到自己要的答案
職業(yè)敏感度提升訓練
學會傾聽與巧問
動態(tài)的了解你的客戶
四、KYC實例剖析
12個真實案例經(jīng)驗分享
KYC工具表格演示及運用詳解
數(shù)字敏感度提升訓練
如何通過運用數(shù)據(jù)來提升客戶忠誠度
五、行動計劃
模塊二、一群客戶的數(shù)據(jù)化經(jīng)營與深挖
一、客戶經(jīng)營與管理的意義
根據(jù)美國金融服務(wù)業(yè)知名調(diào)研機構(gòu)BAI Research統(tǒng)計，只有31%的商業(yè)銀行客戶認為，他/她所往來的銀行有用心經(jīng)營客戶關(guān)系。
我們目前的現(xiàn)狀又如何呢？
問題根源的深度剖析
二、客戶分層分級管理
客戶價值九方圖
客戶的目前價值（縱坐標）
客戶的預(yù)測未來價值（橫坐標）
九種不同類型客戶的應(yīng)對策略
客戶價值分類模型
VVIP -- Very Very Important Person
VIP – Very Important Person
PVIP – Potential VIP
MINI – Mini Customer
四種不同類型客戶的差異化服務(wù)指引
三、客戶信息匯總與統(tǒng)計分析
客戶類型分類（不同類型的客戶多久打一次電話？多久見一次面呢？）
客戶來源分類（優(yōu)勢能力要擴大，短板也要加強。）
客戶風險偏好分類（把適合的產(chǎn)品推給適合的客戶。）
客戶投資損益分類（客戶經(jīng)理如果能做到盡職盡責，可以降低虧損客戶的抱怨度。）
客戶年齡分類（你最擅長經(jīng)營哪個年齡段的客戶？如何讀懂其他年齡段客戶的心聲。）
客戶關(guān)系等級分類（情感和關(guān)系可以培養(yǎng)、可以升溫，但也會破裂。）
客戶屬相與星座分類（找出和你最有默契的客戶屬相與星座，謹慎對待和你相沖的客戶。）
客戶生日分類（不同層級客戶過生日你應(yīng)該做些什么？特別是長尾客戶？）
……
不同類型的客戶你應(yīng)該做什么？不應(yīng)該做什么？
案例及經(jīng)驗分享 + 工具表格演示
客戶關(guān)懷的黃金法則——主動·才能創(chuàng)造更多可能
有系統(tǒng)的經(jīng)營你的客戶：成就客戶、完善自我
四、行動計劃
結(jié)束語
建立適合自己的客戶管理工具
此課程，可根據(jù)客戶具體要求，定制成線上線下結(jié)合的輔導項目。

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